Wirtualni asystenci to już codzienność – chatboty i voiceboty w bankowości stają się integralną częścią cyfrowych ekosystemów banków. Coraz częściej wspierają obsługę klienta, pomagają w realizacji operacji, poruszaniu się po ofercie czy rozwiązywaniu problemów. Obecnie pełnią rolę cyfrowych asystentów, wspierają klientów w realizacji podstawowych operacji, nawigacji po ofercie czy w sytuacjach kryzysowych.
Jakie są możliwości, ograniczenia i przyszłość bankowych wirtualnych asystentów? W naszym raporcie, sprawdziliśmy, jak czatboty i voiceboty radzą sobie w różnych sytuacjach. Ale przede wszystkim, pokusiliśmy się o predykcję tego, w którą stronę wirtualni asystenci powinni się rozwijać. Raport powstał na podstawie badań ekspertów z EDISONDY i przy wsparciu naszego partnera technologicznego, firmy Univio.
Wirtualni asystenci a rozwój AI i low-code w bankowości
Wśród liderów transformacji cyfrowej obserwujemy wzrost inwestycji w rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji, w tym modele generatywne oraz wdrożenia typu low-code. Banki dążą do spójności doświadczeń klienta niezależnie od kanału kontaktu. Przykłady takie jak N!Asystent (Nest Bank) czy CLEO pokazują, jak podejście oparte na AI umożliwia szybszą personalizację i lepsze dopasowanie do potrzeb użytkowników.
Voiceboty w bankach – potencjał i ograniczenia
Voiceboty są coraz częściej wykorzystywane w bankowości jako alternatywa dla infolinii IVR. Jednak z perspektywy użytkownika ich efektywność nadal bywa ograniczona, szczególnie w kontekście bardziej złożonych spraw. Wymagają od klientów określonego sposobu komunikacji (krótko, wyraźnie, bez przerywania), co nie zawsze jest naturalne, zwłaszcza w sytuacjach stresowych.
Użytkownicy deklarują najwyższy poziom satysfakcji z obsługi botów w aplikacjach mobilnych. To właśnie tam chatboty i voiceboty najczęściej pełnią rolę cyfrowych doradców, usprawniają nawigację, pozwalają szybciej załatwić proste sprawy i skracają czas oczekiwania na kontakt z doradcą.
Dla młodszych użytkowników, w tym generacji Z, bardziej intuicyjne pozostają tekstowe kanały kontaktu – czat w aplikacji mobilnej lub na stronie. Zapisana konwersacja umożliwia powrót do informacji, a także zapewnia większą prywatność w przestrzeni publicznej.
Wirtualni asystenci w bankowości
Chatboty przyszłości: model multi-agentowy
W perspektywie kilku lat możemy spodziewać się przekształcenia chatbotów w tzw. multi-agentów AI, systemów złożonych z wyspecjalizowanych jednostek współpracujących w celu realizacji konkretnych zadań. Takie podejście zwiększy możliwości analizy danych i personalizacji rekomendacji produktowych. Warunkiem pozostaje jednak odpowiednio zaprojektowany dostęp do danych, selektywny, bezpieczny i zgodny z przepisami.
Automatyzacja obsługi klienta w bankowości
Pomimo rosnącego poziomu automatyzacji, zaufanie do botów nie jest oczywiste. Klienci oczekują nie tylko poprawności odpowiedzi, ale też empatii i zrozumienia kontekstu. Dlatego coraz więcej banków wdraża hybrydowe modele obsługi, voicebot lub chatbot wspiera doradcę, ale go nie zastępuje. Dobre doświadczenie klienta opiera się na przejrzystości komunikacji, prostym języku i możliwości szybkiego przełączenia między kanałami.
Rozwój technologii wskazuje, że kontakt z bankiem może w przyszłości odbywać się z pominięciem tradycyjnych aplikacji. Na znaczeniu zyskują interfejsy głosowe, rozszerzona rzeczywistość (AR/VR), urządzenia ubieralne czy inteligentne głośniki. Jednym z możliwych scenariuszy jest sytuacja, w której to bot będzie inicjował kontakt z klientem, oferując gotowe rozwiązania w odpowiednim momencie.
Zanim jednak ten model stanie się standardem, konieczne jest pokonanie barier technologicznych, organizacyjnych i społecznych, w tym obaw związanych z bezpieczeństwem danych.
Sprawdź nasze podejście do automatyzacji i AI.
Dlaczego warto przeczytać nasz raport?
To tylko część danych i insightów, które zebraliśmy. Kluczowe pytania, na jakie staraliśmy się odpowiedzieć w tym raporcie, brzmią:
- W jakim kierunku zmierza rozwój botów bankowych?
- Czy AI wpłynie na doskonalenie obecnych form komunikacji tekstowej, czy głosowej (lepsze interfejsy konwersacyjne)?
- Czy zaawansowani asystenci AI oznaczają zupełny koniec interfejsów bankowych (w tym aplikacji), jakie obecnie znamy?
Sprawdź odpowiedzi na te inne pytania, pobierz raport o wirtualnych asystentach w bankowości! Dowiedz się, jak wypadają wirtualni asystenci dziś i jak mogą ewoluować w przyszłości.
Wirtualni asystenci w bankowości
Nasze pozostałe raporty znajdziesz tutaj:
