Badania zdalne mają dużo korzyści. Są równie efektywne, co przeprowadzane w naszym laboratorium, czy w terenie. Obecnie, z powodu pandemii taki sposób rozmów z użytkownikami to konieczność, ale nie tylko w tak wyjątkowej sytuacji badania zdalne mogą być przydatne.
Zdalne badania umożliwiają np. dotarcie do osób z którymi w normalnych warunkach nie mielibyśmy okazji spotkać się u nas w biurze. Takie badania różnią się właściwie tylko tym, że z respondentem słyszymy się zdalnie, a badany czasem musi zainstalować odpowiednią aplikację, aby się z nami połączyć. Więcej o tym, jak prowadzimy zdalne badania jakościowe przeczytasz w artykule Gosi Kowalskiej. Mimo takich oczywistych dla nas plusów okazuje się, że istnieje jeszcze sporo mitów na temat badań zdalnych dlatego dzisiaj podejmujemy się wyjaśnienia kilku z nich.
MIT 1 Warunki zdalne mają wpływ na odpowiedzi respondentów
Z naszych doświadczeń wynika, że tak, ale zdecydowanie na plus! Bardzo często zdarza się, że podczas wywiadu dzwoni domofon, dzieci krzyczą, a gdzieś za ścianą szczeka pies. Wszystkie te elementy i rozpraszacze traktujemy jako dodatkową wartość, rzadko przecież się zdarza, aby użytkownicy korzystali z testowanej aplikacji, czy strony w idealnym świecie. Rozmowa zdalna daje nam unikalną możliwość przebywania z respondentem w jego domu i sprawdzenia, jak będzie korzystał z badanego produktu w swoim naturalnym otoczeniu.
Dodatkowy aspekt, który jest nie do przecenienia – badani podczas testu korzystają z własnych urządzeń, co daje możliwość obserwacji, jak sobie radzą z obsługą telefonu, czy laptopa na co dzień. Możemy podejrzeć, czy używają powiadomień push, czy mają dużo otwartych kart w telefonie, lub jak duże litery mają ustawione w swoim urządzeniu.
Z naszego doświadczenia
Ostatnio przeprowadzaliśmy badania dla jednego z banków. Ku naszemu zaskoczeniu – użytkownicy mieli na telefonach bardzo dużo powiadomień których nie zamykali, co znacząco wpłynęło na informacje, które mogli zobaczyć w testowanej aplikacji. Podczas projektowania nikt tego nie przewidział, a nie zaobserwowalibyśmy tego, gdyby badani korzystali ze sprzętu testowego!
MIT 2 Proces jest skomplikowany i wymaga większego zaangażowania ze strony klienta
Nie, z perspektywy klienta cały proces wygląda tak samo, jak w przypadku badań stacjonarnych i nie wymaga dodatkowego zaangażowania. Podobnie, jak w standardowym badaniu określamy grupę respondentów, scenariusz, przeprowadzamy badania i prezentujemy wyniki.
MIT 3 Nie można ufać respondentom, którzy są daleko
Nie, z naszego doświadczenia wynika, że respondenci podchodzą do badań zdalnych tak samo poważnie i odpowiedzialnie, jak podczas testów przeprowadzanych w laboratorium. Często jest to dla nich nowa sytuacja, więc z jeszcze bardziej angażują się w rozmowy. Warto również zauważyć, że warunki zdalne będą nowe dla kogoś, kto miał już wcześniej styczność z badaniami stacjonarnymi, natomiast zostaną odebrane jako zupełnie normalne dla kogoś, kto nigdy w takich badaniach nie brał udziału.
MIT 4 Nie ma możliwości prowadzenia obserwacji
Jest! Narzędzia z których korzystamy np. Lookback dają możliwość obserwacji przebiegu badania przez nieograniczoną liczbę osób. Obserwator widzi telefon, bądź pulpit respondenta oraz jego twarz. Dodatkowym plusem jest możliwość komentowania i rozmowy obserwatora z moderatorem w czasie rzeczywistym. Dzięki temu mieliśmy już sytuacje gdy projektant, którego makiety są badane, czy inny członek zespołu sugerował pytanie jeszcze podczas trwania wywiadu i badacz mógł je włączyć na bieżąco do scenariusza rozmowy. Cała sesja jest nagrywana więc nawet jeżeli klient nie ma możliwości obserwować wywiadu na żywo może zerknąć do zapisu wideo w dowolnym czasie i miejscu z dowolną prędkością odtwarzania.
MIT 5 Nikt nie chce brać udziału w takich badaniach, bo to jest trudne i wymaga wysiłku
Chcesz poznać inne metody badawcze?
