Coraz więcej osób korzysta z możliwości załatwienia spraw przez Internet, a firmy widzą potencjał w rozwijaniu systemów i aplikacji, które wspierają taki kontakt. Współpracując z działami odpowiedzialnymi za wdrażanie tego typu rozwiązań zauważamy, że rośnie świadomość roli użyteczności. Wciąż jednak wiele do zrobienia zostało w temacie szerszego wykorzystania self-service, również jako narzędzia służącego komunikacji oferty czy sprzedaży.
O tym, dlaczego warto wdrożyć i jak zaprojektować użyteczne Elektroniczne Biuro Obsługi Klienta pisałam już jakiś czas temu. Tym razem podpowiem, w jaki sposób rozszerzyć funkcjonalnie taki system, aby „pomagał” firmie optymalizować koszty, ale też więcej zarabiać. Oto przegląd dodatkowych możliwości, jakie warto wykorzystać projektując eBOK.
Jak obniżyć koszty i poprawić płynność finansową dzięki wdrożeniu eBOK-a?
1. Terminowe wpłaty
eBOK pozwala szybko i wygodnie opłacić rachunek. Jeśli oczywiście proces płatniczy jest dobrze zaprojektowany – klienci mają do wyboru różne formy płatności oraz możliwość sprawdzenia kosztów dzięki dostępowi do faktur, raportów wykorzystania usług czy warunków umowy. Co zrobić, kiedy klienci mijają się z terminami wpłat?
Opóźniona płatność to koszt. eBOK daje nam co najmniej dwa sposoby rozwiązania tego problemu:
- Zautomatyzowana wysyłka przypomnień o płatności – spersonalizowany kontakt z klientami za pomocą wiadomości e-maila czy SMS, pomaga trzymać terminy.
- System zachęt dla użytkownika – jeśli przypomnienie nie działa, warto dodatkowo zachęcić klientów do terminowych wpłat. Nagrody w tym przypadku nie muszą oznaczać dla firmy wysokich kosztów. Przykładowy komunikat: „Jeśli w ciągu sześciu miesięcy opłacisz w terminie wszystkie rachunki – otrzymujesz darmowy voucher na bilet do kina”.
Z naszego doświadczenia:
Badania pokazują, że opóźnienia w opłatach rachunków, to nie zawsze wynik złej woli. Najczęściej klientom jest po prostu wszystko jedno, kiedy opłacą rachunki, ponieważ niewielkie opóźnienie nie wiąże się z żadnymi konsekwencjami. Pozytywna motywacja może być w takiej sytuacji dobrym rozwiązaniem.
2. Niższe koszty obsługi
Podobnie jak w przypadku terminowości wpłat – dobrze zaprojektowany eBOK pozwala odciążyć pracowników działu obsługi klienta na infolinii czy w punktach stacjonarnych.
Wdrożenie rozwiązania self-service nie spowoduje od razu spadku zapytań wpływających do klasycznego BOK-u, ponieważ po pierwsze – takie zmiany zachodzą stopniowo (klienci dopiero zaczną się uczyć nowego rozwiązania), a po drugie – wciąż pozostaje bardzo dużo sytuacji, w których klient nie będzie w stanie sam rozwiązać problemu.
Po wdrożeniu eBOK-a zmienia się jednak charakter zapytań obsługiwanych przez pracowników. Odpada wiele najprostszych spraw, pozostają te trudniejsze, na które dział obsługi klienta ma więcej czasu i rozwiązuje je znacznie dokładniej, trzymając wysoki poziom obsługi.
Przykłady kosztów obsługi klienta, które jeszcze może mniejszych lub wyeliminować eBOK:
- koszty wysyłki faktur – eFaktury mogą być co prawda wysyłane e-mailem, ale eBOK umożliwia znacznie wygodniejszy i szybszy do nich dostęp,
- koszty wysyłki korespondencji – liczbę drukowanych i wysyłanych pocztą pism można znacząco zredukować, zamieszczając wszystkie informacje w eBOK-u. Warto tez rozważyć tu wykorzystanie marketing automation, żeby personalizować przekaz i np. wyświetlać klientom konkretne komunikaty informacyjne, po zalogowaniu i wykonaniu określonych działań.
Jak zwiększyć sprzedaż do stałych i nowych klientów dzięki wdrożeniu eBOK-a?
3. Dodatkowa sprzedaż: cross-selling, up-selling i modele subskrypcyjne
Bardzo ważną zaletą eBOK-ów jest możliwość zachęcenia nowego klienta do powrotów, zainteresowania szerszą ofertą itp. Korzystającym z eBOK-a można zaproponować dodatkowe produkty (cross-selling) lub rozszerzoną ofertę w wyższym abonamencie (up-selling). Dzięki temu, że firma ma do dyspozycji historię działań użytkownika, może lepiej poznać jego potrzeby i zaprezentować dodatkowe elementy oferty, które faktycznie go zainteresują.
