Kiedy udostępnić produkt pierwszym klientom?
Wprowadzenie nowego produktu na rynek to złożony proces, który składa się z wielu faz. Badania i testy z użytkownikami konieczne są na każdym jego etapie, szczególnie gdy mamy do czynienia ze skomplikowanymi dla klientów usługami, jak np. korzystanie z karty kredytowej lub przejście identyfikacji biometrycznej.
Na samym początku procesu projektowego przechodzimy przez etap odkrywania, w którym korzystamy z metod jakościowych, takich jak pogłębione wywiady IDI, czy badania etnograficzne, by możliwie trafnie zdefiniować potrzeby i problemy klientów.
Kolejnym krokiem jest projektowanie rozwiązania i tworzenie pierwszych prototypów, które poddajemy testom użyteczności, by jeszcze przed wdrożeniem wyeliminować możliwe błędy.
O Early User Program mówimy w momencie, w którym projekt ma wdrożone kluczowe funkcjonalności, przeszedł testy wewnętrzne i jest gotowy, by otworzyć się na pierwszych użytkowników zewnętrznych i zweryfikować wcześniejsze założenia.
Jak się przygotować do tego etapu?
Warsztaty
Planowanie fazy Early User Program rozpoczyna się od zebrania hipotez, którym chcemy się przyjrzeć. Należy raz jeszcze dobrze zmapować ścieżki i zadania użytkowników, na sprawdzeniu których szczególnie nam zależy. Ważnym punktem są tutaj warsztaty z zespołem produktowym, podczas których cele zostają odświeżone, uporządkowane i zaakceptowane przez cały zespół.
Dodatkowo, warto od początku wyznaczyć koordynatora, który pomoże zarządzać planem testów i komunikacją w zespole.
Momenty zbierania informacji zwrotnej
Kolejnym krokiem jest zaprojektowanie momentów zbierania informacji zwrotnej.
Jak ułatwić testerom zgłaszanie uwag? Kiedy pytać ich o pierwsze wrażenia, tak by odpowiedzi były jak najbardziej wiarygodne?
W przypadku produktów z rozbudowanymi procesami, dobrze podzielić badanie na mniejsze moduły i kontekstowo pytać użytkowników (np. za pomocą krótkich ankiet) o wrażenia po skończonej ścieżce rejestracji, tak by pamiętali możliwie jak najwięcej.
Narzędzie, które posłuży do zbierania feedbacku musi też zapewnić Early Userom możliwość prostego i szybkiego załączania zdjęć, screenów oraz opisów – to bardzo ważne, by zespół mógł w przyszłości dokładnie zdiagnozować przyczynę problemu.
Kanały komunikacji
Ważnym etapem planowania Early User Program jest także odpowiednie przygotowanie kanałów komunikacji, które są powiązane z produktem.
Mogą to być przykładowo:
- dedykowana infolinia,
- dedykowana skrzynka mailowa,
- odpowiedzi na czacie,
- inne, w zależności od zastosowanego narzędzia.
Zdarza się, że pierwsi użytkownicy testów w razie problemów odruchowo kontaktują się z firmą przez oficjalną infolinię.
Dlatego podczas Early User Program powinniśmy dobrze poinstruować zarówno testerów, jak mają się z nami kontaktować, jak i pracowników firmy, by przygotować ich na zbieranie spontanicznego feedbacku.
Zdarza się, że pierwsi użytkownicy testów w razie problemów odruchowo kontaktują się z firmą przez oficjalną infolinię, dlatego podczas Early User Program powinniśmy dobrze poinstruować zarówno testerów, jak mają się z nami kontaktować, jak i pracowników firmy, by przygotować ich na zbieranie spontanicznego feedbacku.
Jest on dla nas szczególnie cenny, ponieważ często zawiera najbardziej palące problemy. Dobrze zebrana i opracowana informacja zwrotna jest kluczowa dla powodzenia tego etapu, dlatego warto poświęcić czas na zaprojektowanie tego kroku.
Czy jestem w “Beta”?
Podczas planowania prac należy uwzględnić też kwestię wizualnego oznaczenia aplikacji lub jej elementów, tak by użytkownicy mogli jasno odróżnić gotowe funkcjonalności, od tych które są jeszcze w fazie “work in progress”. Mogą sprawdzić się tu elementy takie jak znaczniki z napisem “beta” lub “wersja testowa” czy dodatkowe komunikaty w warstwie aplikacji.
Rekrutacja grupy użytkowników
Tutaj należy zachować szczególną czujność – czasem o pierwszych zewnętrznych testerach myślimy w kontekście Friends & Family, co od razu sugeruje dobór określonej grupy osób.
Nie zawsze jest to błędem, jednak takie spojrzenie na temat, mimo iż kusi dostępnością, ma jedną wadę – czy możemy liczyć na obiektywną ocenę naszych entuzjastów lub rodzin pracowników? Skupienie się na rekrutacji osób odpowiadających grupie docelowej da najlepszy rezultat.
Dobrym pomysłem przy rekrutacji jest stworzenie dedykowanego Landing Page, który pomoże zbierać i przetwarzać zapisy zainteresowanych testerów, a jednocześnie posłuży promowaniu produktu. Podczas organizacji fazy Early User Program korzystamy też z naszej rozbudowanej bazy respondentów.
W przypadku, gdy mamy już istniejącą aplikację, a wdrażamy w niej nową usługę, możemy wyświetlić zaproszenie do udziału w testach wybranej grupie klientów w formie komunikatu w aplikacji.
