Jakiś czas temu pracowaliśmy nad serwisem inwestycyjnym Aviva24.pl. Badania zrealizowaliśmy na różnych etapach procesu projektowego – eksploracji, testów prototypu oraz badań użyteczności gotowego serwisu. Analizując wyniki wybraliśmy kilka wątków, które wydają się ciekawe w kontekście zarówno tego projektu, jak i w ogóle tworzenia serwisów oraz usług finansowych.
Celem projektu było dostosowanie oferty inwestycyjnej do potrzeb i oczekiwań potencjalnych klientów. Zaprojektowany w tym celu serwis internetowy miał być możliwie prosty i dostępny dla użytkowników, którzy zaczynali swoją przygodę z inwestowaniem.
Badania zrealizowaliśmy na różnych etapach procesu projektowego – eksploracji, testów prototypu oraz badań użyteczności gotowego serwisu. Analizując wyniki wybraliśmy kilka wątków, które wydają się ciekawe w kontekście zarówno tego projektu, jak i w ogóle tworzenia serwisów oraz usług finansowych.
Chcesz przetestować swój produkt lub usługę?
Zmiana sposobu myślenia o inwestowaniu
Serwis i opublikowane na nim treści powodowały zmianę postawy osób zainteresowanych ofertą z „nic nie wiem o inwestowaniu” na „chcę dowiedzieć się więcej”. W trakcie badań okazało się, że użytkownicy oczekują informacji o produktach finansowych, które są jednocześnie: krótkie, proste i konkretne. Nie mogą być jednak zbyt „uspokajające” – klienci wiedzą, że finanse to nie jest prosta sprawa i nie ufają tym, którzy twierdzą inaczej.
Dotyczy to również liczby dostępnych funduszy, w które można zainwestować. Z przeprowadzonych przez nas testów wiemy, że liczba ta nie może być ani zbyt duża, ani zbyt mała. Nasi respondenci czuli zakłopotanie, gdy musieli wybierać spośród wielu propozycji. Podobną nieufność wzbudzał brak wyboru. Stąd w serwisie znaleźć można 5 możliwości.
Komunikowanie wprost lepsze niż „owijanie w bawełnę”
Użytkownik oczekuje jasnej informacji, z jakim produktem ma do czynienia. Jeżeli oferujemy mu fundusz inwestycyjny, to tak powinniśmy o nim mówić. Wszelkie wyrazy bliskoznaczne, takie jak np.: program nie sprawdzają się w tej sytuacji. Prosty język pomaga też budować zaufanie po stronie użytkownika.
Nie lubię tych wszystkich ładnych słówek. Pieniądze to nie prosta sprawa.
Opierając się na wynikach badań doszliśmy do wniosku, że język komunikacji powinien być prosty, pozbawiony specjalistycznych naleciałości. Jednocześnie nie powinien być zbyt infantylny. Tak wpadliśmy na pomysł, aby do projektu zaprosić ekspertów z Pracowni Prostej Polszczyzny Uniwersytetu Wrocławskiego, którzy pomogli uprościć język komunikacji.
Użytkownik potrzebuje wsparcia
Decydując się na zainwestowanie własnych środków, badani potrzebowali określonych informacji, które pozwoliłby im nabrać pewności. Informacje te dotyczyły między innymi warunków i kosztów inwestycji, stopy zwrotu, itp.
Stąd pojawiła się idea, aby serwis zawierał materiały edukacyjne, oczywiście napisane prostym językiem. Użytkownik może też uzyskać wsparcie na czacie lub przez telefon, gdzie na stronie znaleźć poszukiwane informacje. Spójne z tym podejściem są spoty reklamujące serwis Aviva24.pl, w których główną postacią jest tłumacz języka finansowego.
https://www.youtube.com/watch?v=8sCuJ1siwEI
