25 dobrych praktyk projektowania formularzy zgłaszania skutków ubocznych leków

Pandemia sprawiła, że znacznie częściej korzystamy z narzędzi cyfrowych oferowanych przez branże medyczną i farmaceutyczną. Postanowiliśmy sprawdzić, na ile udostępniane rozwiązania są przyjazne dla użytkowników?

Teleporady i e-recepty stały się codziennością pacjentów w wielu krajach. Jednocześnie wyraźnie wzrastają nasze oczekiwania względem doświadczenia cyfrowego, jakie oferują tego typu narzędzia. Oczekujemy, że nasze doświadczenie będzie łatwe, bezproblemowe i przyjemne, podobnie jak prawie każda inna cyfrowa podróż po usługach i produktach, tj. sklepy internetowe czy serwisy bankowe. Sektor opieki zdrowotnej jest niezwykle wymagający. Wiele części jego ekosystemu korzysta jeszcze z przestarzałych, często offline’owych procesów i narzędzi, które są chaotyczne i trudne w użyciu.

Projektując rozwiązania cyfrowe dla branży Healthcare & Pharma, obserwujemy stale rosnącą świadomość zmieniających się potrzeb i oczekiwań pacjentów. Chęć sprostania oczekiwaniom wyraźnie widać na przykładzie firm produkujących leki. Wiele z nich ma świadomość (zwłaszcza w obecnych pandemicznych okolicznościach) rosnących potrzeb pacjentów w zakresie transparentności przekazywania informacji o swojej działalności oraz oferowania coraz bardziej interaktywnych form kontaktu z pacjentami.

Ze względu na skalę, profil działalności i dystrybucji leków, jak i uwarunkowania prawne firmy farmaceutyczne mają ograniczone możliwości kontaktu ze swoimi bezpośrednimi klientami. Najprostszym sposobem dotarcia do pacjentów są strony internetowe firm. Mogą one pełnić wiele funkcji, zaczynając od podstawowych celów wizerunkowo-informacyjnych do angażowania odbiorców w określone interakcje. Ciekawym przykładem funkcji, za pośrednictwem której pacjenci mogą wejść w interakcje z firmą farmaceutyczną jest procedura zgłaszania działań niepożądanych leków.

Jak budować relacje online z pacjentami?

Zgłaszanie i monitoring skutków niepożądanych leków jest procedurą uwarunkowaną prawnie. Lekarze, personel medyczny i firmy farmaceutyczne są zobowiązane do zgłaszania i monitoringu wszelkich niepożądanych dolegliwości związanych z lekami jakie zgłaszają im pacjenci. Procedura ta pełni przez to bardzo ważną społecznie rolę.

Pozwala gromadzić więcej informacji na temat bezpieczeństwa stosowania produktów leczniczych i aktualizować dane na ich temat, chroniąc przyszłych pacjentów. Zapewnianie przyjaznego sposobu realizacji tego typu zgłoszeń bezpośrednio przez pacjentów pozwala nie tylko na skuteczny monitoring działania leków, ale może mieć również wpływ na budowanie pozytywnych relacji z pacjentami. W podejściu firm farmaceutycznych do procedury zgłaszania skutków ubocznych można zaobserwować w ostatnim czasie wiele pozytywnych zmian. Co ważne zdecydowana większość firm farmaceutycznych zastępuje kontakt z pacjentem za pośrednictwem skrzynki mailowej czy papierowego zgłoszenia w formie pliku PDF na formularzem dostępnym w pełni online.

Sytuacja ta jest, w pewnym sensie, podobna do procesu zwrotu produktów w sklepach internetowych. Przypomnijcie sobie ostatni zwrot jakiegoś towaru i Wasze frustracje, jeśli musieliście długo szukać i drukować formularz zwrotu. Sklepy internetowe, które oferują przyjazne, przejrzyste procedury zwroty produktów online, są zdecydowanie bardziej pozytywnie oceniane przez klientów. Co ciekawe, jak potwierdzają nasze badania użyteczności (m.in. prowadzone w ramach konkursu „Koszyk roku”), łatwa procedura zwrotu produktu online ma znikomy wpływ na ogólną częstotliwość dokonywanych zwrotów, o co może obawiać się cześć firm.

W świecie, w którym funkcjonujemy coraz bardziej cyfrowo warto zadbać o pozytywne doświadczenie klienta w każdej możliwej interakcji z organizacją. Tym bardziej jeśli, tak jak w przypadku firm farmaceutycznych, okazji do bezpośredniego kontaktu z klientami jest niewiele.

