eBOK – jak zaprojektować skuteczne Biuro Obsługi Klienta

Agnieszka Turalińska
Agnieszka
Turalińska

Według badań Microsoft dzisiejsi klienci oczekują kompleksowej obsługi w wielu kanałach. 59% wykorzystało 3 lub więcej kanałów w ciągu roku. Dwie trzecie klientów najpierw woli rozwiązywać problemy samodzielnie. Aż 88% oczekuje, że zrobi to przez Internet. Czym zatem jest eBOK i jak go zbudować?

Dla kogo elektroniczne biuro obsługi klienta?

Elektroniczne biuro obsługi klienta to system umożliwiający komunikację między firmą świadczącą usługi lub sprzedającą produkty, a jej klientami. Może przybierać formę strony internetowej dostępnej przez przeglądarkę lub aplikacji mobilnej.

Kontakt poprzez elektroniczne biuro obsługi klienta najczęściej umożliwiają dostawcy mediów (usługi telekomunikacyjne, prąd, gaz, ciepło, woda, internet, telewizja). Ale nic nie stoi na przeszkodzie, aby myślały o tym również inne podmioty, które na co dzień dostarczają inne usługi – na przykład spółdzielnie i wspólnoty mieszkaniowe, deweloperzy, banki, przychodnie, zakłady ubezpieczeniowe itp.

eBOK doskonale spełni też swoją rolę w sektorze B2B – u dystrybutorów, czy firm świadczących usługi dla biznesu. Jakiś czas temu mieliśmy na przykład możliwość tworzyć tego typu system dla klienta z branży finansowej. Zaprojektowaliśmy wtedy rozwiązanie do obsługi windykacji i faktoringu.

Dlaczego warto zainwestować w eBOK?

Korzyści dla biznesu

Przede wszystkim oszczędzasz. Z jednej strony system pozwala na automatyzację procesów, które dotychczas były wykonywane w tradycyjnym biurze lub przez Call Center, z drugiej, dzięki elektronicznemu obiegowi dokumentów, pozwala usprawnić na logistykę.

eBOK może też przyczynić się do zwiększenia sprzedaży, na przykład dzięki funkcjom crosssellingowym, dynamicznym cennikom, programom lojalnościowym czy, dostosowanym do potrzeb, opcjom subskrypcji.

Korzyści dla użytkownika

są dość oczywiste i w każdym przypadku mogą stanowić dość mocne przewagi konkurencyjne:

Obsługa klienta to nie tylko strona internetowa

Przygotowując się do projektowania portalu klienta, postaraj się brać pod uwagę cały proces dostarczania usług. Interfejs jest tylko jednym z elementów, z którymi użytkownik zetknie się po zalogowaniu.

Aby zapewnić jak najlepszą interakcję klientów z systemem, trzeba uwzględnić całe spektrum doświadczeń, które pojawiają się podczas kontaktu z Twoją organizacją. Nawet ładny i użyteczny serwis nie zapobiegnie niekorzystnym wrażeniom, które pojawiają się na innych etapach procesu.

Przykładem może być nadmierne wydłużenie czasu oczekiwania na przesłaną reklamację. Zwlekanie z odpowiedzią przez regulaminowe 30 dni, często owocuje negatywnymi komentarzami oraz utratą klientów. Jeśli sam proces rzeczywiście tak długo trwa, zadbaj przynajmniej o to, by klienci otrzymali informację zwrotną i byli informowani na bieżąco o postępach.

Zdiagnozowanie problemów jest pierwszym krokiem do próby znalezienia rozwiązań. Dużą część procesów można usprawnić dzięki dobrze zaprojektowanym funkcjom produktów cyfrowych.

Przykład z życia:

Problemem w większości przychodni jest długi okres oczekiwania pacjentów w kolejce do rejestracji. Jedni czekają, aby się zarejestrować, inni – aby zgłosić, że przyszli na wizytę. Proces mógłby usprawnić formularz rejestracji online, umożliwiający użytkownikom samodzielne zapisanie się do lekarza. Zgłoszenie przyjścia na wizytę mogłaby usprawnić aplikacja mobilna, która na podstawie geolokalizacji rozpozna, że użytkownik jest w budynku i wyświetli informację o numerze gabinetu.

