Budowa sprawnych systemów B2B to odpowiedź na potrzebę samoobsługi w kanale cyfrowym, również w biznesie. W artykule podpowiadam, co należy wziąć pod uwagę podejmując decyzje o kształcie i funkcjonalnościach budowanego rozwiązania.
Przyjrzyj się trendom systemów B2B
Pierwszym istotnym trendem jest personalizacja, która stała się już stałym elementem budowania przewag konkurencyjnych w sektorze B2C i zaczyna być coraz bardziej istotna również dla B2B. Dopasowanie oferty oraz informacji wyświetlanych w systemie do profilu użytkownika może przejawiać się np. za pomocą promocji, które będą uwzględniać profil klienta i odpowiadać wielkości zamówień. Kolejnym ważnym trendem jest self service (więcej na temat elektronicznej obsługi klienta przeczytasz w artykule Agnieszki Turalińskiej), czyli możliwość przejścia z sukcesem całego procesu zakupowego samodzielnie bez konieczności kontaktu z konsultantem.
Jeżeli Twój klient złożył już swoje pierwsze zamówienie, to istotnym dla niego będą zbiorcze i powtarzalne zamówienia, ułatwiające tworzenie zamówień różnej wielkości oraz dostęp do historii zamówień.
Chcesz się dowiedzieć, dla jakich firm tworzyliśmy podobne produkty?
Kluczowa będzie również elastyczna płatność i dostawa z szerokim zakresem dostępnych metod płatności i elastyczność w ustalaniu sposobu i terminu dostawy produktów. Bardzo ważna będzie tu również strona techniczna oferowanych usług, czyli np. możliwość integracji z systemami magazynowymi czy księgowymi używanymi przez klientów albo uwzględnienie szeregu ról korzystających z konta w systemie.
Zastanów się, jakie są oczekiwania użytkowników
Mobile first
Nie będzie zaskoczeniem, jeżeli zaczniemy od największego oczekiwania ze strony klientów, czyli możliwości złożenia zamówienia również z poziomu telefonu. W podejściu mobile first zakładamy, że nasz użytkownik będzie korzystał z aplikacji w równym, bądź większym stopniu przy użyciu urządzeń mobilnych. Gdy od początku przyjmiesz taką perspektywę, możesz zaprojektować rozwiązanie umożliwiające wykonywanie kluczowych zadań z taką samą skutecznością i satysfakcją na małym i dużym ekranie.
Nieuwzględnienie tego podejścia powoduje, że interfejs będzie na siłę dostosowywany do małych ekranów, choć był projektowany tylko na desktop. Efektem może być tu obniżenie komfortu użytkowna oraz wzrost liczby popełnionych błędów. Dobrym przykładem może być tylko.com, oferująca personalizację regałów, gdzie elementy nie są przeskalowane z wersji desktopowej i użytkownik nie ma problemów z poruszaniem się po stronie mobilnej serwisu.
RWD, PWA czy aplikacja natywna?
Zastanów się, w jakich warunkach najczęściej użytkownik będzie korzystał z Twojej platformy. Np. jeżeli Twój klient jest instalatorem i ciągle się przemieszcza, również w miejsca, gdzie możliwe są problemy z dostępem do Internetu, warto zastanowić się nad mniej standardowymi rozwiązaniami. Czasem firmy decydują się na przygotowanie dla swoich klientów dedykowanych aplikacji, które pozwalają na pracę w otoczeniu nie wymagającym dostępu do Internetu. Niektórzy producenci wykorzystują technologię PWA (Progresive Web App), która utrzymuje część danych w telefonie, aby przekazać je dopiero kiedy użytkownik połączy się z Internetem.
Zatroszcz się o łatwą nawigację systemu B2B
Podstawową rolą nawigacji jest skrócenie drogi użytkownika w dotarciu do konkretnej grupy produktów z katalogu. Jeżeli Twoja strona czy aplikacja będzie miała ją dobrze zaprojektowaną, pozwoli ona klientowi zorientować się w ofercie i sprawnie przekieruje do właściwej podstrony.
Zabiegi wspierające nawigację z których możesz skorzystać:
- alfabetyczna kolejność kategorii – opcja szczególnie przydatna, jeżeli oferujesz dużą ilość produktów,
- klasyfikacja oferty w oparciu o różne kryteria, dopasowane do branży w jakiej funkcjonujesz,
- wizualne rozróżnienie produktów z różnych kategorii, pomocne, jeżeli Twoje produkty są jednorodne,
- dostęp do produktu z poziomu wyszukiwarki pozwalający użytkownikowi na szybkie wyszukanie produktu,
- ułatwienie dostępu do określonej kategorii produktów z menu drugiego poziomu.
Adekwatnym przykładem jest andersenwindows.com, gdzie widzimy wizualne rozróżnienie produktów oraz mamy możliwość eksploracji artykułów wedle cech charakterystycznych dla branży, np. drewniane okna.
Nawiąż do e-commerce B2C
Obecnie klienci B2B oczekują rozwiązań znanych z ich codziennego funkcjonowania w sieci. Elementami, znanymi z B2C, które możesz zaoferować swoim klientom i w ten sposób ułatwić przeglądanie katalogu są np.:
- czytelna lista produktów, ze zdjęciem, kluczowymi cechami i ceną,
- możliwość filtrowania listy po kluczowych parametrach produktu,
- zastosowanie mechanizmu sortowania,
- użycie zrozumiałego języka, powszechnie stosowanego wśród użytkowników aplikacji,
- opisanie przycisków w formie komunikatów zachęcających do działania.
Zapewnij specyfikację
Dokumentacja techniczna produktu przygotowana dla serii produktów oraz generowana specjalnie dla produktów modyfikowanych przez klienta to niezbędny standard w systemach B2B, takiego elementu nie może zabraknąć na Twojej platformie.
Przygotuj wyczerpującą prezentację produktów
W nawiązaniu do B2C, klienci systemów B2B oczekują podobnego podejścia do prezentacji produktu. Ekspozycja produktu to nie tylko opis techniczny. Efektywnie zaprezentowany produkt posiada zdjęcia, często filmy, przykłady użycia oraz komentarze osób, które go zakupiły. Jeżeli zadbasz o te elementy pozwolisz klientom działać w pełni samodzielnie przy kompletowaniu zamówienia. Jeśli Twoje produkty występują w różnych opcjach – rozważ wdrożenie konfiguratora.
Zbadaj potrzeby użytkowników systemu B2B
Oczywiście, specyficzne potrzeby i oczekiwania klientów Twojej usługi warto sprawdzić wcześniej np. podczas badań eksploracyjnych. Dzięki nim zyskasz wiedzę na temat kontekstu wykorzystania proponowanych przez Ciebie rozwiązań i dodatkowe argumenty dla zastosowania odpowiednich funkcjonalności Twojej aplikacji czy systemie.
Jeśli Twoi użytkownicy będą używać systemu B2B w zmiennych warunkach – bardzo ciemnych, czy bardzo jasnych pomieszczeniach przyda się na przykład możliwość zmiany trybu na ciemny i jasny. Potrzeba wykonania pewnych akcji mobile w terenie, wymagać będzie odpowiednio przygotowanego, łatwego w obsłudze layoutu, a praca bezpośrednio z klientem prawdopodobnie wygeneruje potrzebę wdrożenia funkcji generowania plików (np w formacie pdf) do wydruku lub przesłania wraz z wyceną.