Różne podejścia firm farmaceutycznych do zbierania informacji o skutkach ubocznych leków

Firmy farmaceutyczne stosują różne formy narzędzi online do zbierania informacji o skutkach ubocznych leków. Część z nich przyjmuje indywidualne podejście do pacjentów oferując proste formularze kontaktu na krajowych wersjach swoich portali internetowych. Nie bez znaczenia w tym aspekcie są uwarunkowania prawne i praktyka raportowania o działaniach niepożądanych leków w danym kraju. Jednak to, co jest uniwersalne dla tych narzędzi to prosta, mniej ustrukturyzowana forma, pozwalająca na swobodny, otwarty opis sytuacji związanej z problemami z lekiem. Takie podejście daje dużą swobodę użytkownikowi. Z drugiej strony wymaga od firmy poświęcenia większej ilości czasu na analizę sytuacji pacjenta i często ponownego z nim kontaktu.

To co wyróżnia to podejście to przede wszystkim łatwość odnalezienia formularza w serwisie internetowym firmy. Jest on najczęściej dostępny pod odrębnym linkiem w stopce firmowej strony lub w zakładce „Kontakt”, często jako część formularza dla innych spraw kontaktu z firmą. Rozwiązania takie można znaleźć np. na stronach firm Boehringer Ingelheim czy Merck KGaA.

Przy analizie tego typu formularzy zwraca uwagę dbałość firm o transparentne podejście do informowaniu pacjenta o przetwarzaniu danych osobowych oraz zachęcanie do bezpośredniego kontaktu mailowego z firmą (praktyka stosowna w GSK) lub udostępnianie linków do ogólnokrajowych stron, na których również można zgłosić skutek uboczny leku (tj. Servier).

Drugim podejściem stosowanym najczęściej przez firmy działające globalnie na wielu rynkach jest oferowanie na stronie internetowej zaawansowanego narzędzia do zgłaszania skutków ubocznych produkowanych leków. Są to rozbudowane formularze pozwalające na podzielenie się przez pacjentów (lub personel medyczny) doświadczeniami dotyczącymi stosowania poszczególnych leków producenta.

To co zwraca uwagę w tego rodzaju narzędziach to przyjmowanie różnego poziomu szczegółowości dotyczącego dostępnych w formularzu danych. Aspekt ten wyraźnie wpływa na długość czasu poświęcanego na wypełnienie takiego formularza. Formularze firm, tj. Astra Zeneca, USB, Novartis dają bardziej szczegółowy obraz sytuacji pacjenta i stosowanego leku, co jest bardzo ważne z punktu widzenia monitoringu skutków ubocznych leku. Z kolei bardziej elastyczne i krótsze formularze firm, np.: Roche, Novo Nordisk, Bayer są przyjaźniejsze użytkownikowi, który może nie być gotowy na podawanie bardzo szczegółowych danych.

Oba podejścia mają swoje zalety i wady. Proste formularze dają użytkownikowi dużą swobodę w opisie sytuacji związanej z lekiem, co doceni wielu pacjentów. Z drugiej strony jednak jak pokazują badania użyteczności tego typu formularze są mniej chętnie wypełniane ze względu na obawę użytkowników o skuteczność dotarcie informacji do firmy szybkie zajęcie się sprawą. Opisowy, prosty formularz kontaktu będzie też mniej wygodny do wypełnienia na telefonie. Warto podkreślić, że właśnie kontekst mobilny w budowaniu tego typu narzędzi odgrywa coraz większą rolę. Możliwość opisu występującego zdarzenia niepożądanego leku powinna być dostępna w każdej chwili w dogodnym miejscu i czasie.

Zaletą rozbudowanych formularzy jest niewątpliwie kompleksowość podejścia i automatyzacja procesu zbierania danych. Buduje to pozytywne wrażenie w oczach pacjentów ułatwiając jednocześnie sposób zbierania i analizowania otrzymywanych informacji przez firmę. Zbyt rozbudowane formularze mogą jednak zniechęcać użytkowników ze względu na potrzebę poświęcenia im zbyt wiele czasu. Wymagają one podania często znacznie większej ilości szczegółów dotykających danych wrażliwych i osobowych.