To zależy. Rekrutacja respondentów na badania zdalne nie jest dużo trudniejsza od standardowej, a czasem jest nawet prostsza. Nie ogranicza nas miejsce zamieszkania badanego, więc poszerza się obszar poszukiwań. W związku z tym może być łatwiej znaleźć osobę z pożądanej grupy docelowej. Odpada również aspekt dojazdu do laboratorium.
Badany nie traci czasu na dojazd, nie szuka miejsca do parkowania, nie spieszy się na tramwaj. Gdy łączy się z domu, czy biura ma większą dowolność w wybraniu odpowiadającej mu godziny spotkania, a dzięki temu może chętniej zgodzić się z nami porozmawiać.
Od czego więc “to zależy”? Nie wszystkie grupy wiekowe jednakowo podchodzą do rozmowy zdalnej. Mniej chętna do udziału w wywiadzie czy teście zdalnym będzie osoba z grupy 50+, niż te 20 czy 30-letnie. Wynika to głównie z obaw przed nieznaną technologią. Taki potencjalny respondent zastanawia się, czy sobie poradzi z zainstalowaniem aplikacji do wideokonferencji i połączeniem z badaczem.
Oczywiście, w większości wypadków okazuje się, że osoby, które badamy dzielnie radzą sobie z nowymi wyzwaniami. Z naszej perspektywy, czasem wystarczy rozmowa telefoniczna, wytłumaczenie technikaliów, czy przeprowadzenie przez instalację aplikacji, przez którą będziemy się łączyć, aby taka osoba zgodziła się na rozmowę. Pod koniec wywiadu respondenci często stwierdzają, że nie było wcale trudno i słyszymy komentarze, że nowe, ciekawe doświadczenie było warte przejścia kilku technicznych kroków.
MIT 6 Problemy techniczne uniemożliwiają przeprowadzenie dobrych jakościowo wywiadów
Nie. Problemy techniczne oczywiście się zdarzają, ale zazwyczaj są do opanowania. Bywa, że respondent mimo wcześniejszego sprawdzenia ma problem z jakością połączenia. Mieliśmy też sytuacje, w trakcie których program przestawał działać, kamerka nie chciała się uruchomić lub badany wyświetlał się w odcieniach niebieskiego ;). Zastanawiamy się wtedy nad wariantem B, czyli skorzystaniem z innego narzędzia do wideokonferencji lub urządzenia. Czasem okazuje się, że wystarczy jeszcze raz się połączyć, aby problem zniknął. Dodam jeszcze, że da się przeprowadzić różne scenariusze badawcze bez problemów technicznych.
Z naszego doświadczenia
Realizowaliśmy testy użyteczności, które wymagały przełączania się w trakcie rozmowy między komputerem, a telefonem badanego, wykorzystując Google Meet lub Lookback słyszeliśmy i widzieliśmy respondenta oraz obserwowaliśmy co dzieje się na obydwu urządzeniach.
MIT 7 Jest problem z bezpieczeństwem badanych danych
Nie! Mamy doświadczenie w badaniu rozwiązań bankowych, gdzie bezpieczeństwo jest jednym z priorytetów, więc mamy świadomość, jak bardzo jest to istotne. Zaczynając od podstaw – do prowadzenia badań online używamy narzędzi, które są bezpieczne oraz nie zaczynamy wywiadu zanim respondent nie podpisze z nami umowy o poufności, o warunkach umowy przypominamy też bezpośrednio przed rozmową. Oczywiście, na wszelki wypadek wprowadzamy dodatkowe środki bezpieczeństwa, które mają za zadanie zapobiec niepożądanemu wyciekowi danych. Np. generując jednorazowe prototypy, które są kasowane zaraz po zakończonym badaniu, czy unikalne linki do każdej sesji badawczej.
MIT 8 Zdalne badania są droższe, ponieważ zajmują więcej czasu, niż standardowe
Niekoniecznie. Jednym z aspektów, który może podwyższać koszt takich badań jest czas, który trzeba poświęcić na kwestie administracyjne. Kontaktujemy się z respondentem, aby zadbać o właściwy przepływ dokumentów przed badaniem i w warunkach zdalnych pilnowanie formalności oraz związany z tym kontakt z badanym może być generatorem dodatkowego czasu. Z drugiej strony czas można zaoszczędzić podczas bardziej efektywnej rekrutacji, która w badaniach zdalnych ma większy zasięg, czy w ramach kosztów wyjazdów służbowych.
MIT 9 Inwestycję w badania można przełożyć na później
Nie, badania są ważną częścią procesu tworzenia oraz rozwoju produktów i usług. Jeśli odłożymy je na później, możemy stracić możliwość pozyskania cennych informacji od użytkowników i podjąć błędne decyzje. Koszt wdrożenia funkcjonalności niezgodnych z potrzebami klientów będzie w ogólnym rozrachunku znacznie wyższy.
