Wayfair, amerykański lider e-commerce, nawiązał z nami współpracę w celu usprawnienia swoich narzędzi CRM i poprawy ich użyteczności. Dzięki badaniom UX i projektowaniu usprawniliśmy kilka oddzielnych narzędzi, skracając czas pracy i automatyzując 3000 godzin ręcznej pracy rocznie. Projekt zwiększył wydajność i poprawił komfort użytkowania dla zespołów marketingowych Wayfair.
- Klient: Wayfair — amerykańska firma e-commerce z siedzibą w Bostonie, Massachusetts, która sprzedaje meble i artykuły gospodarstwa domowego online.
- Branża: E-commerce, meble, artykuły gospodarstwa domowego.
- Obszar projektowy: Narzędzia CRM.
- Zlecone działanie: Przeprojektowanie narzędzi CRM (5 narzędzi).
- Główny rezultat: Wdrożenie badań i myślenia projektowego oraz poprawa użyteczności aktualnych narzędzi CRM.
- Język projektu: angielski
- Rok realizacji: 2022 – 2025
- Skład zespołu Edisondy: Dominika Orlik, Yasmin Al Issa, Kamila Mazur, Magdalena Fedorczuk, Grzegorz Żarnowski, Elżbieta Koch.
Dlaczego klient się do nas zgłosił, czyli problemy, wyzwania i wskaźniki wejściowe
Klient zwrócił się do nas w celu przeprowadzenia badań użytkowników, które zidentyfikowałyby problemy z narzędziami CRM Wayfair i przeprojektowania ich.
Początkowe wyzwania
- Zbyt dużo narzędzi – pracownicy Wayfair korzystali z około pięciu narzędzi do konfiguracji kampanii marketingowych.
- Nie istniała pojedyncza aplikacja CRM, która łączyłaby wszystkie te narzędzia w jednym miejscu.
- Problemy z użytecznością – skomplikowany interfejs sprawiał, że praca była mniej wydajna, a interfejs narzędzi był przestarzały i niespójny.
- Zbyt dużo pracy ręcznej – CRM nie wspierała automatyzacji i użytkownicy musieli wprowadzać dane ręcznie.
- Problemy techniczne i wydajnościowe – kwestie techniczne i błędy nie były zrozumiałe dla użytkowników.
- Brak spójności wizualnej – interfejs użytkownika był niespójny i niezgodny z nowoczesnymi standardami projektowania.
Czym jest CRM?
CRM (Customer Relationship Management), czyli Zarządzanie Relacjami z Klientem, odnosi się do strategii, procesów i narzędzi organizacji służących do zarządzania interakcjami z obecnymi i potencjalnymi klientami. Obejmuje automatyzację i usprawnienie komunikacji oraz zaangażowania klientów w celu poprawy relacji i wyników biznesowych.
Jakie były efekty współpracy, czyli co świadczy o sukcesie projektu
- Zwiększony poziom użyteczności narzędzi
- Usprawnione procesy i szybsze wykonywanie zadań
- Ulepszone zrozumienie mechanizmów i funkcji przez użytkowników
- Skrócenie czasu poświęcanego na kluczowe zadania
- Lepsze zrozumienie mechanizmów i funkcji przez użytkowników
- Wzrost skali użyteczności systemu o 32%
- Zmiana postrzegania znaczenia badań i doświadczeń użytkowników przez klienta
Dlaczego EDISONDA, czyli czynniki decydujące o wyborze partnera
Wayfair wybrał nas na podstawie rekomendacji, wiedząc, że specjalizujemy się w badaniach i projektowaniu UX (User Experience). Znał nasze portfolio projektów klasy enterprise oraz specjalizacje w business design i cyfryzacji procesów w dużych organizacjach.