Trudno wskazać uniwersalne, jedyne właściwe podejście do budowania formularzy zgłaszania skutków ubocznych leków. Wybór podejścia często zależy od wewnętrznych celów, struktury organizacyjnej oraz rynków na jakich działa dana firma farmaceutyczna.

Dobre praktyki projektowania formularzy skutków ubocznych

O ile każda branża ma swoją specyfikę i wyzwania projektowe, to generalnie projekty formularzy online mają pewne stałe, uniwersalne wzorce, które warto stosować.

Projektując formularz zgłaszania skutków ubocznych leków podobnie jak w każdym projekcie narzędzia cyfrowego warto dobrze przemyśleć zarówno strukturę i formę narzędzia, układ treści, elementy nawigacyjne i aspekt graficzny. W przypadku budowania formularza dodatkowo ważne jest zastosowanie odpowiednich (pasujących do kontekstu i użytecznych) rodzajów i typów pól dla pytań oraz przede wszystkim wzbudzenie w użytkowniku zainteresowania wypełnieniem danego formularza do końca.

Poniżej znajdziesz zbiór dobrych praktyk w zakresie projektowania formularzy zgłaszania skutków ubocznych. Zebraliśmy je w oparciu o nasze doświadczenie w projektowaniu i testowaniu formularzy w wielu branżach (m.in. bankowej, logistycznejmedycznej). Praktyki powstały również w oparciu o podstawową analizę narzędzi stosowanych przez największe europejskie firmy farmaceutyczne na własnych stronach internetowych. Praktyki podzieliśmy na kluczowe elementy budowy formularza, tj. ogólną strukturę i układ treści, typy (rodzaje) pytań i pól, elementy wpływające na łatwość wypełniania formularza, budowania zaufania wśród użytkowników oraz kontekst mobilny.

25 dobrych praktyk projektowania formularzy

25 dobrych praktyk projektowania formularzy

Ogólny projekt i struktura formularza

1. Formularze wieloetapowe są lepsze od jednoetapowych

Podział formularza na dwa lub trzy kroki prawie zawsze zwiększa jego wypełnianie.

Widząc pasek postępu użytkownicy są bardziej zmotywowani do wypełnienia formularza (widzą efekt swojego działania). Ponadto pierwsze wrażenie widoku pierwszej strony formularza mniej onieśmiela użytkownika niż cały, długi formularz z niezliczoną liczbą pól. Użytkownicy są również bardziej skłonni do umieszczania danych poufnych na ostatnich etapach formularza (bo nie obawiają się o ich utratę i konieczność ponownego wypełniania, jeśli coś pójdzie nie tak podczas wypełniania).

2. Grupuj powiązane pola w sekcje lub kroki

Jeśli w formularzu znajduje się więcej niż sześć pól (pytań) obok siebie dobrą praktyką jest pogrupowanie ich w logiczne sekcje (kroki).

3. Unikaj umieszczania pytań obok siebie (w dwóch kolumnach)

Proste układy jednokolumnowe są wygodniejsze niż układy wielokolumnowe z pytaniami umieszczonymi obok siebie. Wyjątkiem są daty (dzień, miesiąc, rok) lub czas (godziny i minuty), których pola powinny znajdować się w jednym wierszu.

4. Używaj logiki warunkowej (logiki gałęzi)

Wyświetlaj pytania tylko wtedy, gdy użytkownik odpowiedział na poprzednie pytanie w określony sposób. Technika ta zmniejsza średnią długość formularza oraz zmniejsza prawdopodobieństwo rezygnacji z wypełnia formularza przez znudzonego użytkownika, którego znaczna część pytań nie będzie dotyczyła.

5. Etykiety pól wyrównane do lewego górnego rogu są najlepsze dla czytelności i ukończenia wypełniania formularza

Umieszczenie etykiet nad polami formularza po lewej stronie wymaga mniej „fiksacji wzrokowych” przez użytkownika. Naturalnie skanuje on wtedy wzrokiem etykietę pola i zaczyna wpisywać tekst od lewej do prawej.

25 dobrych praktyk projektowania formularzy

Pytania i typy pól formularza

6. Wybieraj typy pól, które zmniejszają liczbę kliknięć wymaganych do wypełnienia. Przyciski radiowe mogą być używane, gdy istnieje kilka opcji i można wybrać tylko jedną. Pola wyboru działają najlepiej, gdy można wybrać więcej niż jedną opcję.

Tam, gdzie to możliwe, używaj pól wyboru i przycisków opcji zamiast list rozwijanych, ponieważ wymagają one mniejszego obciążenia poznawczego oraz skupienia uwagi przez użytkownika.

