Digital workplace, czyli cyfrowe miejsce pracy, wraz z koniecznością pracy zdalnej stało się niezbędne. Jak wybrać spośród dziesiątek dostępnych rozwiązań te, które najlepiej się sprawdzą? Oto najbardziej przydatne badania komunikacji wewnętrznej, które warto przeprowadzić chcąc wdrożyć intranet w firmie, nową bazę wiedzy lub system obiegu dokumentów.
Jak zaprojektować efektywny intranet w firmie w oparciu o badania potrzeb komunikacji?
Przy wdrażaniu rozwiązań, które mają za zadanie optymalizacje procesów ważne jest, aby już na początku podejść do tematu kompleksowo. O takim procesowym podejściu pisałem więcej w artykule o zasadach projektowania przyjaznego digital workplace.
Tradycyjne metody tworzenia czy wybierania rozwiązań cyfrowych skupiają się przede wszystkim na etapie projektowania lub dopasowania rozwiązania (jeśli mówimy o systemie pudełkowym). Twórcom zależy na „zwiększeniu produktywności”, „podnoszeniu zaangażowania” – te cele są jak najbardziej słuszne, ale nie uda się ich osiągnąć w pełni bez wcześniejszego zbadania, czego tak NAPRAWDĘ potrzebują pracownicy. Wszyscy, włącznie z osobami procującymi w produkcji, pracownikami biurowymi i kadrą zarządzającą.
Metody User Experience Design czy User Centered Design skupiają się na użytkowniku i traktują wszystkie etapy projektu jako równoważne. Co więcej, w procesie powstawania produktu (w tym przypadku na przykład nowego intranetu) przechodzimy płynnie przez następujące po sobie etapy, które podlegają iteracjom – w zależności od specyfiki problemu, nawet wielokrotnym. Wszystko to by zapewnić najlepsze tzw. digital employee experience – doświadczenia pracownika płynące z korzystania z digital workplace.
Jakie są korzyści, a jakie wyzwania wynikające z badania komunikacji wewnętrznej i potrzeb pracowników w tym zakresie?
Przede wszystkim poprawny proces User Centered Design pozwala zminimalizować ryzyko problemów typowych dla tradycyjnych metod wdrażania produktów:
- na etapie projektowania pozwala skupić się na tworzeniu właściwego rozwiązania. Analiza stworzona na bazie przeprowadzonych badań dostarcza niezbędnych informacji, zawiera uwagi użytkowników – dzięki temu istnieje już solidna podstawa do dalszej pracy,
- przyjęcie perspektywy pracownika sprawia, że decyzje projektowe wynikają z jego faktycznych potrzeb,
- testy użyteczności przeprowadzane we wczesnym stadium projektu (koncepcje, prototypy, wersje beta) mogą znacząco ograniczyć czas pracy nad rozwiązaniem i jego koszty.
Mimo widocznych korzyści wiele organizacji w kwestii badań pracowników może mieć obawy, albo błędne przekonania. Na przykład o tym, że badanie potrzeb pracowników niewiele da, bo każdy pracownik będzie miał inne oczekiwania i w rezultacie nic z tego nie wyniknie. Podobnie można usłyszeć, że nie ma takiego rozwiązania, które zadowoli wszystkich.
Choć rzeczywiście trudno znaleźć oprogramowanie idealne dla każdego, to wciąż – zwłaszcza pod okiem profesjonalnego badacza – na podstawie potrzeb użytkowników można wypracować rozwiązania dużo efektywniejsze niż standardowe i maksymalizujące pozytywne digital employee experience. Część obaw związanych z pytaniem o zdanie pracowników jest słuszna, rzeczywiście na przykład pogodzenie sprzecznych interesów różnych zespołów jest trudne. Problem można rozwiązać dzięki profesjonalnemu podejściu i zastosowaniu odpowiednich metod badawczych.
Metody badania komunikacji wewnętrznej i potrzeb pracowników w tym zakresie
W zależności od wielkości organizacji, rodzaju rozwiązań i wielu innych czynników, różne będą optymalne sposoby na zebranie danych czy opinii przyszłych użytkowników. Poniżej w skrócie opisane są najważniejsze metody badania potrzeb użytkowników – więcej na ich temat można znaleźć w e-booku „Digital Workplace. Jak badać potrzeby pracowników”.
Indywidualne wywiady pogłębione
Nie ma lepszego sposobu, by poznać potrzeby odbiorców, niż po prostu dopuścić ich do głosu. Pozwól im opowiedzieć o ich pracy, codziennych wyzwaniach i sposobach radzenia sobie z nimi. Nie oznacza to, że spędzisz godziny, notując pomysły rozwiązań.
Planowanie i przeprowadzanie indywidualnego wywiadu pogłębionego polega na poszukiwaniu wzorów, problemów powtarzających się w wypowiedziach kolejnych rozmówców. Wszystkie te inspirujące opowieści zbierane są podczas częściowo ustrukturyzowanej rozmowy z odbiorcą końcowym. Dobre praktyki w zakresie budowania scenariuszy wywiadów pozwalają uniknąć chaosu i z zebranych informacji wyciągnąć właściwe wnioski.
