Dodawanie produktów do koszyka, wprowadzanie danych, wybór dostawy i płatności, a wreszcie checkout (podsumowanie i złożenie zamówienia) czyli – to najważniejsze etapy procesu zakupowego. Co mogą na poszczególnych etapach zrobić sklepy, aby wyróżnić się na tle konkurencji?
Dobre praktyki UX w e-commerce już nie wystarczą
Badanie przeprowadziliśmy w ramach rankingu Koszyk Roku 2020. Oparliśmy je o tzw. heurystyki. Jest to lista dobrych praktyk UX, których oczekujemy od sklepu. Ich zastosowanie traktujemy jako niezbędne, aby zapewnić dobre doświadczenia użytkownikom. Ostatnio pisałam o trendach w projektowaniu UX oraz o tym co się zmieniło w związku z pandemią, dziś skupię się na tym jak można podrasować etap kompletowania zakupów oraz checkout.
Kompletowanie zamówienia – fashion pionierem rozwiązań
Nie od dziś wiadomo że największą przeszkodą w sprzedaży ubrań online jest kwestia dobrania rozmiaru. Duże marki modowe prześcigają się w sposobach na zapewnienie użytkownika, że odpowiednio dobrał rozmiar. Zwykłe umieszczenie linku do tabeli rozmiarów i opisanie rozmiarów modelki ze zdjęcia już nie wystarczy. Zalando podpowiada właściwy rozmiar na podstawie indywidualnej historii zamówień klienta. Analizuje również dane ze zwrotów dokonywanych przez wszystkich klientów i wyciąga wnioski o zawyżonych lub zaniżonych rozmiarach, o których ostrzega swoich klientów.
Niektóre sklepy idą o krok dalej i korzystają z tzw. wirtualnych asystentów. Wirtualny asystent zadaje nowemu użytkownikowi pytania o jego wzrost, wagę, figurę, wiek i sposób noszenia ubrań (np. jak luźne powinno być ubranie), aby na tej podstawie zasugerować mu odpowiedni rozmiar. Zazwyczaj towarzyszy temu komunikat typu “Z 80% prawdopodobieństwem będziesz zadowolony z rozmiaru M.” Przykładowo – Zara wykorzystuje w tym celu Fit Finder.
Sklepy obuwnicze takie jak E-obuwie czy CCC coraz częściej oferują swoim klientom skaner stóp np. Esizeme. Skanowanie odbywa się stacjonarnie, a jego wynik jest zapisywany na koncie klienta.
Branża beauty również stara się oferować nowe sposoby wspierania swoich klientów. Przykładowo, Beauty Mirror dostępne w aplikacji Douglas, pozwala na wirtualne “wypróbowanie” koloru szminki. Inne sklepy pozwalają użytkownikom na dodawanie zdjęć makijażu wykonanego zakupionymi u nich produktami.
Większość dużych sklepów elektronicznych, niektóre sklepy budowlane/DIY oraz sprzedające części samochodowe oferują już różnego rodzaju porównywarki produktów. Każdy parametr się liczy! Jeśli wdrożenie porównywarki nie jest możliwe, warto zaprojektować sklep tak, aby maksymalnie ułatwiał porównywanie produktów. Otwieranie detali produktu w nowych kartach to parametr szczególnie istotny dla osób robiących zakupy w mobilnych sklepach internetowych. Więcej na ten temat pisze w swoim artykule na temat wniosków z badań mobile Magdalena Fedorczuk.
Sklepy budowlane mogą być także zainteresowane zaimplementowaniem prostych kalkulatorów, które pozwolą klientom na wyliczenie odpowiedniej ilości potrzebnego im produktu. Przykładowo, klienci sklepu Obi mogą dokonać obliczeń za pomocą kalkulatora płytek, który podpowiada ilość materiału potrzebnego do pokrycia danej powierzchni.
Jeśli w Twoim sklepie klienci kupują stosunkowo regularnie podobne produkty, możesz zaoferować im funkcjonalność “zamów ponownie”. Pozwala ona na szybkie skopiowanie produktów z ostatniego zamówienia do koszyka. Z tej funkcjonalności można skorzystać np. w Zooplus.