25 dobrych praktyk projektowania formularzy

7. Używaj inteligentnych ustawień domyślnych (tj. kraj, rozszerzenie numeru telefonu). Sugeruj użytkownikowi (na podstawie IP lub geolokalizacji) domyśle rozszerzenia pól, gdzie tylko to możliwe. Wyraźnie skraca to czas wypełniania danych i zapewnia spójność w ich gromadzeniu.

8. Nie tnij pól przy pytaniu o datę, numer telefonu lub inny parametr liczbowy. Użytkownicy nie lubią pociętych pól. Zmuszają ich one do niepotrzebnego wykonywania dodatkowych kliknięć i wydłużają czas wypełniana formularza. Warto stosować spójnie jednoformatowanie dla tego rodzaju pól formularza.

projektowanie formularzy
projektowanie formularzy

9. Używaj predykcyjnego wyszukiwania pól z wieloma predefiniowanymi opcjami (np. nazwa leku, rodzaj skutku ubocznego, itp.). Prawidłowe wpisanie nazwy leku lub sformułowanie opisu skutku ubocznego dla wielu pacjentów może być dużą barierą w wypełniania formularza. Ułatw im to zapewniając odpowiednią liczbę predefiniowanych opcji, zmniejszając ilość tekstu jaka muszą samodzielnie wpisać.

10. Obrazy, które można wybierać należą do najbardziej angażujących pytań . Używaj klikanych obrazów wszędzie tam, gdzie ma to sens. Jest to bardzo skuteczna metoda wspierania użytkownika w szybkim zrozumieniu pytań i odpowiedzi.

projektowanie formularzy

Dostępność i łatwość używania

11. Upewnij się, że cały formularz można nawigować za pomocą klawisza tabulacji

Wiele osób używa tego sposobu przechodzenia między polami wypełniając formularz na komputerze. Jednocześnie stosowanie tej praktyki jest przyjazne dla niepełnosprawnych i zgodne z zaleceniami WCAG.

projektowanie formularzy

12. Wspieraj użytkownika podpowiedziami przy trudnych pytaniach

Opisywanie skutków ubocznych leków nie jest łatwe. Wymaga rozumienia i posługiwania się przez użytkownika często specjalistycznymi sformułowaniami. Pomórz użytkownikowi stosując podpowiedzi tekstowe lub wizualne dostępne przy pytaniach.

13. Używaj wizualnych wskazówek i ikon, aby pola formularz był bardziej intuicyjne

Stosowanie grafik i ikon w formularzu znacznie pomaga użytkownikowi w odnalezieniu w kontekście wypełniania formularza. Tam, gdzie jest to możliwe stosuj uproszenia w postaci ikon lub grafik.

 14. Unikaj zbyt surowej walidacji przy wypełnianiu pól

Zbyt surowa walidacja odpowiedzi będzie zniechęcać użytkowników do wypełniania formularza. Zadbaj o otwartość i elastyczność w wypełnianiu poszczególnych pól. Tym bardziej jeśli temat dotyczy tak drażliwych kwestii jak raportowanie skutków ubocznych.

projektowanie formularzy
projektowanie formularzy

15. Precyzyjnie ilustruj postęp (progres) wypełniania formularza

Paski postępu zmniejszają niepokój użytkownika podczas wypełniania formularza oraz zachęcają do jego ukończenia. Najbardziej skuteczne są paski postępu z elementami graficznymi lub animowanymi.

Budowanie zaufania

16. Przywitaj się z użytkownikiem (nadaj kontekst wypełniania formularza i role jaką pełni). Pierwszy kontakt jest kluczowy. Zadbaj o zbudowanie przyjaznej atmosfery i w prostych słowach wyjaśnij cel, dla którego prosisz o wypełnienie formularza. Przyjazne wprowadzenie często oddziałuje na skuteczną finalizacje wypełniania formularza.

17. Zadbaj o przejrzystą i atrakcyjną grafikę formularza. Użytkownicy bardziej ufają formularzom, które są atrakcyjnie wizualnie. Przejrzystość i spójność graficzna formularza bardziej zachęcają do jego wypełnienia niż surowe, szare pola zamieszczone bez kontekstu graficznego.

18. Uważaj na szybkość przejścia między stronami formularza. Przejścia między kolejnymi stronami formularza nie mogą być za szybkie, bo stają się niewiarygodne. Użytkownik może mieć wrażenie, że wpisane przez niego informacje nie zapisały się.

