Czy Twój bot radzi sobie z obsługą osób starszych i z dysfunkcjami?

Osoby te często potrzebują bardziej zrozumiałych i spokojniejszych interakcji dostosowanych do ich tempa oraz możliwości.

Sprawdź swojego wirtualnego asystenta

Jako EDISONDA przygotowujemy badanie botów bankowych, aby sprawdzić, jak bardzo są pomocne i użyteczne w rozwiązywaniu codziennych potrzeb klientów. Przy okazji weryfikujemy ich skuteczność w trudnych sytuacjach, takich jak zdenerwowany klient, próby podszycia się pod inną osobę czy właśnie obsługa osób starszych i z dysfunkcjami.

Przykładowy scenariusz interakcji z osobą starszą

Próba rozmowy z bankowym botem

Klient: Straciłem dostęp do konta! Nie wiem, co się dzieje?! Potrzebuje pilnie dostępu! 
Bot: Wejdź do aplikacji i przy logowaniu wejdź w link „Nie mogę się zalogować”
Klient: Przecież sprawdziłem to! Nie wiem, gdzie jest ten durny link …
Bot: Nie rozumiem. Czy dzwonisz w sprawie kredytu hipotecznego, czy dzwonisz w innej sprawi

Zdiagnozowany problem

Voice boty mają trudności ze zrozumieniem klientów, zwłaszcza w sytuacjach stresowych. Klienci dzwoniący na infolinię z problemami takimi jak utrata dostępu do konta czy kradzież karty mogą nie być w stanie przekazać swoich problemów w sposób jasny i zrozumiały dla botów.

Propozycja rozwiązania

Zastosowanie zaawansowanych modeli przetwarzania języka naturalnego (NLP), takich jak GPT-4, w połączeniu z technologiami analizy sentymentu i rozpoznawania emocji. Boty mogłyby być wyposażone w zdolność do rozpoznawania tonacji głosu i kontekstu rozmowy, co pozwoliłoby im lepiej zrozumieć emocje i stres klienta.

Wizja przyszłości

Kiedy klient dzwoni i mówi w stresie, voice bot identyfikuje emocje (np. niepokój, stres) i przełącza się w tryb „kryzysowy”, gdzie bardziej empatyczny ton głosu i prostsze, bardziej zrozumiałe odpowiedzi są stosowane. W przypadku poważnych problemów bot automatycznie przełącza rozmowę do żywego konsultanta.

Sprawdź skuteczność swojego wirtualnego asystenta

Wirtualny asystent może okazać się bardzo pomocny w przyśpieszeniu obsługi klienta, także starszego i z dysfunkcjami. By tak się stało, bot musi być w stanie poradzić sobie z różnymi wyzwaniami i sytuacjami.

Na potrzeby ewaluacji efektywności botów, przygotowaliśmy checklistę badawczą zawierającą kilka kluczowych obszarów weryfikacji.

Na jej podstawie przygotujemy badanie skuteczności wirtualnych asystentów bankowych, ale już teraz możesz osobiście zweryfikować użyteczność voice bota w Twoim banku.

Checklista badawcza

Zaprojektuj Asystenta na miarę XXI wieku

Mając na uwadze obecne wyzwania, uporządkowaliśmy także proces tworzenia Asystenta AI, dbając o każdy etap od badań użytkowników po testy A/B.

Poprzez jasne wytyczne ułatwiamy realizację poszczególnych zadań i optymalizuje cały proces rozwoju. Dzięki temu nic nie zostanie pominięte, a tworzony Asystent AI będzie odpowiadał na prawdziwe potrzeby użytkowników.

Poniższa checklista projektowa gwarantuje, że wszystkie kluczowe aspekty są uwzględnione, zapewniając spójność i efektywność działań.

Na co zwrócić uwagę projektując asystenta przyszłości?

