Ciężko jest analizować trendy UX na kolejny rok, w oderwaniu od tego, co działo się w poprzednim, a w 2019 działo się sporo! Zmiany w prawie, coraz więcej danych, kolejne, ciekawe funkcjonalności, to tylko niektóre nowe standardy, mające wpływ na cyfrową rzeczywistość…
Trendy UX w bankach – PSD2
Unijna dyrektywa, która weszła w życie 14 września 2019 – choć głośna w branży bankowej – nie odbiła się zbyt szerokim echem w świecie UX. A powinna. I choć jej konsekwencje zobaczymy wyraźniej zapewne dopiero w kolejnych latach, to już dziś można przewidywać, że będzie miała spory wpływ na szeroko pojęte usługi bankowe. Dyrektywa zmierza do poprawy bezpieczeństwa klientów i wprowadza tzw. podwójne uwierzytelnienie, np. podczas płatności online. Oznacza to, że raz na jakiś czas będziemy musieli przejść dwuetapowy proces weryfikacji. A o tym, czy będzie on bezbolesny dla klienta, zadecyduje dobry UX.
To jednak tylko wierzchołek góry lodowej. Bo PSD2 to także – a może przede wszystkim – otwarta bankowość. Dyrektywa wprowadza bowiem pojęcie TPP: Third Party Providers. Mogą oni świadczyć usługi polegające na udostępnieniu informacji o koncie – co oznacza wgląd w stan środków bez konieczności logowania do bankowości. Nie będzie to jedynie ciekawostka czy ułatwienie życia posiadaczom wielu kont, którzy podejrzą stan środków w jednym miejscu. To także możliwość wykorzystania danych o koncie i jego historii np. przy udzielaniu kredytów, dzięki czemu procesy te będą krótsze i sprawniejsze (znów kłania się UX).
A to jeszcze nie wszystko. Dyrektywa daje także TPP możliwość inicjowania płatności z tych kont poprzez własny interfejs. Oznacza to, że zapewne w niedługim czasie będziemy mogli zainicjować przelew z banku A w interfejsie banku B. Wydaje się także, że usługi te zaczną wykorzystywać też dostawcy pozabankowi. I dopiero wtedy zacznie robić się ciekawie…
W urzędach – dostępność
To temat powracający wielokrotnie w przestrzeni medialnej. Dostępność produktów cyfrowych będzie rosła z roku na rok. W kontekście wydarzeń, które wpływają w istotny sposób na UX, trzeba wspomnieć o podpisanej w tym roku ustawie, nakładającej na podmioty publiczne obowiązku spełniania zasad WCAG 2.0., tak by z zamieszczanych przez nie treści mogły korzystać osoby o różnym poziomie i rodzajach niepełnosprawności. Ustawa ma na celu wdrożenie dyrektywy Parlamentu Europejskiego.
Czy oznacza to, że od tej pory wszystkie serwisy publiczne będą w 100% dostępne dla osób z niepełnosprawnościami? Na pewno nie, natomiast podniesienie tego problemu do rangi podpisanej ustawy jest z pewnością krokiem w dobrą stronę.
Na marginesie warto tu jedynie wspomnieć, że trend ten podejmuje także wiele “zwykłych” stron i serwisów, nie jest to więc jedynie zjawisko ograniczone do tych, “którzy muszą”.
W usługach – personalizacja
Dużym wyzwaniem, z którym w rozpoczynającym się właśnie roku będą się musieli (chcieli) zmierzyć projektanci jest personalizacja. I nie chodzi tu o personalizację typu “produkt dla takich, jak ja”, ale “produkt dla mnie”. To się już zresztą dzieje. Ciekawym przykładem jest KIA i jej system r.e.a.d. Kierowca siada za kierownicą, a system korzystając z zaawansowanej sieci czujników (np. skanujących twarz czy rozmieszczonych w kierownicy), a także informacji o stylu jazdy, dostosowuje warunki panujące w samochodzie to aktualnego samopoczucia kierowcy (poziom oświetlenia, natężenie dźwięku, klimatyzacja). A komfort jazdy przekłada się na bezpieczeństwo.
W obszarze aplikacji mamy np. Baze – ozwiązanie, które po cyklicznych badaniach krwi dobiera zestaw witamin odpowiednich dla konkretnego użytkownika. W stronę personalizacji zmierza też branża ubezpieczeniowa. Ubezpieczyciel Aetna wykorzystuje Apple Watch w swoim programie odnowy biologicznej zbierając dane behawioralne (o stanie zdrowia i aktywności fizycznej) punktując pro-zdrowotne zachowania, a docelowo personalizując ofertę ubezpieczenia w zależności od „jakości” życia.
Więcej o innowacjach w branżach ubezpieczeniowej i bankowej przeczytasz w artykule Piotra Modrzewskiego oraz raporcie ScouTech, w którym prezentujemy wyniki badań opracowanych przez naszych konsultantów.
W biznesie – data driven design
Powyższe rozwiązanie nie byłoby możliwe, bez danych o użytkowniku. Docieramy więc do kolejnego wyzwania na 2020 rok, jakim jest projektowanie w oparciu o dane. Decyzje UX nie są podejmowane tylko na podstawie doświadczenia i (w najlepszym razie) badań, ale coraz częściej w oparciu o analizę danych. W większych organizacjach podejmuje się działania na podstawie analizy obszernych zbiorów danych, pozyskiwanych w systematyczny i zaplanowany sposób.