19. Używaj kontrastowych przycisków CTA wzywających do działania. Przyciski akcji powinny wyróżniać się na tle formularza. Ich kolor nie jest bez znaczenia, jednak najważniejszy jest kontrast względem całej szaty graficznej całego formularza.

20. Po przesłaniu formularza wyłącz ponowne naciśnięcie przycisku przesyłania. Zapewnij użytkownika, że wysłanie jego zgłoszenia się powiodło. Jednocześnie zapobiegniesz powielaniu zgłoszeń.

21. Podziękuj użytkownikowi za wypełnienie formularza. Buduj pozytywną relację z użytkownikiem. Nadaj bardziej ludzki kontekst wypełnianiu formularza.

Optymalizacja formy mobilnej

22. Używaj natywnych funkcji urządzenia mobilnego (tj. kamera, geolokalizacja). Korzystaj z zalet wypełniania formularza w formie mobilnej. Dodatkowe funkcje smartfona mogą znacznie ułatwić i przyspieszyć wypełnianie formularza. Możesz zaoferować użytkownikowi zeskanowanie nazwy leku kamerą telefonu, a jego podstawowe dane teleadresowe pobrać automatycznie na podstawie geolokalizacji. 

23. Używaj określonych danych wejściowych HTML, aby wyświetlić prawidłową klawiaturę (wpisywanie tekstu, dat, liczb). Znacznym ułatwieniem wypełnia formularzy na smartfonie jest możliwość korzystania przez z użytkownika z predefiniowanych klawiatur (tekst, data, znaki specjalne). Zadbaj o to, aby klawiatury pasowały do rodzajów pytań przyspieszając wypełnianie formularza.

24. Pola i przyciski powinny mieć co najmniej 48 pikseli wysokości. Upewnij się, że pola formularza będą łatwo klikalne. Powinny mieć wielkość 48 pikseli tj., ok. 10 mm. Tyle wynosi bowiem przeciętny rozmiar opuszki palca dorosłego człowieka.

25. Etykiety formularzy i instrukcje powinny używać typografii o wielkości co najmniej 16 punktów. Biorąc pod uwagę, że formularz z dużym prawdopodobieństwem będą wypełniać osoby starsze, teksty w nim umieszczone powinny mieć min. 16 punktów.

Wyzwania w budowaniu pozytywnych doświadczeń klienta w świecie cyfrowym

Przestrzeganie powyższych reguł przy projektowaniu formularzy skutków ubocznych może wspierać budowanie pozytywnych relacji firm farmaceutycznych z pacjentami. Formularze te są jednak tylko jednym z wielu elementów składających się na całą podróż klienta po świecie firmy farmaceutycznej.

Nawet najlepiej zaprojektowany formularz nie będzie spełniał swojej roli, jeśli nie będzie pasował do całego kontekstu doświadczenia cyfrowego oferowanego przez daną firmę. Dlatego niezbędna dla budowania długotrwałych relacji z klientami jest przemyślana strategia kształtująca podróż pacjenta w oparciu o jego potrzeby oraz indywidualne cele i wyzwania firmy.

Myślenie perspektywicznie o szerszej strategii cyfrowej podróży pacjenta jest kluczowe zwłaszcza wobec rosnących oczekiwań klientów. Warto o tym procesie myśleć kompleksowo dbając przede wszystkim o spójność w oferowaniu doświadczenia cyfrowego w różnych kanałach kontaktu (od strony internetowej, przez social media do bardziej zaawansowanych narzędzi i specjalistycznych aplikacji mobilnych).

Firmy farmaceutyczne stają coraz bardziej cyfrowe. Oferują (często we współpracy z firma medycznymi) coraz więcej innowacyjnych rozwiązań cyfrowych, np. tj. aplikacje monitorujące stan zdrowia pacjentów czy różne sposoby zakupu i dostarczania leków online. Projektowanie tego typu rozwiązań nie jest łatwe przede wszystkim ze względu na różne potrzeby i oczekiwania poszczególnych grup pacjentów. Cieszy fakt, że sektor Health & Pharma zdaje sobie z tego sprawę i coraz bardziej świadomie podchodzi do projektowania produktów cyfrowych w oparciu o sprawdzone praktyki i wzorce customer i user experience.

Potrzebujesz wsparcia w projektowaniu rozwiązań cyfrowych w branży medycznej?