2019-02-28

Digital Employee Experience – jak o nie zadbać?

Michał Madura
Michał
Madura

Znam firmy, które do codziennej pracy wykorzystują kilkanaście lub nawet kilkadziesiąt narzędzi, serwisów internetowych i systemów. Takie podejście nie ma niestety nic wspólnego z pozytywnymi, cyfrowymi doświadczeniami pracowników (Digital Employee Experience). Jak wybrać jedynie te, najbardziej potrzebne technologie?

Poznaj dwa światy

Na jednej z branżowych konferencji uczestniczyłem w wykładzie byłego dyrektora marketingu Cisco. W trakcie prezentacji opowiadał między innymi o problemie, z jakim zderzali się nowi pracownicy tej organizacji.

Pierwszego dnia pracy w firmie doznawali szoku związanego z narzędziami pracy. Zamiast smartfona, otrzymywali telefon Blackberry z klawiaturą przyciskową. Skrzynki pocztowe miały limit 500 MB, a wysyłany załącznik mógł ważyć maksymalnie 5 MB. Dodatkowo, wszystkie sprawy techniczne należało załatwiać z działem IT. Brzmi znajomo?

Najczęściej żyjemy w co najmniej dwóch perspektywach. Tej prywatnej – wypełnionej gadżetami, mediami społecznościowymi i technologią, która działa tak, jak tego chcemy oraz pracowniczej, która z reguły jest mniej różnorodna.

Z badań prowadzonych w USA wynika że, tylko 3 na 10 pracowników jest zadowolona z narzędzi z jakich korzysta na co dzień.

Co więcej, zdecydowana większość twierdzi, że pracodawcy nie zapewniają im rozwiązań, które są nowoczesne, intuicyjne i pomagają w wypełnianiu codziennych obowiązków.

Nie uciekaj od cyfryzacji

W styczniu Maja Biernacka opisała na swoim blogu trendy, które jej zdaniem królować będą w 2019 roku. Na pierwszym miejscu pojawiło się pojęcie cyfryzacji, która w kontekście działów HR najczęściej rozumiana jest jako wdrażanie cyfrowego miejsca pracy (Digital Workplace). Dlaczego te procesy są ważne?

Jestem podobnego zdania co autorka – od elektronicznego środowiska pracy nie uciekniemy. Rzeczywiście, coraz więcej organizacji dostrzega potrzebę cyfryzacji procesów związanych z ewidencją czasu pracy, rozliczaniem delegacji, szkoleniami dla pracowników czy kwestiami urlopów. W większości organizacji, z którymi rozmawiałem w ostatnim czasie, procesy te realizowane są w sposób analogowy – za pomocą drukowanego formularza, który następnie ręcznie wprowadzany jest do „nieśmiertelnego” arkusza kalkulacyjnego. Takie podejście jest równie skuteczne, co uciążliwe dla pracowników.

Dbaj o Digital Employee Experience

W ostatnich latach firmy coraz więcej wysiłku wkładają w dbanie o doświadczenia pracowników i kandydatów. Te działania widoczne są na wielu etapach, począwszy od rekrutacji, przez onboarding, aż po codzienną obecność w biurze. Niestety coraz częściej zapomina się przy tym o odpowiednim doborze narzędzi. W konsekwencji zarysowana przez rekrutera idylliczna wizja pracy najczęściej znika po pierwszym zetknięciu z przestarzałym oprogramowaniem.

Dlatego w kontekście doświadczeń pracowników warto dbać również o ich cyfrowy wymiar, czyli o Digital Employee Experience (w skrócie DEX). Jest to suma wszystkich cyfrowych interakcji pomiędzy pracownikami a organizacją. Najczęściej o DEX mówimy w dwóch wymiarach – procesowym i narzędziowym.

Wymiar procesowy związany jest z obecnością pracownika w strukturach firmy. Narzędzia cyfrowe powinny wspierać rozwój jego kariery oraz wszystkie procesy związane z rekrutacją, onboardingiem, rozwojem oraz offboardingiem. Odpowiednio zaprojektowane procedury mogą zmniejszyć poziom stresu pracownika i emocji związanych z momentem przejściowym, jakim jest rozpoczęcie nowej pracy. Dodatkowo przyspieszają osiągnięcie przez niego pełnej produktywności.

Drugi wymiar DEX związany jest z cyfrowymi narzędziami służącymi na przykład do komunikacji, wymiany wiedzy czy obsługi procesów HR.

Odpowiednie dopasowanie systemów do potrzeb pracowników to zdecydowanie najważniejszy i najbardziej widoczny przejaw dbałości o digital employee experience.

Z perspektywy organizacji ważne w tym obszarze jest to, aby narzędzia były dostępne niezależnie od urządzenia i miejsca, w którym pracownik się znajduje (czasem może pojawić się na przykład potrzeba połączenia z firmowym intranetem z domu lub w trakcie delegacji). Kolejny istotny czynnik to dane, które można zbierać z wykorzystaniem narzędzi cyfrowych, a które mogą pomóc organizacji w optymalizacji niektórych procesów.

Z perspektywy użytkowników końcowych, czyli pracowników, ważne jest to, aby wspomniane narzędzia były łatwe w użyciu, intuicyjne i wspierające codzienną pracę. Przede wszystkim warto więc zadbać, by były dostosowane do realnych potrzeb każdej z zainteresowanych stron. Jak to zrobić?

