130 000 pracowników w 30 krajach, rozmieszczonych w ponad 130 różnych biurach, kopalniach i hutach. „Cóż, to będzie interesujące!”.
Ta myśl przechodziła przez nasze umysły, gdy Glencore, globalny lider w dziedzinie zasobów naturalnych, zwrócił się do nas, abyśmy byli ich partnerem badawczym w redefiniowaniu doświadczenia cyfrowego miejsca pracy dla ich pracowników w 2020 roku.
Glencore chciało stworzyć nową globalną platformę intranetową, aby zastąpić poprzedni intranet, który nie był postrzegany przez pracowników jako pomocne narzędzie. Pracownicy skarżyli się na słabe możliwości wyszukiwania, brak aktualizacji ze strony biznesu i trudności w nawigacji po nieintuicyjnej architekturze informacji. Był to również oddzielny intranet od ponad 100 intranetów lokalnych, co zwiększało koszty i złożoność zarządzania tym krajobrazem, ponieważ pracownicy nie mieli „jednego źródła wiedzy”.
Zdejmuje również ciężar zarządzania treścią z rąk informatyków, pozwalając redaktorom treści na efektywną pracę.
Lekcja elastyczności
W EDISONDZIE badaliśmy i projektowaliśmy już wiele intranetów. Jednak skala tego projektu wymagała dostosowania naszego podejścia. Po pierwsze, musieliśmy wyjaśnić obecną sytuację intranetu w Glencore. Szybko przekonaliśmy się, że nie ma spójnego podejścia do zarządzania zawartością intranetu. Biura, kopalnie i huty podchodziły do tej sytuacji w różny sposób, w zależności od kraju i roli pracowników. Oznaczało to, że musieliśmy zbadać i przeanalizować potrzeby pracowników na całym świecie.
Kiedy nasi badacze pakowali swoje walizki, aby udać się do Szwajcarii, Peru i Kongo, zaczęły pojawiać się niepokojące wiadomości. Coś o jakimś szczególnym wirusie. Użyto nawet słowa „pandemia”.
Ten nieoczekiwany obrót wydarzeń zakłócił nasze początkowe plany. Z drugiej strony, uwydatnił on, jak istotne dla globalnych firm jest doświadczenie cyfrowego miejsca pracy, ponieważ zmierzaliśmy w kierunku lockdownu i biura zaczęto zamykać.
Podróżowanie było niemożliwe, więc zaczęliśmy szukać sposobów na przeprowadzenie naszych badań zdalnie. Zdecydowaliśmy się rozpocząć od ankiety, która miała na celu określenie sposobu zarządzania komunikacją wewnętrzną w Glencore. Ankiecie towarzyszyły zdalne wywiady z pracownikami, aby pogłębić nasze zrozumienie.
Ostatecznie nasza ankieta dotycząca komunikacji wewnętrznej w Glencore została wypełniona przez ponad 7 000 pracowników w 10 krajach. Była ona dystrybuowana w biurach, ale także w hutach i kopalniach z minimalnym dostępem do internetu, gdzie polegaliśmy na naszych partnerach z Glencore, którzy ręcznie zbierali odpowiedzi.
Dodatkowo przeprowadzono ponad 100 wywiadów z ludźmi na całym świecie w różnych strefach czasowych. Był to znaczący wysiłek nie tylko z naszej strony, ale całej firmy Glencore. Jesteśmy dumni, że organizacja potraktowała to badanie z należytą starannością, ponieważ nadal przynosi ono ogromne korzyści.
Poruszanie się po złożoności
Badanie komunikacji wewnętrznej i wywiady ujawniły, w jaki sposób pracownicy Glencore komunikują się i dlaczego mieliby korzystać z intranetu. Obecna sytuacja była bardzo różna w różnych lokalizacjach. W niektórych miejscach pracownicy nie wiedzieli nawet o istnieniu globalnego intranetu. Jednak wśród tych różnic były wspólne potrzeby, które można było zaspokoić za pośrednictwem intranetu.
Dowiedzieliśmy się, że szybka i sprawna komunikacja jest krytyczna ze względu na rodzaj dziedziny, w której działa Glencore. Na przykład, gdy wprowadzane są nowe procedury bezpieczeństwa, każdy pracownik musi być poinformowany i móc się z nimi zapoznać. Ta potrzeba szybkiej komunikacji w sytuacjach awaryjnych stała się jeszcze bardziej krytyczna przez COVID zarówno dla pracowników pierwszej linii, jak i pracowników biurowych.
Kolejną istotną potrzebą był usprawniony przepływ wiedzy. Pracownicy Glencore z całego świata nie mieli możliwości wymiany doświadczeń i pomysłów, ponieważ brakowało platformy. Zarówno pracownicy biurowi, jak i frontowi chcieli mieć możliwość rozmowy z innymi specjalistami na temat rozwiązywania ich codziennych problemów.
