Strategia customer experience – jak zaprojektować i zrealizować skuteczne CX?

73% konsumentów deklaruje, że customer experience ma istotny wpływ na ich decyzje zakupowe – wynika z raportu PWC. To właśnie jakość doświadczeń decyduje o tym, czy użytkownik kupi akurat Twój produkt, zwłaszcza gdy nie różni się on ani cechami, ani ceną od konkurencji. Kluczowe jest zaprojektowanie skutecznej strategii CX. Jak to zrobić?

Artykuł pierwotnie ukazał się w numerze 3(35)/2019 drukowanego magazynu „Marketer+”.

Customer experience CX – co to jest?

Definicja mogłaby się w zasadzie zamknąć w jednym zdaniu. Customer Experience to ogół doświadczeń użytkowników w styczności z marką, usługą, firmą… Co to są „doświadczenia”? To odczucia, wrażenia, opinie. Co to znaczy „w styczności”? To już głębszy temat. Dla rozwiązań cyfrowych – będzie to używanie interfejsu w celu zaspokojenia jakiejś potrzeby np. zakupu usługi lub produktu, rejestracji za pomocą formularza na wydarzenie, pobrania e-booka czy znalezienia informacji. Czym więc Customer Experience różni się od User Experience? Tu już należy spojrzeć na dany system, aplikację lub serwis znacznie szerzej – poza granice interfejsu.

Przyjrzyjmy się faktom

Współcześni konsumenci są narażeni na ciągły stres – funkcjonują w dynamicznie zmieniającym się świecie i odbierają niezliczoną liczbę bodźców. Zmusza się ich do nieustannego podejmowania decyzji i obcowania z coraz bardziej zautomatyzowanymi formami obsługi. Tym bardziej rosną ich oczekiwania co do sprawnych procesów oraz wysokiej jakości doświadczeń. A to ostatnie, jak pokazuje raport PWC, kuleje w większości firm: aż 54% klientów (USA) twierdzi, że customer experience, z jakim mają do czynienia, wymaga poprawy.

Badania klientów na temat znaczenia projektowania doświadczeń użytkownika w e-commerce przeprowadzone przez PWC wykazały, że:

  • 32% zapowiada, że porzuci ulubioną markę już po jednym złym doświadczeniu,
  • 43% deklaruje, że zapłaci więcej, jeśli otrzyma gwarancję komfortowego obcowania z usługą lub produktem precyzyjnie skrojonymi pod ich potrzeby,
  • 65% twierdzi, że pozytywne doświadczenia mają większy wpływ na ich decyzje niż sprawnie przygotowane kampanie reklamowe.

Nie bój się popełniać błędów!

Nawet najbardziej doświadczeni biznesowi gracze wypuszczają na rynek produkty, które nie znajdują uznania u docelowych grup klientów. Niewielu skusiło się na pepsi barwioną na niebiesko (chociaż promowała ją Britney Spears), czasopismo Ruperta Murdocha przeznaczone wyłącznie na iPady, błyszczyk do ust o smaku cheetosów, Google’owskiego Nexusa, który miał przenosić przekaz z urządzenia z Androidem do telewizora czy wodę o smaku wołowiny służącą do pojenia zwierząt.

Chcesz się dowiedzieć, jak mógłby wyglądać proces w Twojej organizacji?

Korzystamy z cookies. Dowiedz się więcej