Poznaj potrzeby Twoich pracowników

Najprostszą, a zarazem najbardziej naturalną metodą jest zwykła rozmowa – wywiad z pracownikiem. Warto wtedy poruszyć kwestie związane z codzienną pracą, problemami z tym związanymi oraz narzędziami, z jakich na co dzień korzysta. W przypadku wywiadów najlepiej sprawdzają się pytania otwarte, które prowokują do swobodnej wypowiedzi. Warto też zadbać o to, aby rozmowa odbyła się w spokojnym i komfortowym dla rozmówców miejscu.

Ciekawym sposobem na urozmaicenie rozmowy jest tak zwana swobodna eksploracja. W trakcie wywiadu z pracownikiem wspólnie przechodzimy przez narzędzia, z których na co dzień korzysta i pozwalamy mu opowiadać o poszczególnych funkcjach i tym co dzieje się na ekranie. Dzięki temu, możemy zdobyć bardziej pogłębione informacje.

Warto też zadbać o strukturę takiego wywiadu. Pomoże w tym scenariusz zawierający najważniejsze pytania, przygotowany przed pierwszymi rozmowami. Pytania w nim zawarte warto skonsultować z zespołem i zweryfikować, czy na pewno wyczerpują temat. Ostatnią, istotną kwestią jest dobór rozmówców. Najlepiej, aby w grupie respondentów znaleźli się przedstawiciele wszystkich działów firmy tak, aby wnioski z badania były możliwie najpełniejsze.

Badaj, obserwuj, eksploruj

Na początku XX wieku, aby prowadzić badania etnograficzne, trzeba było wyjechać do odległego, najlepiej egzotycznego kraju i na miejscu obserwować życie tubylców. Dziś wystarczy wejść do biurowca i sprawdzić w jaki sposób na co dzień zachowują się pracujący tam ludzie. Tego typu obserwacje, przynoszą dużo ciekawych wniosków. W wielu przypadkach pozwalają lepiej zrozumieć codzienne przyzwyczajenia pracowników oraz wychwycić informacje, które ciężko jest opisać słowami. O tym dlaczego warto badać mówiłem m.in. podczas jednego z warszawskich EBMasters.

W trakcie takiego badania warto zwrócić uwagę na to, co znajduje się na biurku pracownika. Na przykład z jakich przedmiotów, akcesoriów korzysta na co dzień. Nieocenione w tym przypadku są zapiski na różnego rodzaju kolorowych karteczkach, które najczęściej przyczepiane są do korkowej tablicy lub monitora.

Innym ciekawym źródłem informacji jest obserwacja sposobu pracy. Bardzo często wykonując jakieś zadanie konsultujemy się z kolegami z sąsiednich biurek. Zwykle pytamy o to, czy wiedzą, gdzie można znaleźć dany dokument albo jak można załatwić konkretną sprawę. Wynikiem takiej obserwacji może być lista najczęstszych problemów z jakimi mierzą się pracownicy.

Zaproś do rozmowy

Niektóre kwestie warto przedyskutować w większym gronie, w formie warsztatów. W trakcie dyskusji można skonfrontować różne punkty widzenia i wypracować pomysły na rozwiązanie palących problemów.

Podobnie jak w przypadku wywiadu, warto przed pierwszym warsztatem przygotować listę tematów do poruszenia. W przypadku pracy w grupie świetnie sprowadzają się też metody warsztatowe, takie jak burza mózgów czy opracowanie person (opis fikcyjnej, ale możliwej postaci, tworzonej na potrzeby procesu projektowego. Każda persona reprezentuje określoną grupę odbiorców, ponieważ ma podobną do niej charakterystykę demograficzną, oczekiwania i doświadczenia) pracowników.

Organizując warsztat warto zaprosić na niego osoby o podobnej wiedzy i rozumieniu organizacji – na przykład pracowników jednego działu, kierowników, etc. Nie można jednak przesadzić z wielkością grupy – optymalna liczba to od 4 do 6 uczestników.

Wykorzystaj wyniki

Sama wiedza na temat potrzeb pracowników to za mało. Warto skonfrontować zdobyte informacje z celami biznesowymi organizacji np. organizując warsztat z osobami decyzyjnymi w zakresie komunikacji, HR i wdrażania cyfrowych rozwiązań dla pracowników.

W trakcie spotkania można omówić wyniki badań, zaprezentować persony pracowników oraz określić obszary, które wymagają większej uwagi. Efektem takiego warsztatu powinna być wypracowana wspólnie lista narzędzi oraz konkretnych funkcjonalności, jakie należy wdrożyć w organizacji. Wykorzystanie metod projektowych oraz zaangażowanie pracowników i osób decyzyjnych w ten proces pozwoli wypracować zestaw narzędzi, które będą skuteczne, lubiane i naprawdę potrzebne organizacji.

Zaineresował Cię temat badań z pracownikami? Pobierz nasz bezpłatny poradnik „Jak badać potrzeby pracowników”.

Udostępnij

Zaprojektuj Skuteczny Intranet

Weź udział w szkoleniu i dowiedz się, jak zaprojektować skuteczny intranet.

Poznaj intranet Taurona

Dowiedz się jak zaprojektowaliśmy intranet nagrodzony przez Nielsen Norman Group.

By zobaczyć stronę
obróć urządzenie