Przeprowadź wywiady z reprezentantami grup docelowych i porozmawiaj o ich podejściu do interakcji z Asystentami oraz AI. Dowiedź się jakie są ich obawy i czego oczekują od Asystenta.
Wybierz odpowiednią platformę i technologię wspierającą tworzenie Digital Human, na której stworzysz potopy Asystenta.
Podejmij decyzję o fizycznym wyglądzie postaci (płeć, wiek, kolor skóry, włosów, ubiór itp.). Pamiętaj o tym, aby Asystent był reprezentatywny i spójny z wartościami marki.
Określ detale, które będą charakterystyczne dla asystenta, takie jak mimika, gesty i specyficzne ruchy, aby stworzyć naturalnie wyglądającą postać, która reaguje w sposób realistyczny.
Zaprojektuj postać. Zadbaj o naturalny wygląd postaci, realistyczne ruchy i reakcje tak, aby użytkownik miał odczucia podobne do rozmowy z realną osobą.
Wybierz głos jakim będzie posługiwać się Asystent. Ton, barwę głosu i akcent.
Określ styl komunikacji (luźny, formalny, przyjazny, profesjonalny).
Dopasuj warianty asystenta do wybranych segmentów klienckich.
Określ momenty w ścieżce użytkownika, w których wykorzystasz Asystenta.
Stwórz scenariusze dialogowe dla głównych user stories (wykonywanie przelewu, wniosek o kredyt, zarządzanie finansami) w celu zapewnienia płynnej i spójnej interakcji w różnych sytuacjach związanych z bankowaniem.
Przeprowadź testy Asystenta z użytkownikami w celu upewnienia się, że komunikacja jest jasna i odpowiada założeniom personalizacji, a odczucia użytkowników są pozytywne.
Przeprowadź testy A/B różnych wersji wyglądu, głosu i stylu komunikacji w celu zidentyfikowania najbardziej efektywnych i preferowanych przez użytkowników wersji.

Zrozumieć sztuczną inteligencję

Mamy świadomość, że aby użytkownicy korzystali z produktów wspieranych sztuczną inteligencją (w tym z Intelligent User Interface), muszą być skłonni jej (AI) zaufać.

Żeby to się stało, musimy zrobić wszystko, by mogli ją w pełni zrozumieć i czuć się w jej towarzystwie komfortowo oraz bezpiecznie.

Dowiedz się więcej o tym, jakimi zasadami kierujemy się projektując produkty wspierane AI na przykładzie Inteligentnych Interfejsów Użytkownika.

Przeczytaj cały tekst

EDISONDA – Twój partner w dziedzinie produktów cyfrowych.

Doradzamy, badamy i projektujemy innowacyjne rozwiązania.

Pomagamy na każdym etapie tworzenia
i wprowadzania innowacji, zaczynając od badań i określania potrzeb biznesowych, przez fazę eksploracji i tworzenia idei, aż po projektowanie, implementację i doskonalenie gotowych produktów cyfrowych. Realizujemy te działania w konkurencyjnym świecie dużych i uznanych firm (jesteśmy częścią Grant Thornton Polska).

15+ lat na rynku

Ponad 50 specjalistów

Ponad 1000 projektów

Ponad 15 kluczowych branż

Wieloletnie współprace

Realnie wdrożone projekty

Poznaj nasze inne usługi

Intelligent User Interface

Wraz z rosnącym wpływem sztucznej inteligencji na produkty cyfrowe, stworzenie interfejsu, który będzie zrozumiały, kontekstowy i efektywny staje się celem samym w sobie.

Sprawdź

Badanie Dojrzałości Cyfrowej

Sprawdzimy, czy Twoja organizacja w pełnym stopniu wykorzystuje potencjał cyfrowych technologii.

Sprawdź

AI Discovery

Kompleksowe badanie, którego celem jest odkrycie potencjału i znalezienie kontekstów, w których sztuczna inteligencja może wspierać Twój produkt lub rozwiązanie.

Sprawdź