Klientowi, który korzysta z eBOK-a do opłacania rachunków za pojedynczą usługę świadczoną stale, można zaproponować usługi komplementarne. Dosprzedaż do własnej bazy klientów jest dla firmy bardzo ważnym źródłem przychodu. Zwłaszcza jeśli klienci dobrze oceniają dotychczasową obsługę (co warto sprawdzić np. przez krótką ankietę). Klientom zadowolonym można zaoferować dodatkowe usługi, a z klientami niezadowolonymi skontaktować się, aby zbadać przyczynę i wypracować lepszy odbiór.
Jeśli mamy już narzędzie do tego, by zarządzać kompleksowo kontem klienta i jednocześnie umożliwić mu samodzielne wykonywanie pewnych działań – możemy zachęcić go, by zamiast jednorazowego zlecenia wybrał model subskrypcyjny, czyli pakiet usług lub produktów w abonamencie.
Z naszego doświadczenia
Biuro rachunkowe wprowadza modele subskrypcyjne. Zamiast rozliczać pojedyncze faktury, oferuje obsługę miesięczną, w pakietach – do 10 faktur, do 50, do 100 lub powyżej 100 etc. Dodatkowo oferuje usługi komplementarne – doradztwo podatkowe w formie czy doradztwo prawne. Informacje o wykonanych usługach, limitach do wykorzystania itp. są dostępne w eBOK-u.
Dla klienta to korzyść – bo np. za niewiele większą opłatą może skorzystać z szerszego zakresu usług, dla biura to także korzyść – powracający klient to stały przychód, a zysk jest wyższy, bo zmniejszają się koszty new business.
Model subskrypcyjny zakłada, że konstruujemy ofertę w taki sposób, by klient mógł korzystać z usług czy produktów regularnie, w konkretnych odstępach czasu, zarządzając przy tym poszczególnymi, pojedynczymi usługami. eBOK wspiera kontrolę wykorzystania pakietu i daje łatwą możliwość odsprzedaży kolejnych.
4. Pozyskiwanie nowych klientów
Wdrożenie elektronicznego biura obsługi klienta może być także punktem zwrotnym w codziennej pracy działu sprzedaży. Jeśli klienta ma możliwość samodzielnie realizować zadania w eBOK-u, powinien także mieć możliwość dokonywania zakupów – np. przedłużenia umowy, zamówienia dodatkowych usług czy rozszerzenia aktualnego pakietu. Dział sprzedaży zyskuje dzięki temu możliwość skupienia się na pozyskiwaniu nowych klientów i budowaniu relacji z istniejącymi.
Przykładowo – jeśli dział sprzedaży zauważy, że klient systematycznie dokonuje zakupu dodatkowych usług poprzez eBOK – może się z nim skontaktować i porozmawiać, być może zmieniły się potrzeby – biznes się rozwija, rośnie zużycie produktów itp. Warto wykorzystać taką szansę, aby zaproponować preferencyjne warunki i wzmocnić relację.
Nowe możliwości dla działu sprzedaży:
- budowanie relacji ze stałymi klientami – więcej czasu na rozmowy o potrzebach klienta, śledzenie na bieżąco zdarzeń w eBOK (historii transakcji),
- pozyskiwanie nowych klientów – czas, który sprzedawca poświęcał na rutynowe działania, takie jak przedłużanie umów czy przygotowanie ofert (teraz dostępnych online w systemie), może przeznaczyć na rozmowy z nowymi klientami, pracę nad ofertami etc.
eBOK i dział sprzedaży nie konkurują ze sobą, a wzajemnie się uzupełniają. Warto od razu zastanowić się, jak najlepiej to wykorzystać.
Jak zwiększyć lojalność klientów, zbierać wartościowe informacje i poprawić ofertę dzięki wdrożeniu eBOK-a?
5. Program lojalnościowy
Program lojalnościowy nagradza użytkownika za wykonanie zadań pożądanych z punktu widzenia biznesu i pomaga zatrzymać go jak najdłużej maksymalizując tzw. customer lifetime value. eBOK dobrze się tu sprawdzi jako wspierające narzędzie.
Za pośrednictwem aplikacji czy konta klienta w systemie można z powodzeniem zachęcać do terminowych płatności, nagradzać samodzielne wykonanie prostych zadań (co odciąży pracowników na infolinii), czy zbierać opinie o usługach. Na podstawie odpowiedzi klientów, można wnioskować, jakie nowe usługi czy produkty wdrożyć lub które kanały marketingowe wykorzystać. W dalszej perspektywie takie dane mogą przełożyć się na stworzenie nowej, lepszej oferty, a tym samym – zwiększenie sprzedaży.
W zamian można oferować dodatkowe usługi, zniżki czy nagrody. Niektóre firmy nagradzają już nawet instalację aplikacji eBOK i pierwszą rejestrację w systemie. To dobry ruch, który zwiększy zainteresowanie klientów samoobsługą online. Im więcej użytkowników zarejestrowanych i korzystających aktywnie z systemu, tym koszty obsługi mniejsze i więcej danych, które pomogą budować strategie rozwoju oparte na konkretach.
