Co to znaczy dobry intranet? Z doświadczenia wiem, że inne czynniki definiują dobry intranet dla zarządu czy zespołu utrzymaniowego, a jeszcze inne – dla „zwykłych” pracowników, którzy z intranetu korzystają (lub nie).
Z kolei kategoria dojrzałości intranetu nie funkcjonuje raczej w umysłach użytkowników, a jest częstym kryterium oceny dla decydentów. Sprzyjają temu licznie publikowane rankingi intranetów i systemów, na których oparte są intranety w firmach.
Jak zatem mierzyć jakość i dojrzałość intranetu? I przede wszystkim: po co?
Z tego artykułu dowiesz się:
- Co to znaczy: intranet dobrej jakości?
- Jaki powinien być dojrzały intranet?
- Jak zdefiniować dobry intranet?
- Jak postawić cele dla dobrego intranetu?
- Skąd mieć pewność, że intranet spełnia oczekiwania? Jak to mierzyć?
- Jeśli chcemy porównywać nasz intranet z innymi – jak to zrobić?
- Na co zwracać uwagę?
Co to znaczy: intranet dobrej jakości?
Jak odpowiedziałbyś na to pytanie? Digital Workplace Program Manager, z którym pracujemy od 3 lat, wspominał niedawno, że dla jego szefów ważne są benchmarki i to, jak system, którym on zarządza, wypada na tle intranetów innych firm. To nie jest pojedynczy przypadek. W wielu firmach benchmarki stanowią dla zarządów swoisty punkt odniesienia, dając odpowiedź na pytanie: co mają inni i co im to daje.
Jednak, przy głębszym zastanowieniu, oczywiste jest, że inwestycja, jaką jest cyfrowe wdrożenie w obszarze Digital Workplace, musi przynieść korzyści firmie i jej pracownikom. Takie pożądane korzyści, choć do pewnego stopnia podobne w wielu firmach, będą nieco inne w zależności od struktury i wielkości firmy, modelu zarządzania, kultury organizacji i innych czynników. Dobrą analogią dla określania jakości intranetu przez konfrontację z benchmarkiem, jest kupowanie samochodu takiego, jak mają sąsiedzi, bez uwzględnienia, gdzie będziemy nim jeździć, jak często, kogo lub co chcemy wozić.
Alternatywnym podejściem jest zastanowienie się: po co nam intranet? Jakie cele ma spełniać? Jaki poziom wskaźników powie nam, że osiągnęliśmy cel lub do niego zmierzamy? I w takim podejściu zbudowany jest DEEN – Nawigator Cyfrowych Doświadczeń Pracowników.
Jaki powinien być dojrzały intranet
Czy w takim razie „intranet maturity” możemy traktować jak maturę dla intranetu? Czy da się określić jeden wspólny wzorzec dojrzałego, jakościowego intranetu i na tej podstawie ocenić, czy nasze wdrożenie jest dojrzałe?
Kojarzy mi się to z niesławnym pytaniem rodziców do ucznia, który dostał ze sprawdzianu 4: „A inni co dostali?”. Można się oburzać, słusznie argumentując, że takie pytanie podważa odpowiedzialność ucznia za własne wyniki (bo może to nauczyciel nie dość dobrze wytłumaczył) i wartość jego własnych możliwości i nakładu pracy (w domyśle „masz ocenę niższą od najlepszych, nie postarałeś się”).
W tym podejściu benchmarki mogą nam posłużyć do oszacowania jaki poziom realizacji celu jest możliwy do osiągnięcia w firmach podobnych do naszej, w jakim czasie i jakimi metodami i narzędziami.
Jak zdefiniować dobry intranet?
Przez ostatnie 12 lat pracowaliśmy w EDISONDZIE nad setkami projektów cyfrowych zmian, zarówno w obszarze Digital Workplace, jak i rozwiązań do obsługi klientów zewnętrznych. Zauważyliśmy, że zmiany, jakie chcą osiągnąć firmy, skupiają się w 10 obszarach:
I chociaż każdy z tych obszarów jest niezwykle ważny (o czym możesz się przekonać, czytając następne akapity), należy powstrzymać się przed nadawaniem im wszystkim wysokiego priorytetu. Jak w przypadku większości przedsięwzięć, należy wybrać te obszary, w których zmiana jest najistotniejsza dla naszego biznesu i pracowników. Pomyśl: które z tych aspektów są istotne dla Twojej firmy, a które nie są tak ważne?