Czas na podjęcie decyzji o dalszych działaniach
Zespół projektowy zebrał grupę sterującą, która miała podjąć kluczowe decyzje dotyczące inicjatywy Digital Workplace. Dotyczyły one takich kwestii, jak zakres docelowych pracowników, treści zarządzane przez funkcje grupowe oraz treści zarządzane przez biura lokalne i lokalizacje aktywów.
Co najważniejsze, grupa ta miała również pomóc w przeglądzie różnych platform, które były rozważane dla nowego globalnego intranetu.
Wstępne badania pozwoliły nam na stworzenie czterech person użytkowników intranetu Glencore:
- Pracownicy wiedzy
- Specjaliści
- Pracownicy pierwszej linii z częściowym dostępem do sieci
- Pracownicy pierwszej linii nieposiadający dostępu do sieci
Określiliśmy bolączki i potrzeby tych użytkowników i rozpoczęliśmy proces identyfikacji rodzaju platformy intranetowej, która wspierałaby cele Glencore.
Wspólnie z zespołem projektowym Glencore Digital Workplace zdecydowaliśmy się na platformę intranetową opartą na SharePoint Online, ale taką, która nie będzie się jawić jedynie jako zbiór bibliotek dokumentów. Wybrana platforma oferuje doskonałe podejście do zarządzania dokumentami i innymi treściami strukturalnymi dla intranetu, a także zawiera możliwość publikowania wiadomości, aktualizacji i udostępniania treści w społecznościach, do których pracownicy mogą dołączyć, jeśli są zainteresowani konsultacjami z innymi specjalistami w swojej dziedzinie pracy z całego świata.
Aby upewnić się, że będzie on dobrze dopasowany, przeprowadziliśmy sesje testowe dla użytkowników, aby sprawdzić, jak przyszli użytkownicy będą się orientować w nawigacji po nowym intranecie.
Nowy intranet, nazwany „The Core”, został uruchomiony w maju 2021 roku dla głównej siedziby Glencore w Szwajcarii. Połączył on zarówno lokalny, jak i globalny intranet. The Core stał się więc jednym miejscem dla wszystkich dokumentów (polityk, standardów, wytycznych), aplikacji grupowych, wiadomości lokalnych i globalnych oraz społeczności praktyk.
Nasza praca na tym się NIE kończy
Ale nasza praca nie skończyła się na tym. Podczas wczesnej fazy badań, zbliżyliśmy się do zespołu Digital Workplace Experience firmy Glencore, a oni zaprosili nas do dalszej współpracy.
Zaczęliśmy pracować w dwóch różnych strumieniach – badaniach użyteczności i zarządzaniu zmianą.
Dowiedz się więcej o tym, jak wspieramy Digital Workplace
W badaniach użyteczności kontynuujemy nasze wysiłki, aby uczynić The Core jeszcze łatwiejszym w użyciu:
- Po sześciu miesiącach uruchomiliśmy badanie satysfakcji, które będzie służyło jako „sprawdzenie temperatury” tego, jak radzi sobie intranet.
- Przeprowadziliśmy kolejną rundę testów użyteczności połączonych z wywiadami pogłębionymi, aby zrozumieć, jak nowy intranet spełnia potrzeby użytkowników i jak możemy poprawić ich doświadczenia.
- Na podstawie informacji zwrotnych z testów użyteczności zdecydowaliśmy się przeprowadzić tree-testing. Był to świetny sposób na ocenę architektury informacji na stronie The Core.Dzięki temu jesteśmy w trakcje dopracowywania nawigacji, która staje się łatwiejsza i bardziej przydatna dla pracowników.
Jeśli chodzi o Zarządzenie Zmianą, od początku wiedzieliśmy, że wprowadzenie nowego intranetu będzie wymagało od pracowników przyzwyczajenia się do nowego sposobu komunikacji. Dlatego wspólnie z Glencore stworzyliśmy ramy adopcyjne, aby pracownicy mogli się przyzwyczaić do nowych funkcji. Ramy te są obszerne i stale się rozwijają, ponieważ do The Core regularnie wprowadzane są nowe lokalizacje. Chcemy, aby pracownicy widzieli korzyści płynące ze zmiany swoich przyzwyczajeń, ponieważ wierzymy, że jest to jedyny sposób, aby naprawdę zaakceptowali zmianę.
Jak widać, intranet nigdy nie jest „skończony”. Ale wspólnie z Glencore udało nam się już uprościć pracę dla tysięcy pracowników na całym świecie. Jesteśmy dumni z tego osiągnięcia i dumni z naszego klienta, który zastosował podejście zorientowane na użytkownika, aby stworzyć coś wyjątkowego.