O czym pamiętać przed rozpoczęciem prac nad wdrożeniem Elektronicznego Biura Obsługi Klienta?

Ustal kluczowe cele

Dla niektórych firm może to być redukcja liczby wysyłanych faktur papierowych, dla innych “odciążenie” call center, zwiększenie sprzedaży czy retencji użytkowników. Ważne, by cele te były precyzyjne i mierzalne. Zastanów się nad tym, które są bardzo ważne, a które mniej istotne. Priorytetyzacja będzie użyteczna w procesie projektowania.

Włącz w proces użytkowników

Zaangażowanie użytkowników minimalizuje ryzyko niedopasowania produktu do ich potrzeb. Szybko otrzymasz informację zwrotną i zweryfikujesz swoje założenia.
Zaangażuj różnych przedstawicieli Twojej organizacji w proces projektowy.
Zarówno rozpoznawanie potrzeb, jak i samo projektowanie powinno być pracą zespołową, w której na różnych etapach powinny być angażowane osoby z różnych działów i jednostek. Warto, by w procesie uczestniczyły osoby mające bezpośredni kontakt z odbiorcami, decydenci, marketerzy, a także projektanci i programiści.

Jak zaprojektować elektroniczne Biuro Obsługi Klienta?

Zacznij od dokładnego poznania firmy i produktu

Sprawdź, co robi konkurencja

Zrób desk research, czyli badanie zza biurka. Zobacz, co konkurenci oferują swoim użytkownikom, jakie funkcjonalności zawierają ich portale klienta. Popatrz szeroko – inne branże mogą stanowić dobre źródło inspiracji. Zwracaj przy tym uwagę na trendy. Nawet jeśli zamierzasz zrobić jedynie prosty eBOK, warto wiedzieć, że inne firmy inwestują już w zaawansowane lub innowacyjne rozwiązania na przykład w interfejsy głosowe – jak Direct Energy (poniższy zrzut pochodzi ze strony internetowej dostawcy).

Interfejs głosowy w rozwiązaniu eBOK - EDISONDA

Możesz też przeprowadzić service safari. Jest to metoda, w której badacz wciela się w rolę klienta i realizuje określone czynności (np: zakłada konto bankowe, realizuje zakup w sklepie internetowym). Pozwala to poznać procesy, a także dowiedzieć się jakie pozytywne i negatywne wrażenia pojawiają się na poszczególnych ich etapach.

Jeśli interesuje Cię tego typu badanie, zobacz, jak sprawdzaliśmy proces zwrotów w 50 sklepach internetowych w Polsce.

Poznaj użytkowników

Dowiedz się, kto korzysta z produktów firmy. Jeśli nie spróbujesz dokonać segmentacji i przeanalizować ich aktywności, nie poznasz potrzeb, na które musisz odpowiedzieć.

Jak się tego dowiedzieć? Możesz przeprowadzić tzw. IDI, czyli wywiady pogłębione z użytkownikami. Jest to rozmowa na podstawie scenariusza, umożliwiająca poznanie potrzeb oraz kontekst użycia produktu. Jeszcze więcej informacji dostarczą Ci badania etnograficzne. Opierają się one na wywiadzie z użytkownikiem i obserwacji jego zachowań w naturalnym otoczeniu (np: w punkcie obsługi klienta, czy w sklepie).

Tego typu badania etnograficzne przeprowadzaliśmy dla Tauron, aby dowiedzieć się jakie są zachowania i motywacje klientów w stacjonarnym Biurze Obsługi Klienta oraz jaki jest ich stosunek do obsługi elektronicznej.

Cytaty z wywiadów eBOK - EDISONDA

Możesz też wykorzystać shadowing (tutaj badacz towarzyszy użytkownikowi i obserwuje, w jaki sposób korzysta z produktu w swoim naturalnym środowisku) lub zogniskowane wywiady grupowe, potocznie zwane badaniami fokusowymi (dyskusja małej grupy użytkowników prowadzona i nadzorowana przez moderatora).