Z naszego doświadczenia:
Jeden z naszych klientów, duża, międzynarodowa korporacja, zgłosił się do nas z problemem, jakim był brak samodzielności pracowników w kwestiach związanych z IT. Wywiady miały zdiagnozować źródło problemu – ale przyniosły nieoczekiwane przez klienta rezultaty. Okazało się, że pracownicy radzą sobie świetnie, ale to właśnie źle przygotowane zasoby są przeszkodą – zgłoszenia do IT nie były wcale efektem przerzucania zadań z pracownika na informatyka, a odpowiadał za to m.in. źle zorganizowany intranet w firmie, w którym nie można było znaleźć odpowiednich informacji, np. jak prawidłowo skonfigurować swój komputer w pracy.
Obserwacje uczestniczące i badania etnograficzne
Z użytkownikami można nie tylko rozmawiać, ale i obserwować ich w naturalnym otoczeniu, zwracając uwagę na to, jak podchodzą do codziennych zadań. To zaskakujące, jak pomysłowi bywają użytkownicy zmuszeni do korzystania z nieużytecznego narzędzia i jakie potrafią wymyślić sposoby na obejście powstających problemów. Trudno byłoby to jednak zauważyć poza instytucją, w której te osoby pracują, czy poza biurem, czyli kontekstem wykonywanej przez nie pracy.
Dlatego tak cenną metodą są badania etnograficzne i obserwacje uczestniczące. Pozwalają one dostrzec, w jaki sposób i za pomocą jakich narzędzi użytkownicy obchodzą problematyczne elementy intranetu albo które zadania wolą wykonać bez użycia firmowej sieci. Wystarczy zwrócić uwagę np. na treść karteczek samoprzylepnych na monitorze, na zakładki w przeglądarce czy zawartość notesu. Tam znajdują się ważne i przydatne informacje, których właściwym miejscem byłby właśnie intranet.
Nie tylko deklaracje - jak naprawdę poznać potrzeby pracowników?
Choć opis obserwacji uczestniczących może brzmieć trywialnie, to wciąż łatwo popełnić błędy, które mogą zafałszować wyniki badania. Przed przystąpieniem do takich wywiadów warto dobrze się przygotować lub zlecić to zadanie doświadczonym badaczom.
Z naszego doświadczenia:
Środowisko pracy uczestników badania zawsze daje wiele wskazówek. Powtarzalny element, który zaobserwowaliśmy u wielu klientów, podczas wielu obserwacji, to karteczki post-it naklejane w widocznych miejscach przy biurku, skróty adresów URL trzymane na pulpicie – zawsze z tymi samymi lub podobnymi informacjami. Jest to oznaka tego samego problemu, występującego w wielu organizacjach – trudności w szybkim dotarciu do ważnych zasobów.
Jeśli duża grupa pracowników ma zapisany skrót do strony z aktualną wersją danego dokumentu, to dla badacza jest to jasny sygnał, że nowy intranet w firmie powinien zapewniać do takich treści łatwy dostęp w widocznym miejscu. W zwykłym wywiadzie pogłębionym znacznie trudniej dojść do takich wniosków, ponieważ pracownicy rzadziej o tym mówią – bo przecież mają rozwiązanie partyzanckie, swoje karteczki post-it. W ten sposób problem pozostaje w ukryciu.
Warsztaty strategiczne
Warsztaty strategiczne pozwalają przeprowadzić ustrukturyzowaną dyskusję na temat głównych sposobów korzystania z systemów i występujących w nich problemów.
Powinni wziąć w nich udział nie tylko użytkownicy – pracownicy i administratorzy ekosystemu do komunikacji, lecz także badacze, projektanci i sponsorzy – czyli reprezentanci wszystkich zaangażowanych w proces stron. Warsztaty mogą być dobrym uzupełnieniem spotkań wstępnych: umożliwiają zrozumienie podstaw funkcjonowania danej organizacji, oczekiwań klienta, wizji systemu z jego perspektywy itp.
Podczas warsztatów warto poruszyć takie tematy, jak:
- misja i wizja – to okazja, żeby ogólne hasła, jak „zwiększenie efektywności”, przełożyć na rzeczy konkretniejsze i mierzalne,
- grupy użytkowników – czy podlegają segmentacji i jak różnią się między sobą ich potrzeby?
- sposoby komunikacji za pośrednictwem narzędzia,
- sposoby zdobywania informacji i dzielenia się wiedzą, a także korzystania z innych, powiązanych narzędzi pracy,
- wyzwania stojące przed użytkownikami systemu – czy umiemy je trafnie opisać?
- idealne rozwiązanie – dzięki temu poznamy wizję pracowników i jednocześnie zapewnimy, że ich zdanie naprawdę liczy się w projekcie.
