Klienci przykładają coraz większą wagę do możliwości zwrotu produktów. Wiele danych wskazuje na to, że liberalna polityka zwrotów pozytywnie wpływa na sprzedaż. Według Consumer Report 2018 96% klientów chętnie wróci do sklepu internetowego, jeśli mają za sobą pozytywne doświadczenie ze zwrotem kupionych tam produktów.
Nie da się ukryć, że polityka zwrotów w sklepach internetowych to dość trudny temat. Obsługa tych procesów wymaga dodatkowych nakładów, a zbyt duży procent zwrotów może zachwiać rentownością biznesu. Z drugiej strony liderzy niektórych branż budują swoje przewagi konkurencyjne w oparciu o przyjazne i proklienckie podejście.
Na podstawie wyników badania zwrotów w 50 polskich sklepach, przeprowadzonego w ramach rankingu Koszyk Roku 2019, przygotowaliśmy listę działań, które warto wziąć pod uwagę, aby poprawić customer experience całych zakupów. Pozytywne doświadczenia związane ze sklepem mają ogromny wpływ nie tylko na konwersję, ale przede wszystkim na późniejszą lojalność klientów.
Jak zwiększyć konwersję dzięki polityce zwrotów?
Jeśli klient waha się przy zakupie, zapewnienie go o bezproblemowym zwrocie w długim i wygodnym terminie zmniejszy jego niepewność.
Zaoferuj dłuższy czas na zwrot
Ponad połowa z analizowanych sklepów już teraz oferuje więcej niż 14 dni na oddanie zakupionych towarów. Zazwyczaj jest to 30 dni, niektóre ze sklepów oferują możliwość zwrotu nawet do 100 dni.
Wykorzystaj potencjał darmowego zwrotu
Najwięksi gracze stopniowo przyzwyczajają klientów do tego rozwiązania i około jedna piąta analizowanych sklepów oferuje klientom taką usługę. Darmowy zwrot może być czymś, na czym sklep może zyskać. Zaoferuj darmowy zwrot tylko zalogowanym użytkownikom, zwiększy to bazę klientów posiadających konto.
Komunikuj atrakcyjną politykę zwrotów na stronie głównej
Oferowanie dłuższego niż ustawowy czasu na zwrot lub darmowego zwrotu to atut. Dlatego warto umieścić tę informację na stronie głównej, dodając odnośnik do szczegółowej podstrony o zwrotach. Nasza analiza wykazała, że 14% sklepów nie posiada sekcji z informacjami na ten temat.
Około 42% przebadanych sklepów umieszcza informację na temat zwrotów w górnej belce lub innym widocznym miejscu. Niekiedy jest to statyczna grafika, co może zmniejszyć wiarygodność komunikatu i zmusić użytkownika do poszukiwania bardziej szczegółowych informacji na stronie. Lepszym rozwiązaniem będzie bezpośredni link.
Przypominaj o polityce zwrotów na stronie produktowej oraz w koszyku
Informację o zwrotach umieszcza w widoku koszyka jedynie nieco ponad 40% badanych sklepów. Tymczasem umieszczenie choć niewielkiego podsumowania regulaminu zwrotów w tym miejscu może być bardzo skuteczne. W chwili, kiedy klient waha się czy na pewno sfinalizować transakcję, przypomnienie mu o tym, że może łatwo zwrócić produkt może zbliżyć go do podjęcia decyzji.
Zadbaj o przyjazne microcopy
Czytelne i przejrzyście skonstruowane teksty to podstawa komunikacji z klientem. Prawie połowa sklepów internetowych ogranicza przekazanie informacji o zwrotach do wysyłki załącznika z regulaminem sklepu w mailu potwierdzającym zakupy, zamiast zaprezentować informację bezpośrednio w treści wiadomości w sposób przyjazny i zrozumiały.
Naturalne komunikaty o tym, że ewentualny zwrot nie sprawi żadnych problemów, umieszczone odpowiednio wcześnie, mogą pomóc klientowi podjąć decyzję o finalizacji transakcji. Dobrze dobrane copy kończące proces zwrotu będzie z kolei zachętą do powrotu i kolejnych zakupów.
Potrzebujesz wsparcia w designie e-commerce?
Jak zwiększyć lojalność dzięki polityce zwrotów?
Jeśli zakupiony produkt się nie spodoba, a klient napotyka trudności przy zwrocie, najprawdopodobniej nie wykona w tym sklepie zakupów ponownie. Jeżeli natomiast jego doświadczenia związane z oddaniem produktu będą pozytywne – wróci, aby dokonać kolejnych zakupów. Jakie działania związane ze zwrotami będą mieć znaczenie w budowaniu lojalności?
Poinformuj użytkownika o statusie zwrotu
Dobrą opcją jest wysłanie wiadomości sms z informacją o otrzymaniu przesyłki zwrotnej i uruchomieniu procesu oddania środków. Możliwość śledzenia statusu z poziomu konta użytkownika to również bardzo przydatna funkcja.
72% przebadanych przez nas sklepów przesyła potwierdzenie odebrania paczki lub rozpoczęcia procedury zwrotu środków mailowo, niewielki odsetek komunikuje przyjęcie zwrotu sms-owo.
Zadbaj, aby zwrot liczył nie więcej niż 2 kroki
Nie ma tu jednego idealnego rozwiązania, liczy się efektywność i prostota. Mechanizm może polegać na zamknięciu paczki i odniesieniu jej do punktu odbioru lub na zamknięciu paczki i zamówieniu kuriera online – ważne, by proces był przejrzysty i krótki.
Zminimalizuj konieczność przełączania się między kanałami
Wielokrotne „przeskakiwanie” między środowiskiem online i offline to dodatkowy wysiłek. Najlepiej, jeśli zwrot można zainicjować i zakończyć niemal nie wychodząc poza jeden kanał.
1. Offline – bez konieczności logowania się na konto i drukowania, gdzie klient:
- uzupełnia wstępnie wypełniony przez sklep i przesłany w paczce papierowy formularz zwrotu,
- nakleja etykietę na pudełko lub kopertę,
- odnosi paczkę do punktu odbioru i odbiera pokwitowanie nadania.
2. Online – minimalizujący kroki do wykonania offline, gdzie klient:
- loguje się na konto użytkownika i zleca zwrot,
- umawia konkretny dzień odbioru paczki,
- zamyka paczkę i czeka na kuriera.
Poinformuj klienta o następnych krokach
Użytkownicy rozwiązań cyfrowych lubią mieć poczucie kontroli nad całym procesem w którym biorą udział. Aby im to zapewnić, informuj na bieżąco o statusie zwrotu, np. poprzez wysyłkę wiadomości sms zapowiadającej kuriera oraz wiadomości e-mail potwierdzającej odbiór paczki zwrotnej, czy informacji o terminie zwrotu pieniędzy.
Więcej o wynikach pierwszego badania obsługi zwrotów w polskim e-commerce przeczytasz w innym moim artykule. A jeśli zastanawiasz czy Twój sklep internetowy potrzebuje badań UX, sprawdź w jakich sytuacjach warto je rozważyć, w tekście Emilii Niteckiej.
