Jak wygląda bankowość z perspektywy osób, ze szczególnymi potrzebami? Co działa, a co frustruje w kontakcie z aplikacją mobilną, stroną internetową czy oddziałem stacjonarnym? Ruszyliśmy w badawczą ekspedycje i zebraliśmy prawdziwe historie, realne bariery oraz możliwe rozwiązania.
Raport przygotowany przez naszych ekspertów, we współpracy
z Deloitte, to próba zrozumienia, jak osoby z różnorodnymi niepełnosprawnościami i potrzebami funkcjonują w świecie bankowości i w jaki sposób możemy poprawić ich doświadczenia.
Wybrane wnioski prezentujemy poniżej – pełna analiza, dane oraz rekomendacje projektowe dostępne są w raporcie. Zobacz, jak może wyglądać bankowość bez barier.
Dlaczego dostępność cyfrowa w bankowości przestała być opcją?
Dostępność to dziś nie tylko regulacyjny must-have wynikający z Europejskiego Aktu o Dostępności, ale realne wyzwanie projektowe.
W czasach rosnącej automatyzacji i cyfryzacji, projektowanie z myślą o wszystkich użytkownikach, także tych z niepełnosprawnościami staje się warunkiem budowania inkluzywnej bankowości.
Wspólnie z osobami z niepełnosprawnościami oraz naszymi ekspertami zrealizowaliśmy badania, które pokazały, że wiele barier nadal tkwi w podstawowych procesach: rejestracji konta przez aplikację, potwierdzaniu tożsamości czy poruszaniu się po placówce banku. To pokazuje, że dostępność nie zaczyna się od technologii, ale od uważności na realne doświadczenia.
Projektowanie z myślą o dostępności
W trakcie naszej badawczej ekspedycji towarzyszyliśmy osobom niewidomym, g/Głuchym oraz neuroatypowym na każdym etapie ścieżki założenia konta bankowego – od wyboru banku, przez próbę rejestracji
w aplikacji, aż po wizytę w oddziale. To, co dla jednych jest intuicyjne, dla innych może stać się barierą nie do przejścia.
Selfie, które nie działa, gdy prosi się o pomoc drugą osobę. Weryfikacja głosowa, która nie przewiduje, że użytkownik może nie słyszeć. Brak przestrzeni do spokojnej rozmowy z doradcą. Te doświadczenia unaoczniają, jak bardzo wciąż brakuje empatycznego, elastycznego podejścia
w projektowaniu usług finansowych. Więcej autentycznych historii, cytatów z badań i praktycznych insightów znajdziesz w pełnej wersji raportu.
Dostępność w bankowości - misja możliwa
Nowe technologie: co warto wdrożyć już dziś?
Nowoczesne rozwiązania cyfrowe mają ogromny potencjał w zwiększaniu dostępności usług bankowych, o ile są projektowane z uwzględnieniem różnorodnych potrzeb użytkowników. W naszym raporcie tworzymy mapę innowacji, która pokazuje, jak technologia może ułatwiać codzienne operacje finansowe osobom z niepełnosprawnościami.
Niektóre z nich to zupełnie nowe podejście do komunikacji, jak systemy, które uczą się niestandardowej mowy użytkownika i umożliwiają sprawne porozumiewanie się z voicebotem. Inne wspierają orientację w fizycznej przestrzeni, na przykład technologia, która pozwala tworzyć dotykowo-głosowe mapy oddziałów, pomagając osobom niewidomym poruszać się bez barier.
Dostępność jako strategia projektowa
„Dostępność w bankowości – misja możliwa” to znacznie więcej niż raport. To kompleksowy przewodnik, który pomaga potraktować dostępność nie jako obowiązek, ale jako strategiczne podejście do tworzenia usług. Pokazujemy, jak prowadzić badania z udziałem osób, które na co dzień mierzą się
z wieloma ograniczeniami i jak przekładać te doświadczenia na konkretne rozwiązania.
Zamiast myśleć o dostępności jako o jednym widoku w aplikacji, warto projektować ją jako całościowe doświadczenie – obejmujące technologię, procedury i ludzkie wsparcie. Raport oferuje konkretne rekomendacje, przykłady wdrożeń i dobre praktyki, które wspierają projektowanie inkluzywnych doświadczeń, na każdym etapie relacji z bankiem, zarówno online, jak i offline.
