Znamy zwycięzców badania Koszyk Roku 2019. Najbardziej przyjazne spośród 100 największych sklepów internetowych w Polsce są cyfrowe.pl i wittchen.com. Tegoroczną edycję raportu poszerzyliśmy o badania procesu zwrotów. To pierwsza tego typu analiza w Polsce.
Dlaczego proces zwrotu jest ważny?
Elementy procesu zakupowego mają oczywiście najbardziej znaczący wpływ na customer experience, ale dbałość o pozytywne doświadczenia użytkownika nie powinna kończyć się w momencie finalizacji transakcji. Nowe rozwiązania w obszarze zwrotów zmieniły zachowania konsumentów.
Klienci chętnie kupują więcej, by przymierzyć, wypróbować, zobaczyć na żywo i odesłać wszystko to, co nie spełniło ich oczekiwań. W wielu branżach zwroty produktów na stałe wpisały się w standardowy proces zakupowy.
Według badań przeprowadzonych przez UPS Polska sp. z o.o. aż 64% klientów internetowych sklepów zapoznaje się z zasadami zwrotów przed dokonaniem zakupów. Dane zebrane przez Uniwersytet Waszyngtona i Lee pokazały, że klienci wiodących e-commerce’ów, którym zaoferowano darmowy zwrot produktów, w ciągu dwóch następnych lat wydawali w tych sklepach od 58 do 357% więcej niż dotychczas.
Oznacza to, że przyjazna polityka zwrotów buduje lojalność klientów, którzy chętnie wracają po kolejne zakupy do tych sklepów, w których ryzyko postrzegane jest jako mniejsze i zostawiają tam więcej pieniędzy. Zdecydowanie jest o co walczyć – sprawdziliśmy, jak polskie sklepy internetowe radzą sobie na tym froncie.
Jak badaliśmy zwroty?
Nasze badaczki prześledziły proces odstąpienia od umowy sprzedaży w 50 różnych sklepach internetowych. W analizie uwzględniliśmy największe pod względem ruchu na stronach e-sklepy w Polsce, z wyłączeniem tych działających w branżach, w których większość asortymentu nie podlega zwrotom (np. apteki internetowe), lub w których stopa zwrotów jest bardzo niska (np. księgarnie internetowe).
Przyjęliśmy kilka założeń, aby oceniane procesy były ze sobą porównywalne:
- przyjęto zakres cenowy kupowanych produktów (50-200 zł)
- wszystkie zakupy realizowano jako zalogowany użytkownik
- płacono „z góry” z wykorzystaniem systemów płatności online
- zwracano produkty najprostszym i najszybszym dostępnym sposobem.
Poszczególne obszary procesu zwrotów ocenialiśmy na podstawie ustalonych wcześniej kryteriów, a jako cel postawiliśmy sobie ocenę ogólnych trendów, identyfikację błędów i sformułowanie założeń idealnego procesu zwrotu.
Nasze badania wykazały, że obsługa zwrotów jest dla polskich e-sprzedawców wciąż dużym wyzwaniem. Poprawy wymaga często zarówno prezentacja wytycznych oraz komunikacja z klientami, jak i cała organizacja tego procesu, włącznie ze zleceniem i wyborem sposobów zwrotu.
Czym jest Koszyk Roku?
To już druga edycja rankingu Twisto, który mieliśmy przyjemność współtworzyć. W tym roku badacze ocenili 100 największych sklepów pod kątem prawie 200 określonych wspólnie heurystyk (zarówno na mobile, jak i desktopie).
Premiowane były intuicyjne rozwiązania, szybkie ładowanie strony i przejrzysta komunikacja z klientem. Za dark paterny w postaci namawiania do zakupu niepożądanych produktów, cross-selling wprowadzający w błąd czy automatyczne dodawanie do koszyka produktów lub usług odejmowano punkty. Gorzej oceniono też e-sklepy z obowiązkową rejestracją, skomplikowanymi formularzami oraz te posługujące się niezrozumiałym dla klientów językiem. Cały raport jest już dostępny na stronie internetowej rankingu Koszyk Roku 2019.
Potrzebujesz badań w e-commerce? Skontaktuj się z nami!