Warsztaty są wartościowe nie tylko dla badaczy. Często również pracownicy różnych działów czy zespołów dowiadują się więcej o pracy swoich kolegów i koleżanek. Przede wszystkim jednak takie spotkanie pozwala odkryć potencjalnie problematyczne kwestii jeszcze przed wyborem czy wdrożeniem systemu, kiedy dużo łatwiej (i taniej) się z nimi uporać.
Z naszego doświadczenia:
Warsztaty mogą być doskonałym źródłem dodatkowych informacji – które być może nie są kluczowe i w innym wypadku nie trafiłyby do badacza, ale mają ogromny wpływ na komfort pracowników i ich poczucie zadowolenia. U jednego z naszych klientów, organizacji unijnej: dowiedzieliśmy się, że dwie najczęściej poszukiwanie w intranecie informacje, to menu kafeterii na dany dzień i rozkład autobusu kursującego między budynkami organizacji. Zapewnienie łatwego dotarcia do tych dwóch materiałów, mimo ich marginalnego znaczenia, w odczuciu pracowników mocno poprawiło użyteczność i dzięki temu intranet w firmie zyskał więcej sympatii.
Wywiady grupowe – grupy focusowe
Moderowanie wywiadów grupowych może być wyzwaniem, zwłaszcza w większych, mocno rozczłonkowanych organizacjach. Tymczasem wywiady przeprowadzane z wieloma użytkownikami systemu są cennym elementem badania komunikacji wewnętrznej. Prowadząc je pamiętaj, aby trzymać się kilku ważnych zasad:
- zapewnij każdemu możliwość wypowiedzenia swojego zdania,
- traktuj opinie pracowników jednakowo i nie odrzucaj pomysłów,
- spróbuj pokazać, jak problemy różnych użytkowników łączą się ze sobą,
- pamiętaj o wizualizacji, na bieżąco zapisuj problemy i pomysły, by były widoczne dla respondentów badania.
Design studio
Podczas planowania warsztatów z pracownikami można pójść o krok dalej i nie tylko podyskutować o tym, jak ma wyglądać intranet i w ogóle komunikacja wewnętrzna, ale też zaangażować uczestników w zajęcia noszące nazwę design studio. Ta metoda pomaga w stworzeniu konkretniejszej wizji przyszłego rozwiązania, a także kolejnych kroków w projektowaniu.
Design studio może przybierać różne formy, na przykład:
1. Szybkie prototypowanie – w tej metodzie pracownicy tworzą w krótkim czasie wiele konceptów głównych ekranów intranetu, np. strony głównej. Następnie konfrontują propozycje z badaczem i ze sobą nawzajem, testują je i omawiają. Nie chodzi tu o wypracowanie finalnego projektu, ale o zwizualizowanie potrzeb i oczekiwań. Zaletą takiego ćwiczenia jest łatwość jego przygotowania i prowadzenia.
2. Mission, Mindframes and Methods – M3 – twórcy tej metody chcieli uniknąć podejścia feature-first, czyli rozpoczynania od tworzenia funkcji systemu, które następnie próbuje się wykorzystać w codziennej pracy. Zamiast tego należy skupić się na zadaniach, jakie pracownicy mają do wykonania.
Mission to zadanie, które użytkownik zleca systemowi, np. „chcę znaleźć szablon prezentacji”. Mindframes oznacza pytania i wątpliwości, które mogą towarzyszyć zadaniu, np. „Jak mogę mieć pewność, że to aktualna wersja szablonu?”, a Methods to właśnie narzędzie lub funkcja, którą należałoby wprowadzić – np. wyszukiwarka szablonów, w której najnowsze wersje dokumentów są wyróżnione. Podczas ćwiczenia pracownicy próbują określić poszczególne składowe w takiej właśnie kolejności.
Oba te ćwiczenia pozwalają na szybkie, grupowe tworzenie pomysłów, wzmacnianie odpowiedzialności za proces i narzędzie wśród zainteresowanych, a także na wzmacnianie zrozumienia roli obserwacji i wyników projektu.
Nowy intranet – buduj pozytywne nastawienie do zmian
Wówczas intranet w firmie będzie czymś, na co pracownicy czekają, a nie z czym walczą. Jedną z ważniejszych zalet badań potrzeb pracowników, poza oczywistymi korzyściami, jak wdrożenie oprogramowania najlepiej adresującego ich potrzeby, jest właśnie budowanie pozytywnego nastawienia. Chodzi o budowanie atmosfery oczekiwania na zmianę w postaci nowego systemu, zamiast oporu i trwania przy dotychczasowych rozwiązaniach.
Takie efekty można osiągać, gdy równolegle z procesem badawczym prowadzona jest klarowna i konsekwentna komunikacja wewnętrzna. Rozmowy z użytkownikami mają ogromne znaczenie – można nauczyć się, jak zarządzać zmianami, żeby użytkownicy je polubili, a w dłuższym terminie kompleksowe podejście do tematu opłaca się jeszcze bardziej.