Ważne jest, by zasady testu były jasne i transparentne, a pierwsi użytkownicy mieli świadomość, że ich ocena ma posłużyć ulepszeniu wersji testowej.
Przebieg Early User Program
Po przeprowadzonej rekrutacji pierwsi użytkownicy otrzymują dostęp do produktu. Kluczowe jest sprawdzanie zmapowanych wcześniej kanałów komunikacji i monitorowanie odpowiedzi, które spływają do nas z pierwszych ankiet.
Dane są odpowiednio tagowane i kategoryzowane. Zespół projektowy powinien zaplanować w tym okresie regularne spotkania, by omawiać pierwszy feedback, który zazwyczaj spływa po kilku dniach.
To moment, w którym możemy zaspokoić swoją pierwszą ciekawość, ale koniecznym jest też odpowiednie zarządzenie komunikacją w całym zespole, by nie wyciągnąć przedwcześnie nietrafionych wniosków.
Zakończenie testów
Zebrany materiał zostaje opracowany w formie rekomendacji i przedstawiony zespołowi produktowemu. Na tym etapie należy zorganizować kolejne warsztaty, na których opracowane zostaną priorytety wprowadzanych zmian i określone zostaną czynniki „no go” przed oficjalną premierą produktu.
To najważniejszy moment tej fazy. Kluczowe wnioski z testów należy zamienić na konkretne zadania dla zespołu projektowego i wdrożeniowego, tak by mieć pewność, że problemy zmapowane podczas testów zostaną odpowiednio zinterpretowane na szerszą grupę klientów.
Specjaliści z Edisonda na warsztatach pomogą ocenić wagę danego problemu i ułożyć plan działań, tak by nie hamować prac, ale rozwiać jak najwięcej wątpliwości.
Co dzieje się z testerami po zakończeniu 1-szej fazy?
Po zakończeniu testów pierwsi użytkownicy powinni otrzymać wybór, czy chcą dalej korzystać z produktu i pozostać w kontakcie z firmą, czy jednak na ten moment wolą z niego zrezygnować.
To bardzo ważne by uświadomić sobie, że od teraz Twój produkt posiada bazę realnych, zewnętrznych użytkowników, dlatego wszelkie zmiany muszą być wprowadzane rozważnie.
Na co uważać planując Early User Program?
- Częstym błędem tej fazy, jest skupienie się na działaniu produktu od strony technicznej, podczas gdy to sprawdzenie czy klienci rozumieją usługę, czy dobrze odpowiada na ich potrzeby – stanowi fundamentalną wartość tego etapu.
- Zespół powinien być przekonany o tym, że funkcjonalności są gotowe do testów – sprawdzanie reakcji na te, które wiemy, że nie działają tak, jak powinny, nie daje szans na wiarygodne sprawdzenie efektu pierwszego wrażenia.
- Testy bez działających kanałów komunikacji marnują potencjał na sprawdzenie całościowej interakcji z usługą. Przykładowo, jeśli nie dopilnujemy wdrożenia na czas testów wysyłki sms z przypomnieniem o zbliżającym się terminie płatności, nie mamy pewności czy w przyszłości spełni on swoją rolę.
- Faza testów nie powinna zakończyć się jedynie rekomendacjami, a warsztatami, na których zaplanowane zostaną konkretne działania, konieczne do wdrożenia przed oficjalną premierą.
Jakie korzyści daje Early User Program?
Dobrze przeprowadzona faza Early User Program pozwala:
- wykryć problemy użytkowników na wczesnym etapie i zaplanować usprawnienia,
- zminimalizować ryzyko negatywnych komentarzy przy prezentacji produktu szerszej publiczności,
- przygotować się na feedback,
- ocenić użyteczność względem wcześniejszych prototypów,
- przetestować konfigurację narzędzi analitycznych,
- przetestować skuteczność różnych kanałów komunikacji z klientem.
Co więcej, produkt dobrze przygotowany do tego momentu może pozyskać bazę ambasadorów rozwiązania, ale też grupę testerów, do której można zwrócić się w przyszłości, wprowadzając nowe funkcjonalności.Dodatkowo, wyłapujemy problemy, które nie były możliwe do zaobserwowania podczas wcześniejszych testów prototypu.
Przykładowo, w jednym z naszych projektów okazało się, że kluczowym powodem negatywnych ocen pierwszych użytkowników było zbyt wolne działanie aplikacji. Pomogło to zmienić priorytety prac i szybciej wprowadzić szereg usprawnień.
Wsparcie EDISONDA
Przeprowadzenie fazy Early User Program stanowi spore wyzwanie logistyczne, które często angażuje wiele działów firmy, dlatego warto rozważyć wsparcie specjalistów w zaplanowaniu kluczowych kroków i dobraniu odpowiednich narzędzi.
Decydując się na współpracę z EDISONDA, efektem Early User Program będą dla Ciebie:
- warsztaty przygotowawcze, mapujące cele i kluczowe ścieżki użytkowników,
- wsparcie w zaprojektowaniu momentów zbierania informacji zwrotnej,
- wsparcie w doborze odpowiednich narzędzi do zbierania informacji zwrotnej,
- przygotowanie raportu z rekomendacjami,
- warsztaty z planowaniem priorytetów zmian i ulepszeń.
Ponadto, oprócz sprawdzenia czy wszystko działa tak jak powinno pod kątem technicznym, zyskasz szansę na zweryfikowanie postawionych wcześniej hipotez w rzeczywistym środowisku, obserwując realne interakcje z produktem.