Jak wyglądała współpraca, czyli etapy, metody i wnioski
Etap 1: Mapowanie narzędzi Wayfair – badania użytkowników
- Cel: Mapowanie narzędzi, analiza badań użytkowników, opracowanie obserwacji oraz rekomendacji
- Metody: Badania użytkowników z wykorzystaniem IDI (Indywidualnych Wywiadów Pogłębionych)
Mapowanie narzędzi
Przeprowadziliśmy wywiady z 14 pracownikami Wayfair, aby zbadać ich codzienne interakcje z narzędziami. Na podstawie wyników zmapowaliśmy narzędzia i przepływ informacji między nimi.
Wnioski z badań użytkowników:
- Częste przełączanie się między aplikacjami i kartami przeglądarki prowadziło do wielu błędów.
- Nadmierna liczba narzędzi negatywnie wpływała na produktywność.
- Komunikacja i wymiana informacji poza narzędziami była czasochłonna.
- Narzędzia były zbyt techniczne, co utrudniało wdrażanie nowych użytkowników.
- Brakowało powiadomień i mechanizmów zapobiegania błędom.
- Brakowało funkcji takich jak automatyczne zapisywanie i historia zmian.
Zebrane spostrzeżenia przedstawiliśmy klientowi w formie raportu. Na podstawie wyników badań zdecydowaliśmy się podjąć wyzwanie stworzenia jednego narzędzia CRM.
Część diagramu zmapowanych narzędzi
Etap 2: Nowe narzędzie CRM
- Cel: Zaprojektowanie nowego narzędzia CRM integrującego wszystkie obecne narzędzia Wayfair przy jednoczesnym zwiększeniu użyteczności i usprawnieniu procesów.
- Metody: Design thinking, wywiady IDI, Testy użyteczności, Affinity diagram, Lego Serious Play
Po wstępnych badaniach z użytkownikami podjęliśmy decyzję o stworzeniu nowego narzędzia CRM, które agregowałoby wszystkie funkcje z istniejących narzędzi. Projekt skupiał się na uproszczeniu i ujednoliceniu kilku złożonych narzędzi w jednej platformie, aby poprawić doświadczenie użytkownika i usprawnić proces tworzenia i zarządzania kampaniami.
Najpierw wraz z zespołem zarządzającym i rozwojowym klienta zaprojektowaliśmy architekturę informacji i user flow. Po kilku iteracjach stworzyliśmy makiety low-fidelity, mockupy high-fidelity i prototypy.
User flow nowego narzędzia CRM
Zaproponowaliśmy przetestowanie nowego rozwiązania ze względu na całkowicie nowe podejście. Klient zgodził się na przeprowadzenie badań użytkowników na miejscu, w ich biurze w Bostonie.
Przeprowadziliśmy wywiady z siedmioma pracownikami firmy klienta i wykonaliśmy badania użyteczności, zbierając cenne spostrzeżenia i informacje na temat nowej wersji. Stało się jasne, że nowe podejście nie było tak intuicyjne dla użytkowników, jak klient początkowo zakładał.
Wnioski z badań:
- Użytkownicy docenili zmniejszoną potrzebę przełączania między narzędziami, uznając to za wygodne.
- Użytkownicy bez wcześniejszego przeszkolenia czuli się przytłoczeni, pracowali wolno i popełniali proste błędy.
- Każdy użytkownik miał odmienne pomysł na to, jak rozpocząć tworzenie kampanii.
- Każdy z badanych pracowników miał inną rolę, inne potrzeby i inny poziom doświadczenia, system musiał być elastyczny i dostosowany do wszystkich typów użytkowników.
- Nowy i niejasny język negatywnie wpływał na doświadczenie użytkownika, często uniemożliwiając użytkownikom dalsze działanie.
- Testowanie prototypu zainspirowało nowe pomysły na ulepszenie lub dodanie kolejnych funkcji.
Dlaczego UX jest ważny?
Podczas wizyty w siedzibie klienta, zaprezentowaliśmy slajdy pokazujące, jak analizuje się badania i wyjaśniliśmy znaczenie metody design thinking w tworzeniu produktów cyfrowych. Podczas warsztatów przeanalizowaliśmy wyniki badań użytkowników z klientami, którzy byli zaangażowani i docenili swój udział.