Gdyby wyrysować linię łączącą poszczególne obszary (jak na wykresie radarowym) i porównać powstałe kształty dla różnych podmiotów gospodarczych – zauważymy, że różnią się one. I to bardzo dobrze dla Twojej firmy (bo taki wykres odzwierciedla jej priorytety), ale gorzej dla benchmarków rozumianych jako „intranet o tym zestawie cech jest najbardziej dojrzały”.
Jak postawić cele dla dobrego intranetu?
Bazując na doświadczeniach z projektów, wypracowaliśmy listę celów dla każdego z obszarów, które zwykle przyświecają naszym klientom. Lista ta jest dla nas punktem wyjścia do zdefiniowania konkretnych celów projektu, nad którym wspólnie pracujemy.
- Korzystanie – czyli przyswojenie rozwiązania przez użytkowników. Przykładowym celem (wymagającym dookreślenia na gruncie danej organizacji i wdrożenia) będzie tu wzrost liczby powracających użytkowników (frequent visitors).
- Produktywność – czyli to, jak nowe rozwiązanie usprawni pracę. Przykładowy cel: Pracownicy spędzająmniej czasu na znajdowaniu potrzebnych informacji/dokumentów.
- Jakość – określa niezawodność działania narzędzi, jak i informacji dostarczanych za ich pośrednictwem. W przypadku intranetu jako bazy wiedzy, dość popularnym celem jest „Aktualnie obowiązująca wersja dokumentu jest najłatwiejsza do znalezienia”. Cel ten wymaga sparametryzowania o dokument, którego wyszukiwalność będziemy monitorować (np. formularz wniosku urlopowego czy procedura BHP na stanowiskach operatorów maszyn górniczych).
- Zaangażowanie – obszar szczególnie istotny, jeśli mamy do czynienia z wdrożeniem platformy typu społecznościowego. Celem może być na przykład przyrost kontentu tworzonego przez użytkowników (w określonych językach, formatach, czy spełniających określone kryteria jakościowe).
- Przynależność – dla narzędzi DEX (na przykład intranetu) częstym celem wdrożenia jest zintegrowanie pracowników z firmą, informowanie ich o procedurach, sukcesach czy zmianach w organizacji, stworzenie platformy do dzielenia się wiedzą i osiągnięciami.
- Zasięg – do kogo chcesz dotrzeć z waszym rozwiązaniem. W celach określisz, w ilu i jakich lokalizacjach/ krajach/ oddziałach chcesz być obecny z tym narzędziem. W przypadku rozwiązań DEX możemy określić, dla jakiej części pracowników nasze rozwiązanie ma być pierwszym kanałem załatwienia podstawowych zadań, których realizację umożliwiamy. Ten obszar uzupełnia sięz obszarem Korzystanie (ponieważ czasem fakt posiadania dostępu do rozwiązania (=Zasięg) nie oznacza, że użytkownicy z niego korzystają (=Korzystanie)).
- Dostępność – rozumiana jako dostosowanie funkcjonalności, a także formy i treści w intranecie, do potrzeb i specyficznych wymagań użytkowników. Czy intranet jest dostępny dla osób z niepełnosprawnościami wzroku i słuchu? Dla osób posługujących się głównie językiem mówionym? Dla osób nieposługujących się pisanym językiem roboczym firmy? Czy publikowane dokumenty sązrozumiałe dla każdego zatrudnionego, czy tylko dla wykształconych pracowników biurowych?
- Podejście – jakie nastawienie mają użytkownicy do nowego narzędzia? Czy są z niego zadowoleni? Czy traktują je jako zło konieczne, czy jako pierwsze źródło informacji związanych z pracą? Czy są skłonni polecić je współpracownikom?
- Redukcja kosztów – nowe wdrożenie to prawdopodobnie kolejne narzędzie w portfolio firmy. Warto wybrać takie rozwiązanie, które da oszczędności i zamiast dublować funkcje innych narzędzi – zastąpi przynajmniej niektóre z nich.
