Elektroniczne Biuro Obsługi Klienta pomaga zwiększyć sprzedaż, ograniczyć koszty i efektywnie zarządzać czasem pracowników. eBOK w firmie często kojarzy się tylko z płaceniem rachunków czy składaniem reklamacji – przez to bywa niedoceniany. Tymczasem to świetne narzędzie, które potrafi przywiązać użytkownika do marki i zmienić go w stałego, lojalnego klienta.
eBOK to idea self service
Czasy, kiedy elektroniczne biuro obsługi klienta miało tylko dwie, trzy funkcje, dostępne przez stronę internetową, odeszły już dawno w niepamięć. eBOK to nie konkretna technologia, tylko możliwość samoobsługi – jeśli zmienimy myślenie o eBOK-u, to od razu będzie nam łatwiej eksplorować jego możliwości.
Przykład: kiedyś, żeby zlecić przelew, należało wybrać się osobiście do placówki banku. Dziś możemy zrobić to samodzielnie, wykorzystując konto internetowe czy aplikację mobilną – w tym sensie bankowość elektroniczna jest naszym eBOK-iem. Podobnie z opłatami za miedia. Większość dostawców takich jak Enea czy Tauron proponuje już dostęp do zarządzania wydatkami i usługami z poziomu aplikacji mobilnej.
eBOK w firmie a obsługa klienta
Zgodnie z nazwą, eBOK może zmienić najwięcej w obszarze obsługi klienta. Procesy takie jak samodzielne opłacanie rachunku czy pobieranie faktur są już standardem. Ze względu na wszechobecny internet i popularność smartfonów trudno się dziwić, że użytkownik traktuje zarządzanie online swoim pakietem usług jako podstawę. Telefon jest naszym zminiaturyzowanym „centrum zarządzania światem” i chcemy mieć z niego dostęp do wszystkich ważnych danych.
Dostawcy usług rozliczanych cyklicznie muszą rozpatrywać eBOK nie w kategoriach przewagi konkurencyjnej czy wartości dodanej dla klienta – ale raczej jako spełnienie jego podstawowych oczekiwań.
Dlatego tym bardziej warto dowiedzieć się, jak zaprojektować skuteczne elektroniczne biuro obsługi klienta. Dziś nikt już nie chce sprawdzać poprzednich rachunków przeglądając papierowe wersje zbierane w segregatorze, czy przeszukiwać szuflad w poszukiwaniu umowy zawartej z operatorem dwa lata temu, żeby przypomnieć sobie jej warunki – użytkownicy są przyzwyczajeni do natychmiastowego dostępu online do informacji i nie zamierzają z tego rezygnować.
Z naszego doświadczenia:
Podczas projektowania eBOK-ów dla naszych klientów obserwujemy, że w niektórych branżach – wcale nie oczywistych – mają one ogromne znaczenie dla użytkowników. Przykłady:
Branża windykacyjna – dla jednej z firm, która zajmuje się odzyskiwaniem należności i w tym celu nawiązuje kontakt z dłużnikami prowadziliśmy szerokie badania z użytkownikami w tym wywiady pogłębione IDI. To nic zaskakującego, że rozmowy o własnych długach i opóźnieniach w płatnościach są dla wielu osób krępujące i trudne. Możliwość skorzystania w takich sytuacjach z systemu eBOK, w którym dłużnik deklaruje, w jakim terminie spłaci swoje zobowiązanie, ile jeszcze potrzebuje na to czasu itd. – eliminuje poczucie wstydu i ułatwia komunikację. Dodatkowo, użytkownik który samodzielnie określa, do kiedy wykona płatność, może odczuwać pewien rodzaj motywacji, by działać w zgodzie ze swoimi własnymi deklaracjami, skuteczność zwrotu należności jest więc większa.
Branża ochrony zdrowia – możliwość umawiania wizyt online to jedna z ważniejszych funkcjonalności, zarówno dla pacjentów, jak i dla ośrodka medycznego. Użytkownik nie musi czekać na infolinii, co może kojarzyć się z czymś uciążliwym i nieprzyjemnym, a personel przychodni jest odciążony w codziennych obowiązkach, może więcej czasu poświęcić pacjentom będącym na miejscu czy zająć się trudniejszymi przypadkami.
Jakiś czas temu mieliśmy możliwość projektować raporty z badań DNA dla firmy Intelliseq. Możliwość sprawdzenia wyników badań medycznych, czy zgłoszenia skutków ubocznych leków to też ważny aspekt elektronicznej obsługi klienta. Sęk w tym, że temat znów dotyczy spraw bardzo delikatnych umiejętne podejście i zbadanie potrzeb są tu więc kluczowe.
Jak sprawdzić, czy eBOK w firmie przyniesie korzyści?
Czy powinienem wdrożyć nowoczesny eBOK w mojej firmie? Przygotowaliśmy kilka podpowiedzi dla przedsiębiorców, którzy zadają sobie to pytanie.