Angażowanie klienta w proces projektowy oraz edukowanie go w kontekście korzyści z badan z klientami ma ogromne znaczenie. Dążymy do tego, aby klient rozumiał, co można osiągnąć dzięki inwestycji w projekty oparte na badaniach.
Metoda warsztatowa: LEGO Serious Play
Podczas warsztatów Badawczych i Co-creation, jedną z metod, którą wykorzystaliśmy podczas warsztatów w siedzibie klienta była metoda LEGO® Serious Play. Metodę tą wykorzystaliśmy do opracowania wizji nowego przepływu pracy użytkownika w projektowanym narzędziu CRM.
To podejście promuje kreatywne myślenie i wspiera współpracę między zespołami. Twórczy i refleksyjny proces budowania, angażuje mózg w unikalny sposób, odblokowując nowe perspektywy. Używanie klocków LEGO przywołuje również wspomnienia z dzieciństwa, sprawiając, że proces tworzenia jest przyjemny.
Modele Lego stworzone podczas warsztatów z klientem
Etap 3: Tworzenie biblioteki komponentów
- Cel: Stworzenie biblioteki komponentów do wewnętrznego użytku narzędzia CRM.
Podczas projektowania nowego narzędzia CRM musieliśmy stworzyć komponenty niezbędne do jego rozwoju. Niektóre z tych elementów były już wcześniej używane, ale brakowało im spójności i organizacji, co utrudniało ich efektywne wykorzystanie podczas projektowania ekranów.
Ze względu na ograniczony czas zdecydowaliśmy się nie tworzyć całego design systemu. Wynikało to z także z faktu, że inny zespół pracował już nad szerszym design systemem dla całej firmy Wayfair, obejmującym wszystkie działy wykraczające poza nasze wewnętrzne narzędzia CRM.
Zamiast tego stworzyliśmy ustrukturyzowaną listę wszystkich stanów komponentów oraz zbudowaliśmy bibliotekę w programie Figma, aby ułatwić wykorzystanie ich we wszystkich plikach w projekcie.
Zrzut ekranu z pliku biblioteki komponentów w Figma
Zalety i wady prostej biblioteki komponentów vs. design system
Zalety:
- Łatwa do stworzenia i wdrożenia.
- Jasno definiuje podstawową strukturę od samego początku.
- Pozwala na dynamiczne podejmowanie decyzji, co przyspiesza proces rozwoju.
Wady:
- Brak ram organizacyjnych oferowanych przez design system.
- Zespoły mogą kategoryzować elementy alfabetycznie lub według postrzeganej ważności, ryzykując przeoczenie istotnych rozróżnień.
- Utrzymanie i aktualizacja mogą być trudne.
Etap 4: Usprawnienia UX w obecnych narzędziach CRM
- Cel: Poprawa użyteczności istniejących narzędzi CRM Wayfair bez projektowania całkowicie nowych aplikacji.
- Metody: Design thinking, wywiady IDI, testy użyteczności, diagramy powinowactw
Niestety, ze względu na brak zasobów w zespole wdrożeniowym po stronie klienta, musieliśmy przerwać projekt nowego narzędzia CRM Wayfair. Na szczęście mogliśmy wykorzystać nasze pomysły do poprawy użyteczności obecnych narzędzi CRM. Skupiliśmy się na dwóch kluczowych narzędziach:
- Marketing Automation Platform — stworzona do wielokanałowego zaangażowania klientów, umożliwiająca automatyzację działań i dostarczanie płynnych i spersonalizowanych doświadczeń klientów. Automatyzacja opiera się na wykorzystaniu Trigger’ów i Touchpoint’ów.
- Notification System Tool — produkt samoobsługowy wysyłający wiadomości oparte na kampaniach. Pozwala użytkownikom kierować różne wiadomości do różnych odbiorców i planować ich wysyłkę w określonych terminach. Obsługuje zarówno email, jak i powiadomienia push w aplikacji mobilnej.