- Zarządzanie – częstym powodem wdrożenia nowego narzędzia jest poprawa cyberbezpieczeństwa. Jeśli pracownicy używają narzędzi spoza portfolio firmy (np. WhatsAppa czy dysków współdzielonych Google w firmie, która swój ekosystem opiera na rozwiązaniach Microsoftu), warto rozważyć zaproponowanie im rozwiązań i procedur, które rozwiążą ich problemy bez utraty kontroli firmy nad przepływem danych.
Drugim istotnym aspektem zarządzania w kontekście nowych wdrożeń jest łatwość obsługi nowego narzędzia. Jest to szczególnie istotne, gdy obsługą treści, akceptacją dokumentów, czy rozpatrywaniem zgłoszeń będą się zajmować osoby, dla których jest to zadanie poboczne, czy które mają średni poziom kompetencji cyfrowych (a w kontekście pracy istotniejsza jest ich ekspercka wiedza z innych dziedzin).
Skąd mieć pewność, że intranet spełnia oczekiwania? Jak to mierzyć?
Postawienie celów i ich parametryzacja to dopiero pierwsze kroki. Żeby sprawdzić, czy je realizujemy, musimy poszukać wskaźników, które są dostępne i mierzalne.
Optymalnym rozwiązaniem jest wybór takich wskaźników, które są łatwe do zasilenia – możemy pozyskać do nich dane ze statystyk systemu, np. dane demograficzne i behawioralne.
Czasem dane będą dostępne, ale będą wymagały przetworzenia lub uzupełnienia (np. feedback lub porzucone ścieżki przy analizie Dostępności). Jednak w niektórych obszarach konieczne będzie zebranie danych (opinii użytkowników – w obszarach Podejście i Przynależność).
Kolejnym istotnym aspektem jest stabilność źródeł danych dla metryk. Dane powinny być zbierane i analizowane w określonych interwałach, według możliwie tych samych kryteriów i definicji. To pozwoli dokonywać uprawnionych porównań i dostrzegać trendy. Częste zmiany narzędzi, pytań, rekonfiguracji punktów pobierania danych – utrudnią nam uzyskiwanie wiarygodnych wniosków.
Groźną pokusą będzie zwracanie uwagi tylko na miary potwierdzające sukces albo tylko pokazujące problemy.
Wreszcie, nie należy pomijać wpływu na metryki czynników pozostających poza naszą kontrolą czy obszarem działania. Negatywne reakcje w intranecie mogą wynikać z treści publikowanych informacji albo z niestabilności całego środowiska cyfrowego. Napływ lub odpływ użytkowników może być reakcją na zjawiska o szerszym zasięgu. W pandemii obserwowaliśmy napływ pracowników do rozwiązań Digital Workplace, klientów do e-commerce, e-BOKów (elektronicznych biur obsługi klienta) i systemów rezerwacyjnych. Teraz, przynajmniej w e-commerce, obserwujemy trend odwrotny. Dlatego należy oznaczać eventy i zjawiska, które mogą mieć wpływ na wskaźniki, które monitorujemy.
Okresowe przeglądy metryk pomagają w odpowiednim zarządzaniu wdrożeniem i utrzymaniem. Dają też odpowiedź, czy zmierzamy w dobrym kierunku i czy już osiągnęliśmy któreś z założonych celów.
Jeśli chcemy porównywać nasz intranet z innymi – jak to zrobić? Na co zwracać uwagę?
Nie unikniemy porównań z innymi. I prawdopodobnie – nie powinniśmy próbować. Jak już wspomniałam, doświadczenia (i błędy) innych firm mogą nas sporo nauczyć. Zatem na jakie benchmarki intranetów patrzeć? I po co?
Norman Nielsen Group (NNG) od 2001 roku organizuje konkurs na najlepsze intranety. Robi przegląd zgłoszonych intranetów i wyróżnia 10 z nich. Jak dotąd, wyróżnienie przypadło trzem polskim intranetom: w 2015 roku nagrodzono intranet grupy Tauron (Tauronet), który EDISONDA miała przyjemność projektować w oparciu o przeprowadzone badania oraz wspierać wdrożenie.
Jeśli chcesz poświęcić czas (i pieniądze) na wypełnienie ankiety i uzyskać informację, jak Twój intranet wypada na tle innych – zacznij od uważnego zapoznania się z metodologią badania. Sam ocenisz, czy takie porównanie będzie dla ciebie wartościowe.