Kiedy eBOK w firmie jest niezbędny i trzeba go wdrożyć lub zoptymalizować istniejący:
- Elektroniczne biuro obsługi klienta jest standardem w branży i niemal każda konkurencyjna firma z niego korzysta – więc klienci są przyzwyczajeni – wręcz przywiązani – do takiej możliwości,
- Główne usługi czy produkty firmy są opłacane w formie abonamentu, przez długi okres, a klienci mają problem z terminowością wpłat – firma traci na tym, że planowane przychody nie wpływają na czas,
- Zidentyfikowaliśmy w firmie proste, powtarzalne czynności, które w prosty sposób można przerzucić z obsługi klienta przez pracowników na samoobsługę.
Przykładami mogą być:
-
- sprawdzanie zapisów umowy,
- przedłużanie umów,
- wgrywanie dokumentów (np. dla księgowej, tłumacza, prawnika),
- zakup dodatkowych usług,
- pobieranie faktur z systemu,
- przelewy elektroniczne,
- umawianie wizyt lekarskich etc.
Sprawdź czy eBOK jest dla Twojej firmy dobrym rozwiązaniem?
Kiedy warto się zastanowić i poważnie rozważyć wdrożenie eBOK-a:
- Klienci kupują okazjonalnie, a rodzaj produktu czy usługi pozwala na to, by pracować nad lojalnością klientów i zachęcać ich do zakupów systematycznych (niekoniecznie nawet w równych odstępach czasowych). Innymi słowy – gdy chcemy pozyskać stałych, lojalnych klientów.
- Jeśli do sprzedaży usług czy produktów potrzebujemy danych klienta i mogą one wpłynąć na warunki świadczenia usług.
Przykładem może być branża firm pożyczkowych, w której eBOK może być wsparciem w terminowej spłacie zobowiązania, a historia spłat czy dane o kliencie mogą zadecydować o tym, że następną pożyczkę firma będzie chciała zaoferować na lepszych warunkach. Inną branżą, w której ważne są takie informacje, są ubezpieczenia – dzięki informacjom z eBOK-u klient może łatwo np. sam odnowić polisę czy skorzystać z dodatkowych produktów.
Nie wszyscy klienci potrzebują eBOK-a
Korzystanie z eBOK-a nie może być obowiązkowe. Nie każdy potrzebuje takiego rozwiązania – szczególnie wtedy, gdy spora część klientów kontaktuje się z firmą tylko incydentalnie. eBOK w firmie pomaga w regularnym korzystaniu z usług, ale klient czasem potrzebuje np. tylko jednej, prostej usługi i nie chce w tym celu przechodzić całego procesu zakładania konta w eBOK, logowania czy samodzielnego zamawiania konkretnej rzeczy.
Mity na temat eBOK-ów
Na pewno część menedżerów czy właścicieli firm może pomyśleć: „to nie dla mnie, nasi klienci z tego nie korzystają” – i dotyczy to jednocześnie konsumentów bardziej i mniej zaawansowanych technologicznie.
- „Nasi klienci wolą aplikacje na telefon” – eBOK nie musi być nudnym portalem z archaicznym układem treści, nawet nie powinien być czymś takim. Nie jest powiązany z konkretną technologią, więc to naturalne, że kiedy świat się rozwija, to powinno to mieć odzwierciedlenie także w systemie obsługi klienta. Dziś już coraz więcej eBOK-ów ma taką formę.
- „Nasi klienci nie korzystają tak biegle z nowych technologii, wciąż kontaktujemy się z nimi przez telefon, bo to skuteczniejsze” – dobrze zaprojektowany eBOK może z powodzeniem wykorzystywać np. SMS-y. Nie ma przeszkód, by połączyć ze sobą kilka różnych sposobów komunikacji.
Chcesz ocenić, czy Twoje rozwiązanie jest użyteczne dla Klientów?
Wspólną cechą tych wątpliwości jest fakt, że proces obsługi klienta w każdym kanale komunikacyjnym wygląda nieco inaczej. Nie da się odwzorować tego samego procesu obsługi klienta w dwóch różnych sposobach komunikacji – np. osobistej i przez SMS – jednakowo. I właśnie dlatego skuteczny i nowoczesny eBOK musi być dobrze zaprojektowany.
Przykład: pomyślmy o formularzu reklamacji, który do tej pory klienci wypełniali w obecności pracownika firmy. Jeśli identyczny formularz zamieścimy w eBOK-u, może się okazać, że będzie mało użyteczny, bo są w nim do uzupełnienia pola takie jak „ID z faktury” – a klienci zwykle pytali pracownika, o co chodzi, bo na fakturze jest kilka numerów. Tymczasem w aplikacji czy eBOK-u nie umieszczono wyjaśnienia, którego zwykle udzielał pracownik, i bez jego pomocy klient może łatwo się pomylić, będzie się frustrował – więc i tak zadzwoni na infolinię.
Myślenie o tym, że wystarczy przenieść jeden do jednego obsługę klienta do internetu, a zyskamy działające elektroniczne biuro obsługi klienta, to popularny mit i błąd wielu organizacji. Przed wdrożeniem eBOK-a warto przeprowadzić badania klientów. Sprawdzamy ich oczekiwania, potrzeby, specyficzne warunki, w których korzystają z usługi, łączymy to z dobrymi praktykami obowiązującymi w różnych kanałach komunikacji (np. standardy projektowania użytecznych aplikacji mobilnych). Dobry eBOK powinien maksymalizować korzyści, jakie wynikają z przeniesienia obsługi do internetu – tylko wtedy jego wdrożenie naprawdę ma sens.
