Transformacja mobile CX w bankowości wymaga szczególnej uważności. Aplikacja musi nadążać za oczekiwaniami klientów przyzwyczajonych do prostych usług cyfrowych. Jednocześnie bank działa w świecie regulacji, bezpieczeństwa, zaufania i dużej złożoności technologicznej.
Dowiedz się więcej o naszym projekcie:
- Klient: Alior Bank – jeden z największych banków uniwersalnych w Polsce, obsługujący klientów indywidualnych i biznesowych poprzez sieć placówek oraz kanały cyfrowe.
- Typ klienta: duża organizacja / bank
- Branża: bankowość, finanse
- Obszar prac: aplikacja mobilna, UX, UI, design system, badania użytkowników, strategia produktu cyfrowego, dostępność
Zmiana aplikacji mobilnej banku to nie jest zwykły redesign, a praca na produkcie, którego klienci używają często i w ważnych momentach. Sprawdzają saldo, robią przelew, płacą BLIKIEM albo autoryzują operację. Nie wchodzą do aplikacji po to, żeby ją podziwiać, tylko chcą załatwić sprawę bez stresu.
Studium przypadku Alior Mobile pokazuje, jak prowadzić taką zmianę na „żywym organizmie”, czyli bez nagłego odcięcia od tego, co znane, ale z konsekwentnym podnoszeniem jakości, stabilności, użyteczności i spójności doświadczenia.
Aplikacja jako centrum relacji z klientem
W Alior Banku aplikacja mobilna przestała być tylko jednym z kanałów kontaktu, a stała się centralnym punktem relacji z klientem. W grupie klientów digital 70% użytkowników jest mobile-only, a 90% mobile-first. Dla wielu osób telefon jest więc podstawowym, a czasem jedynym miejscem kontaktu z bankiem.
Alior mierzył się z kilkoma wyzwaniami. Dotychczasowa technologia ograniczała rozwój, a dług technologiczny utrudniał dokładanie nowych funkcji, co przekładało się na szybkość działania aplikacji czy jej stabilność.
W bankowości niezawodność jest podstawą zaufania, dlatego projekt przebudowy Alior Mobile został oparty na trzech filarach: stabilności technologicznej, uzupełnieniu luki funkcjonalnej oraz poprawie UX i designu.
Ewolucja zamiast rewolucji
W projektach cyfrowych często pojawia się pokusa dużej, jednorazowej zmiany. Nowy wygląd, nowe procesy, mocny efekt „wow”. Natomiast w bankowości takie podejście bywa ryzykowne.
Klienci korzystają z aplikacji w konkretnym celu i często pod presją czasu. Jeśli nagle zmieni się układ, nazwy funkcji, ścieżka płatności albo sposób autoryzacji, może pojawić się niepewność: gdzie jest moja funkcja, czy dobrze klikam, czy to nadal bezpieczne?
Wpisuje się w to poniższy cytat, który pochodzi z badań z użytkownikami:
„(Aplikacja bankowa) to nie moja ulubiona gra, której się chętnie nauczę od nowa. Aplikacja bankowa to narzędzie, gdzie nie chcę tracić czasu na naukę. Ono ma działać szybko i sprawnie.”
Dlatego Alior zdecydował się na zmianę rozłożoną w czasie. Nowa aplikacja była stopniowym rozwinięciem rozwiązania, które klienci już znali.
Zmiany były wprowadzane modułami. Najpierw w wybranych obszarach, takich jak płatności czy produkty, a dopiero później w bardziej centralnych częściach aplikacji, jak logowanie i pulpit. Dzięki temu zespoły mogły lepiej przygotować każdy fragment, dokładniej go przetestować i szybciej reagować na feedback.
Takie podejście zmniejszało ryzyko błędów technologicznych, ułatwiało komunikację z klientami i ograniczało koszt poznawczy. Klient nie musiał uczyć się wszystkiego od nowa, tylko przyzwyczajał się do zmiany krok po kroku.
Nowy sposób pracy
Transformacja Alior Mobile nie była wyłącznie projektem interfejsowym. Równolegle zmieniał się sposób pracy w banku.
Wcześniej zespoły działały bardziej silosowo: osobno produkty, kanały, rachunki i aplikacja. Procesy dla tego samego produktu mogły być projektowane oddzielnie dla aplikacji i oddziału. Efektem była niespójność doświadczenia między kanałami.
Nowe podejście przesunęło uwagę z wewnętrznej struktury organizacji na produkt i doświadczenie użytkownika. Aplikacja stała się miejscem, w którym spotykają się potrzeby klienta, biznesu, technologii, bezpieczeństwa i regulacji.
W praktyce oznaczało to większą współodpowiedzialność. Product ownerzy, interesariusze biznesowi, projektanci i zespoły technologiczne zaczęli pracować bliżej siebie. Designer przestał być osobą, która „rysuje ekrany” na końcu procesu. Stał się częścią zespołu produktowego i tłumaczem między potrzebą biznesową a doświadczeniem użytkownika.