Po każdym etapie projektowanie, przeprowadziliśmy badania użytkowników, w tym wywiady IDI i testy użyteczności. Otrzymaliśmy wiele pozytywnych informacji zwrotnych i spostrzeżeń, które doprowadziły do dalszych ulepszeń.
Marketing Automation Platform
Celem projektu było uproszczenie i usprawnienie tworzenia i zarządzania Touchpointami, które są kluczowymi krokami w zautomatyzowanym przepływie kampanii. Touchpoint wcześniej zawierał znacznie więcej ustawień, co utrudniało nawigację i jego funkcjonalność dla użytkowników.
Aby to rozwiązać, rozbiliśmy Touchpoint, który zawierał zbyt dużo informacji, na kilka mniejszych, łatwiejszych w zarządzaniu elementów. To podejście miało na celu uproszczenie zrozumienia całego przepływu kampanii przez użytkowników, jednocześnie ułatwiając konfigurację i interpretację każdego pojedynczego punktu kampanii. Ponadto użytkownicy często mieli trudności w zrozumieniu kampanii przygotowywanych przez innych członków zespołu. Dlatego opracowaliśmy listę historii zmian która pozwalała im na bieżąco weryfikować co zmieniło się w kampanii i kto wprowadził te zmiany.
Notification System Tool
Głównym celem tego projektu było uproszczenie procesu dodawania testów A/B dla e-mail i powiadomień push. Wcześniej funkcje testowe znajdowały się w osobnym narzędziu, zakłócając przepływ pracy i prowadząc do błędów.
Zintegrowaliśmy funkcje testowe z procesem planowania, dostarczając użytkownikom więcej danych o przeprowadzonych testach i analityki procesu wysyłki. Staraliśmy się również przetestować nowe nazwy dla niektórych sekcji, aby sprawdzić, czy użytkownicy uznają je za bardziej zrozumiałe na pierwszy rzut oka.
Wnioski z badań po usprawnieniach UX w obecnych narzędziach CRM:
- Użytkownicy szybko przystosowali się i efektywnie nawigowali po nowym interfejsie, ponieważ bazował on na znajomych elementach.
- Wprowadzono minimalne zmiany, ale użytkownicy zgłaszali, że te usprawnienia bardzo poprawią i przyspieszą ich codzienną pracę.
- Zmiany etykiet i nazw sekcji zostały przyjęte z wyraźnym oporem. Użytkownicy byli przywiązani do oryginalnych nazw, nawet jeśli początkowo były niejasne.
- Użytkownicy z powodzeniem wykonywali zadania, a większość funkcji otrzymała pozytywne opinie.
- Integracja wielu funkcjonalności w jednym narzędziu była wysoko ceniona, znacząco przyspieszając operacje.
- Użytkownicy docenili bardziej uporządkowaną strukturę i przejrzysty interfejs.
- Niektóre funkcje i obszary w systemie nadal były uznawane za skomplikowane lub mylące, co dostarczyło wskazówek do dalszego przeprojektowania w celu zwiększenia użyteczności.
Czego nauczyliśmy na podstawie tego projektu?
- Edukowanie klienta w zakresie projektowania i badań użytkowników może znacząco wpłynąć na kierunek i wynik projektu. Umożliwienie klientowi obserwowania procesu badawczego pomaga im zrozumieć, że nie są użytkownikami końcowymi i nie są nieomylni. Wspólny udział w kreatywnych warsztatach pozwala klientowi nauczyć się, jak zastosować wnioski z badań w swoim produkcie.
- W wielu sytuacjach rozpoczęcie kompletnego przeprojektowania od podstaw może być najbardziej efektywne. Jednak, jeśli nie jest to możliwe, nawet drobne usprawnienia w narzędziach pracowników mogą znacząco zwiększyć ich produktywność i efektywność.
- Kluczowe jest testowanie wszystkich ulepszeń z wyprzedzeniem i eksplorowanie dodatkowych opcji, aby lepiej spełnić potrzeby użytkowników. Dodatkowo należy zwrócić uwagę na sformułowania i nazewnictwa w systemie.