W dłuższej perspektywie data driven UX jest obarczone mniejszym ryzykiem błędu niż tradycyjne projektowanie. Budowanie procesów na podstawie danych analitycznych pozwala w dokładny sposób wskazać miejsca, które wymagają poprawy UX. Potem można też opomiarować wdrożone rozwiązania i testować ich trafność.
W projektowaniu – Design System
Czasy, w których interfejsy graficzne były dodatkiem – minęły bezpowrotnie. Dziś w dobie doskonałych, zagęszczonych pikselami ekranów i unifikacji dostarczanych usług, to interfejs użytkownika bywa decydującym czynnikiem, dla którego klienci wybierają konkretne rozwiązanie. Wiele cyfrowych przedsiębiorstw rozszerza swoją działalność, aby zdobyć nowych klientów. Pogoń za nowymi funkcjonalnościami oraz wciąż za mała podaż programistów i projektantów na rynku wymusza poszukiwanie innych rozwiązań.
Tu z pomocą przychodzi Design System. Korzystanie z odpowiednio zaprojektowanych i wdrożonych komponentów design systemu pozwala na budowanie interfejsów tak, jakby składały się z klocków Lego. Co to daje organizacji oprócz redukcji kosztów i skrócenia time-to-market?
- odciąża projektantów i programistów,
- likwiduje funkcjonalne i wizualne niespójności,
- ułatwia współpracę zespołów projektowych i biznesowych.
W Polsce świadomość związana z Design Systemami będzie rosła, a firmy, które będą dalej utrzymywały wiedzę o swoich interfejsach w zamkniętych silosach zespołów nie będą miały innego wyboru niż dokonanie wewnętrznej rewolucji.
Na ekranach – dark mode
Tryb ciemny to opcja, którą znajdziemy już niemal wszędzie: na MacBooku, Windowsie, w przeglądarce Chrome, a także na Androidzie i iPhonie. W Apple, dark mode zadebiutował wraz z MacOS Mojave (2018 rok), a od tego roku tryb ciemny można włączyć na iPhonach (iOS 13). Także w tym roku Chrome wprowadziło wtyczkę umożliwiającą przeglądanie stron w dark mode. Wspomniane powyżej rozwiązania (systemowe, funkcjonalne) stwarzają obecnie pole do popisu dla firm tworzących strony, aplikacje itd. Sama możliwość “odpalenia” iPhona w trybie ciemnym nie oznacza, że aplikacja, którą mamy zainstalowaną na urządzeniu, będzie obsługiwana w dark mode, wymaga to bowiem przygotowania niejako dwóch wersji aplikacji.
Analogicznie jest z przeglądarką i stronami www. Wydaje się, że 2020 rok to czas, w którym producenci sprzętu i oprogramowania przygotowali optymalne warunki deweloperom, a użytkownicy po prostu coraz częściej będą wymagać apek i stron w trybie ciemnym, który ma wpływ nie tylko np. na długość pracy baterii, ale także zwiększa komfort użytowania i zmniejsza poziom promieniowania (zwłaszcza w nocy lub pochmurny dzień). Piłka jest po stronie twórców aplikacji: biznesu, deweloperów i projektantów UX.
W obsłudze klienta – digitalizacja
W 2020 jeszcze więcej firm postawi na cyfryzację procesów związanych z obsługą klienta. Niezależnie od tego, czy mówimy o portalach klienta, systemach typu eBOK (Elektroniczne Biuro Obsługi Klienta), platformach sprzedaży B2B, czy chatbotach – wiele firm już widzi w tych rozwiązaniach sposób na obcięcie kosztów obsługi klienta i przesunięcie jej z tradycyjnych kanałów, do przestrzeni digitalowej.
Projektowanie tego typu produktów cyfrowych to dla projektantów duże, wymagające eksploracji wyzwanie, dla organizacji natomiast – spora szansa na nową jakość prowadzenia biznesu i spore oszczędności.
W aplikacjach i systemach – Progressive Web Applications
E-commerce, jako strona internetowa, do tego ten sam sklep, jako aplikacja na Androida lub iOS? To trzeba projektować i trzeba utrzymywać! W 2020 roku będziemy więc do tego podchodzić rozważniej, a w zmianie podejścia pomoże technologia PWA. Bardziej zaciekawi ona pewnie biznes niż projektantów, ponieważ w kwestii projektowania niewiele się zmieni.
Dzięki tej technologii (pokazanej pierwszy raz przez Google w 2015 roku) możliwe jest budowanie stron internetowych, które z perspektywy użytkownika zachowują się dokładnie tak samo jak aplikacje mobilne i korzystają z ich wszystkich zalet. Użytkownik nie musi nic instalować ze sklepu z aplikacjami – wystarczy, że doda skrót do strony napisanej w PWA, a ta uruchomi się korzystając z silnika przeglądarki internetowej (korzystając z paska przeglądarki lub nie).
Co użytkownicy zyskują dzięki PWA?
- Przede wszystkim znacznie krótszy czas wczytywania dzięki cache’waniu zawartości,
- dostęp offline do wybranych treści w razie braku internetu,
- większą interaktywność i dostęp do natywnych rozwiązań dla każdej z platform.
Dowód na skuteczność technologii? Bazując na wdrożeniu Forebs’a – czas ładowania strony internetowej na mobile skrócił się z 6,5 s do 2,5 s dla wersji PWA, a liczba użytkowników, którzy przeczytali cały artykuł zwiększyła się 6x. Liczby mówią same za siebie…
Artykuł jest częścią komentarza, który ukazał się na łamach portalu Nowy Marketing.