Design system jako narzędzie jakości
W dużej aplikacji bankowej spójność przestaje być wyłączenie kwestią estetyki, a staje się warunkiem zrozumiałości i poczucia bezpieczeństwa. Klient powinien wiedzieć, czego się spodziewać, jak działają przyciski, jak czytać komunikaty i gdzie szukać kolejnego kroku.
Dlatego design system w Alior Mobile pełnił tak ważną rolę. Nie był wyłącznie biblioteką komponentów, a sposobem zarządzania jakością doświadczenia: wizualną, językową, funkcjonalną i dostępnościową.
Jednocześnie zespół oprócz sprawdzania jakości komponentów, koncentrował się na tym, czy flow jest proste, czy koncentruje się na jednym zadaniu, czy używamy tych samych określeń i czy nie powinniśmy czegoś usunąć.
Dobry projekt w bankowości polega właśnie na tym, aby pomóc użytkownikowi zrobić właściwą rzecz spokojnie, jasno i bez niepotrzebnego wysiłku.
Głos klienta w codziennych decyzjach
Przebudowa aplikacji była oparta na danych, badaniach i benchmarkach. Alior korzystał m.in. z badańjakościowych i ilościowych, danych z call center, reklamacji, opinii w sklepach aplikacji, statystyk oraz wewnętrznych narzędzi analitycznych. Te źródła pomagały wychwytywać realne problemy użytkowników i priorytetyzować je według skali.
Ważnym elementem był Voice of the Customer i zrozumienie, dlaczego klienci mieliby wybrać tę aplikację zamiast konkurencji i jaką wartość powinna im dawać. To szczególnie istotne w kontekście banku, który nastawia się na silną i długotrwałą relację. Sama obecność aplikacji nie wystarczy. Jeśli klient ma już inne konto i inne przyzwyczajenia, Alior Mobile musi dawać mu konkretny powód, żeby wracał.
Konkurencją są najlepsze aplikacje cyfrowe
Jednym z ciekawszych wniosków z projektu jest to, że banki nie konkurują dziś wyłącznie z innymi bankami.
Oczekiwania klientów kształtują fintechy, aplikacje płatnicze, marketplace’y, platformy streamingowe, aplikacje transportowe i produkty lifestyle’owe. To tam użytkownicy uczą się, że proces może być prosty, status jasny, komunikat ludzki, a wsparcie dostępne w odpowiednim momencie.
Dlatego punktem odniesienia dla Alior Mobile nie była wyłącznie bankowość mobilna, a cały świat cyfrowych usług, z których klienci korzystają codziennie.
Nie wszystko da się przenieść jeden do jednego. Bank działa w innym kontekście regulacyjnym i bezpieczeństwa niż fintech czy aplikacja zakupowa. Ale można adaptować dobre wzorce, prostotę, przewidywalność, jasne statusy, lepszą obsługę błędów i bardziej naturalny język.
Jakość przed wdrożeniem
W projekcie ważne było też domykanie jakości przed produkcją. Testy użyteczności były jednym z elementów, ale nie jedynym.
Dużą rolę odegrał UX writing. Ekrany przechodziły obowiązkowe review językowe. To ważne, bo w bankowości język może uspokoić albo zestresować. Może wyjaśnić albo zwiększyć niepewność. Może pomóc podjąć decyzję albo zostawić użytkownika z poczuciem, że musi zadzwonić na infolinię.
Prosty język łączy się też z dostępnością. Jeśli komunikat jest zrozumiały, korzystają z niego wszyscy, w tym osoby starsze, osoby mniej cyfrowe, osoby z niepełnosprawnościami, ale też każdy klient, który chce szybko załatwić sprawę.
Dostępność były rozwijane świadomie i stopniowo, a komponenty testowane na realnych urządzeniach i z użyciem czytników ekranu. Zespół przyjął podejście komponent po komponencie, bez blokowania delivery, ale z jasnym kierunkiem rozwoju.
Co pokazuje przykład Alior Mobile
Historia Alior Mobile pokazuje, że duża transformacja cyfrowa nie musi oznaczać gwałtownej rewolucji. W bankowości często lepsze efekty daje podejście spokojniejsze, bardziej konsekwentne i lepiej zarządzane.
Stabilność jest częścią doświadczenia klienta. Zmiana w produkcie wymaga zmiany w organizacji. Design system pomaga zarządzać jakością, a nie tylko wyglądem. Głos klienta powinien zasilać decyzje na co dzień. A jakość trzeba domykać przez testy, prosty język i dostępność.
Alior Mobile został uznany za najlepszą bankową aplikację mobilną w konkursie Mobile Trends Awards 2025. Ale w tym case study najciekawszy nie jest sam efekt końcowy. Najciekawsze jest etapowe podejście, oparte na danych, bliskie klientowi i świadome ograniczeń, w których działa nowoczesna bankowość.
Bo dobra aplikacja bankowa nie powstaje w jednym wielkim skoku. Powstaje przez wiele dobrze przemyślanych decyzji, które razem budują coś znacznie ważniejszego niż nowy interfejs: zaufanie klienta.