Przeanalizuj informacje

Z badań dowiesz się, jakie są główne potrzeby użytkowników w kontekście projektowanego przez Ciebie Elektronicznego Biura Obsługi Klienta. Jak przebiega ich podróż od momentu kontaktu z informacją o tym produkcie, przez rejestrację, aż po załatwienie konkretnej sprawy. Na tym etapie ważne jest zdiagnozowanie problemów, potrzeb i wrażeń użytkowników w każdym z kroków.

Wypracuj rozwiązanie

Teraz przyszedł czas na poszukiwanie rozwiązań. Dobrym sposobem będzie burza mózgów, podczas której, wraz z zaangażowanym w prace zespołem określisz odpowiedzi na zidentyfikowane w poprzedniej fazie bolączki. Na tym etapie powinna powstać lista funkcjonalności Twojego Elektronicznego Biura Obsługi Klienta. Nie warto stawiać sobie ograniczeń formułując pomysły – przyjdzie na nie czas później.

Może się okazać, że rozwiązaniem głównego problemu użytkowników nie będzie skomplikowany portal klienta, lecz prosty formularz, który usprawni tylko jeden, najtrudniejszy proces. Spisz wszystkie pomysły. Nawet, jeśli nie będziesz w stanie wdrożyć ich wszystkich od razu, mogą posłużyć Ci jako lista kolejnych faz rozwoju produktu.

Stwórz prototyp

Możesz zrobić klikalne makiety, w odcieniach szarości, które będą symulowały wygląd eBOKa, mikrointerakcje i przejścia pomiędzy poszczególnymi stronami. Główną zaletą makiet jest to, że osoba, która je analizuje może się skoncentrować na rodzaju informacji, sposobie ich przekazania i na całym procesie, a nie na wyglądzie systemu (kolorach, zdjęciach, czy zastosowanych fontach).

badanie makiet

Przebadaj prototyp

Poznaj opinie potencjalnych klientów. Możesz to zrobić organizując testy użyteczności, gdzie użytkownik wykonuje określone czynności w serwisie zgodnie z opracowanym wcześniej scenariuszem badań. Jeśli korzystanie z Twojego portalu klienta nie wymaga specjalistycznej wiedzy (na przykład konkretnych przypadków użycia w aplikacji finansowej), możesz zrobić tzw. guerilla testy. W tym celu idź do kawiarni lub innego miejsca publicznego, aby zapytać ludzi o opinię. Jeśli masz taką możliwość, zrób kilka rund testów. Pomiędzy rundami wprowadzaj poprawki i sprawdzaj, jak na nie reagują użytkownicy.

Chcesz dowiedzieć się więcej o badaniach makiet? Przeczytaj artykuł Małgorzaty Kowalskiej.

Stwórz portal klienta

Teraz możesz się skoncentrować na produkcji eBOKa. Jeśli wcześniej w cały projekt zostały zaangażowane osoby odpowiedzialne za aspekty techniczne, nie powinny się teraz pojawić problemy z wykonalnością. Zaangażowanie partnera technologicznego w cały proces projektowania eBOKa jest bardzo ważne, ponieważ pomaga uniknąć dodatkowych kosztów, opóźnień i nieścisłości pomiędzy projektem, a ostatecznym kształtem systemu.

Rada na koniec – już po wdrożeniu i oddaniu systemu w ręce użytkowników – pytaj, badaj, analizuj dane i wprowadzaj zmiany. Krótko mówiąc – rozwijaj rozwiązanie zgodnie z potrzebami swoich klientów.

Udostępnij

Edisonda to ludzie

Wierzymy, że UX to coś więcej niż rysowanie makiet. Dlatego pomagamy zrozumieć potrzeby użytkowników i osadzamy je w kontekście biznesowym. Jesteśmy największym studiem User Experience w Polsce.

projekty szyte na miarę

Na co dzień badamy, tworzymy i rozwijamy cyfrowe produkty. W naszej pracy unikamy założeń - polegamy na wiedzy i zdobytym doświadczeniu.

By zobaczyć stronę
obróć urządzenie

Korzystamy z cookies. Dowiedz się wiecej