Stosunkowo prostym sposobem na zwiększenie konwersji na etapie kompletowania zamówienia jest zaoferowanie użytkownikowi wysłania powiadomienia:
- o tym, że dany produkt jest już dostępny – tak robi np. Douglas, Mi czy Militaria,
- o tym, że konkretny rozmiar jest już dostępny – tak robi, np. H&M, Mango, Venezia, i wiele innych sklepów odzieżowych i obuwniczych,
- o tym, że cena uległa zmianie – tak robi, np. W.Kruk,
- o tym, że zmniejszyła się liczba dostępnych produktów (“ostatnie sztuki”) – tak robi, np. Wittchen.
Chcesz sprawdzić, czy Twój sklep jest użyteczny?
Jeśli prowadzisz również sprzedaż stacjonarną pozwól klientom na sprawdzanie dostępności danego produktu w konkretnym punkcie, najlepiej dając dodatkowe wskazówki dotyczące jego lokalizacji. Warto też pozwolić na rezerwację produktów w sklepach stacjonarnych. Obie możliwości oferują np. Empik, Euro, Obi czy W.Kruk.
Niejednokrotnie użytkownicy składają jedno zamówienie, które w rzeczywistości jest sumą mniejszych zamówień różnych osób, np. kolegów i koleżanek z pracy czy rodziny. Apteka Gemini zaobserwowała tę potrzebę u swoich użytkowników i udostępniła im funkcjonalność współdzielenia koszyka z innymi użytkownikami.
Last but not least. Pozwól klientom na swobodne przenoszenie produktów między “listą życzeń” a koszykiem. Istnieje spora grupa klientów, którzy po prostu potrzebują więcej czasu do namysłu i nie lubią czuć presji.
Dostawa – coraz więcej możliwości
Dla większości, im więcej możliwości dostawy, tym lepiej. Na tym etapie zamówienia wciąż można jednak pozytywnie zaskoczyć klientów dodatkowymi funkcjonalnościami. Przykładowo, takim udogodnieniem mogą być liczniki wskazujące, ile dokładnie klient ma czasu na złożenie zamówienia, aby dostawa przyszła w konkretnym dniu. Takie rozwiązanie oferują, np. MediaExpert, Morele, Militaria, Oponeo czy Tania Książka.
Część sklepów oferuje za dopłatą dodatkowe ułatwienia. Przykładowo, klienci sklepu Asos mogą skorzystać z przyspieszonej dostawy, a w przypadku przesyłki kurierskiej mogą również wybrać konkretny termin dostarczenia przesyłki.
Jak wiadomo, wpisywanie adresu czy wyszukiwanie jest mniej komfortowe na mniejszym urządzeniu. Rozważ skorzystanie z geolokalizacji, aby pomóc użytkownikowi wpisać dokładny adres (tak robi, np. Komputronik). Geolokalizacja może być także pomocna podczas wyszukiwania najbliższego sklepu, punktu odbioru czy paczkomatu. Jeśli Twoi użytkownicy nie chcą korzystać z geolokalizacji, nadal możesz wskazać odległość punktów odbioru albo paczkomatów od adresu, który podali jako adres faktury. Podawanie odległości z pewnością docenią starsi użytkownicy, którzy w wyniku pandemii coraz częściej decydują się na zakupy przez internet.
Podawanie odległości z pewnością docenią starsi użytkownicy, którzy w wyniku pandemii coraz częściej decydują się na zakupy przez internet.
Płatność – przede wszystkim wygoda
Podczas audytu w ramach Koszyka Roku zauważyliśmy, że w aplikacjach sprzedażowych oferuje się często dużo mniej opcji płatności niż w rozwiązaniach webowych. Rośnie jednak znaczenie bardziej nowoczesnych metod płatności, takich jak portfele elektroniczne czy płatności odroczone. Jeśli jesteś na etapie decyzji, jakie opcje płatności zaproponować użytkownikom aplikacji mobilnej, sprawdź ich preferencje np. wykorzystując badania użyteczności z elementami wywiadu. W tym artykule przeczytasz więcej o różnych rodzajach badań UX w e-commerce.
83% przebadanych w tym roku przez nas sklepów oferowało opcję płatności przy odbiorze. Być może niektóre sklepy wycofały się z płatności za pobraniem ze względu na pandemię COVID19.
Podsumowanie
W polskim e-commerce widzimy raczej “ewolucję, nie rewolucję”. Pod względem heurystyk, czyli dobrych praktyk, widać wyraźnie, że polskie e-commercy z roku na rok reprezentują lepszy poziom. Jednocześnie wydaje się, że te same sklepy podchodzą z dużą ostrożnością do trendów. Może czas na coś nowego?
